На рядовые вопросы сотрудников вместо HR-специалистов теперь отвечает AI-чат-бот
Альфа-Банк оптимизировал рутинную работу службы поддержки сотрудников с помощью технологий компании AutoFAQ на базе искусственного интеллекта. Благодаря подключению к платформе, сотрудники банка в течение секунды в автоматическом режиме получают консультации по типовым вопросам. Как заказать пропуск новому сотруднику, правильно оформить заявление на отпуск, найти ту или иную внутреннюю документацию – на эти и тысячи других простых вопросов вместо сотрудников HR теперь отвечает чат-бот, что позволяет сотрудникам службы поддержки сотрудников HumanHelp сосредоточиться на решении сложных и нестандартных кейсов.
Сотрудник банка может обратиться с вопросом через любой канал коммуникации: электронную почту, корпоративное мобильное приложение или мессенджер
В основе платформы AutoFAQ – обученная нейронная сеть, которая понимает вопросы на естественном языке, соотносит их с записями в базе знаний – и через секунду предлагает детальный ответ. Например, система понимает, что фразы «получить пропуск» и «заказать карточку для входа» означают одно и то же. В процессе работы платформа продолжает самообучаться на основе потока вопросов и ответов. Сложные нестандартные вопросы из всех каналов переводятся к операторам службы поддержки в удобном интерфейсе, ответы на них затем также интегрируются в общую базу знаний. По мере роста базы знаний возрастает и точность ответов, быстрые и точные ответы экономят время сотрудников и повышают их лояльность.
Запускаем чат-бота-рекрутера. Эффективный подбор через социальные сети
В Альфа-Банке всегда был сервис HR-поддержки, в среднем количество обращений по HR-тематике составляет 5000 в месяц. Большинство обращений типовые, на их обработку может уходить до 80% рабочего времени. Благодаря искусственному интеллекту Альфа-банк планирует автоматизировать до 30% таких запросов, что сэкономит компании деньги и время. Кроме того, система помогает выявить актуальные проблемы сотрудников: вопросы используются аналитиками для выявления узких мест в работе служб банка.
«По итогам пилотного проекта HR-бота мы полностью достигли намеченных целевых показателей. Была не только снижена нагрузка на операторов HR-поддержки, теперь мы можем в динамике анализировать, какие темы больше всего волнуют наших коллег, — отметил директор по персоналу Альфа-Банка Марат Исмагулов. — В будущем мы планируем интеграцию такого рода решений с информационными системами банка».
Разработчики платформы отмечают, что простота внедрения технологии сочетается с безопасностью: «Все данные хранятся на внутренних серверах и полностью контролируются на стороне клиента. Мы как владелец платформы не имеем к ним доступа» – рассказывает Владислав Беляев, основатель AutoFAQ. Компания заявляет, что использует только собственные уникальные технологии искусственного интеллекта, не задействуя лицензионное ПО или сервисы третьих лиц.
В настоящий момент решение масштабируется Альфа-банком на задачи других бизнес-блоков, которые могут воспользоваться уже внедренной технологией и также повысить эффективность своих процессов. В будущем планируется более глубокая интеграция решения в бизнес-процессы банка. Автоматизация комплексных процессов позволит не только консультировать сотрудников, но и решать более сложные задачи.
Есть ли прок от чат-ботов? Когда использование ботов действительно уместно?
Об Альфа-Банке
Альфа-Банк основан в 1990 году. Альфа-Банк является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, лизинг, факторинг и торговое финансирование.
Альфа-Банк является крупнейшим частным финансовым институтом России по размеру совокупных активов, совокупному капиталу, кредитному и депозитному портфелям.
Об AutoFAQ
AutoFAQ – платформа для роботизации внутренних и внешних коммуникаций организаций с сотрудниками и клиентами. AutoFAQ разрабатывает самобучающуюся систему управления знаниями с использованием технологий искусственного интеллекта.
Задача AutoFAQ — повысить продуктивность (эффективность) коммуникации в каждой компании и сделать управление знаниями максимально удобным. Платформа разработана на базе открытого ПО и собственных технологий искусственного интеллекта. Клиентами и партнерами AutoFAQ являются крупнейшие российские и международные компании включая Райффазенбанк, КРОК, Dentsu Aegis Networks и другие.