Чего ждут от нас клиенты на самом деле? Кейс Санатория «Черемушки»

Известно, что репутация в сфере услуг зарабатывается долго и непросто. А вот рушится очень быстро. Обнаружить ошибку бывает нелегко, и иногда она сильно бьет по карману.

К счастью, для нас оказалось достаточно провести небольшое анкетирование, чтобы несколько переосмыслить подход к сервису и понять, чего ждут от нас клиенты на самом деле?. Этим опытом и делюсь с читателями журнала

Профиль Санатория «Черемушки» – лечение и оздоровление детей с аллергическими заболеваниями (бронхиальной астмой) и часто болеющих малышей. Наша задача — помочь родителям, которые ищут ответы на вопросы о здоровье своих детей.
В период запуска Санатория – как говорится, «на заре авиации…» — о сервисе думали немало, тем не менее, первостепенными считали задачи медицинские:
Вопросы, связанные с качеством диагностики и лечения, квалификацией докторов и медперсонала, закупкой нового оборудования.
Комфорт проживания детей и их родителей. Для санаторного комплекса были переоборудованы корпуса и здания, которые раньше принадлежали базе отдыха. Нам нужны были комфортабельные номера, новая мебель, игровая комната, лечебные кабинеты, так что ремонт был, действительно, капитальный.
Немало сил ушло на кардинальные изменения в работе столовой и обеспечение гипоаллергенного питания. Столовая досталась «в наследство с советских времен». Требования к питанию наших пациентов очень высокие — никаких «провокаторов» и аллергенов, поэтому меню полностью прописывали заново. Теперь при приготовлении блюд учитываются индивидуальные особенности каждого ребенка.
Я считал, что главная потребность наших взрослых клиентов – родителей – в том, чтобы их дети получили компетентную врачебную помощь, грамотное лечение, развитие и, в конце концов, счастливые моменты детства – летний отдых на озере. Усилия оказались не напрасны — с решением этих задач Санаторий успешно справляется с самых первых дней.
Однако, подводя итоги первого года работы, мы обнаружили проблему: покидая Санаторий, родители, благодарные за лечение, никаких претензий к проживанию, питанию и персоналу не предъявляли. Но повторно с детьми возвращались не все. Руководство решило выяснить мнение пациентов. Хотелось понять, почему же они не возвращались на следующий год, если все понравилось?

Чтобы получить ответ на этот вопрос, оказалось достаточно экспресс — оценки, которую мы провели с помощью короткой анкеты.

Выяснилось, что большинство клиентов, действительно, полностью довольны пребыванием в Санатории «Черемушки»

(см. Диаграмма 1). Они высоко оценили лечение, работу докторов, отношение медперсонала, качество питания (см. Таблица 1). В то же время 19% опрошенных были удовлетворены не всем. Их рекомендации оказались очень ценными.

Таблица 1. Оценка отдыха и лечения в Санатории «Черемушки»

№ п/п Параметры оценки Максимальный бал = 7
1 Профессионализм врачей 6.7
2 Лечение 6.6
3 Питание 6.9
4 Отношение к Вам медицинского персонала 6.9
5 Отношение к Вам работников столовой 6.5
6 Работа и отношение к Вам технического персонала 6.5
7 Комфорт и дизайн помещений и территории 5.9
8 Оперативность в работе персонала по уборке помещений и территории 5.9
9 Надежность и безопасность 5.8
10 Развлечения 4.2

Обратите внимание на пункт 10 в Таблице 1 «Оценка отдыха и лечения в Санатории «Черемушки». Низкий балл по параметру «Развлечения» подсказал, почему людям не хочется возвращаться в наш Санаторий. Мы понимали, что развлечения имеют не маловажное значение, но что для определенной части родителей это может сместить на второй план лечебные процедуры и повлиять на решение о повторном приезде – предположить не смогли. Мы не учли одну из главных потребностей наших клиентов.
Привожу здесь замечания родителей по данному пункту «без купюр»:
Возможно, следует сделать музыкальное оформление на территории Санатория – особенно в праздничные дни.
Для взрослых нужны коньки, шахматы на прокат и другой инвентарь.
Нет развлечений для взрослых зимой.
Не предусмотрено развлечений для взрослых отдельно и совместно с детьми.
Очень мало развлечений, приходилось ездить в город, чтобы развеяться.
Кроме телевизора, для родителей ничего нет.
Нужен аниматор.
Открыть салон красоты. Думаю, минимальная прибыль не помешает.
Дело оказалось не в медицинских услугах, а в досуге! Родителям было скучно. Предполагалось, что мамы, бабушки (папы и дедушки приезжают к нам значительно реже) будут наслаждаться отдыхом: готовить не надо – есть столовая, уборкой занимаются наши сотрудники, за ребенком также ухаживает персонал.
Однако когда нет бытовых забот, появляется свободное время. Клиенты ожидали, что для взрослых тоже будет организован досуг. Мы же сосредоточились на медицинской составляющей обслуживания, оставив развлечения в самом низком приоритете. Очевидно, что организация досуга на современном уровне требует существенных вложений. Тогда родилось решение: мы стали оказывать родителям оздоровительные услуги в их свободное время. Теперь мамы, получившие массаж, всегда остаются очень довольны. На сайте среди наших достоинств отмечают «кедровую бочку», подводный душ-массаж. В итоге количество наших постоянных клиентов заметно увеличилось.
Необходимо учитывать и такой момент. Чтобы четко расставить приоритеты в финансировании любого этапа развития учреждения, необходимы доказательства «в цифрах», а не субъективное мнение руководителей подразделений. Оценка мнения клиентов как раз дает такую возможность.
Таким образом, один лист анкеты помог оперативно решить задачи, над которыми можно было биться месяцами. Мы предложили клиентам занять свободное время полезными и приятными процедурами.
Для меня же, как для главного врача, было важно выяснить, что медицинским обслуживанием родители удовлетворены, и нам следует идти тем же курсом. Мы сохранили наше главное преимущество – высокий уровень лечебных услуг – и дополнили его тем, в чем нуждались родители пациентов.

Журнал о клиентском сервисе \»Территория клиента\» http://tkjournal.ru
От компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Автор публикации

не в сети 3 года

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам
ПКГ ServiceUp.ТК
Комментарии: 0Публикации: 59Регистрация: 15-02-2016

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля