В практике большинства компаний присутствует работа на условиях отсрочки платежа за поставленные товары и/или оказанные услуги
Если контрагент добросовестный, то отсрочка платежа будет только во благо партнерских отношений. Но если на таких условиях строится работа со всеми подряд клиентами, то весьма велика вероятность образования сначала просроченных платежей, а в конечном счете – бесперспективной в плане взыскания дебиторской задолженности. Чтобы не попасть под \»каток\» непогашенной и безнадежной “дебиторки”, необходимо регламентировать бизнес-процессы, в том числе связанные с её сокращением, а также совершенствовать навыки персонала, которые помогают возвращать деньги компании, сохраняя при этом партнерские отношения с клиентами-должниками.
Конечно, идеальный вариант, о котором мечтают все руководители компаний – это предоплата
Но не все товары и/или услуги возможно продавать по предоплате, таковы условия рынка. И потому проблема возврата долгов в любой компании является одной из самых острых.
Если Вы являетесь собственником бизнеса или топ-менеджером, то Вы должны уметь оценить, насколько системно и эффективно осуществляется работа с “дебиторкой” в Вашей компании, и найти инструментарий для оптимизации соответствующих бизнес-процессов, что в конечном итоге приведет к уменьшению финансовых потерь и повышению доходности бизнеса.
Если Вы являетесь наемным работником, чья деятельность связана с взысканием долгов, то Вам необходимо найти для себя рекомендации, которые позволят Вам более четко и результативно выполнять свои функции. А кроме того, увидеть не только то, как организован тот участок работы, которым Вы занимаетесь по долгу службы, но и то, как должна функционировать вся корпоративная система в целом. Не исключено, что приобретенная Вами “продвинутость” в вопросах сокращения задолженности клиентов без разрыва деловых связей с ними повысит Вашу ценность на рынке труда и будет способствовать Вашему подъему по служебной лестнице.
В большинстве регламентов по управлению дебиторской задолженностью (ДЗ) указано, что при неоплате в срок первым шагом должно быть выяснение тех причин, по которым покупатель не платит
Знание этих обстоятельств позволяет правильно расставить акценты при определении дальнейших действий с тем, чтобы в некоторых случаях, когда предприятие не хочет потерять клиента, например, остановиться на формировании графика платежа или приостановить поставки, чтобы в будущем выровнять отношения.
Клиенты-неплательщики делятся на добросовестных и недобросовестных. И каждая из этих категорий контрагентов имеет свои причины задерживать платежи или вовсе не платить по обязательствам.
Для добросовестных клиентов характерны причины экономического, “политического” и личного характера, а также неплатежи, вызванные форс-мажорными обстоятельствами.
- Некоторые недобросовестные клиенты вступают в деловые отношения, заранее имея намерение не платить.
- Других из них идея неоплаты бывает, что “осеняет” в процессе совершения взаимных операций либо они создают условия для неоплаты искусственно.
Так как обычно любая компания имеет дело не с одним, а с множеством поставщиков, то вопрос “Платить или не платить за полученный товар?” иногда трансформируется в вопрос “Кому платить сначала, а кому — потом?”. Каким партнерам деньги отдаются в первую очередь и почему? Как выглядит “житейская” очередность платежей? При каких обстоятельствах клиент всегда и вовремя с вами рассчитывается? Находясь большей частью в обстановке перманентного дефицита финансовых средств, должник чаще всего отдает долг сначала тому, кто постоянно его “достает”, “дергает”, “теребит”.
Поэтому, столкнувшись с ситуацией просрочки задолженности, целесообразно в общении с должником придерживаться принципов регулярности, настойчивости и др
Помимо следования принципам, важно выбрать стратегию общения с должником. И здесь возможны минимум три варианта: нейтральное регулярное напоминание о необходимости погасить долг, демонстрация “плюсов” (выгод) возврата долга, демонстрация “минусов” невозврата долга. Иногда разумнее придерживаться только одной стратегии, иногда целесообразно их чередовать.
Начав общаться с должником по поводу дебиторской задолженности, кредитор может столкнуться с разными типами реакций должника. Наиболее распространены: требования сочувствия, агрессия, затягивание времени и др. Успех общения с должником кроется в том, чтобы вести переговоры с определенным настроем на “победу”. Если же такие переговоры ведутся с внутренним сомнением, то, скорее всего, долг возвращен не будет. Каждый из возможных вариантов поведения должника требует адекватной реакции, направленной на успех переговоров.
Определившись с принципами и стратегиями работы с должником, необходимо разработать комплекс мер, которые будут применяться к нему. Желательно, чтобы применяемая мера в каждый конкретный момент была достаточно экономичной и при этом действенной. Имеющиеся в “арсенале” кредитора меры можно разделить на несколько блоков. Но, принимая во внимание нацеленность автора данной статьи на раскрытие приемов сокращения ДЗ, не вызывающих разрыва отношений между партнерами по бизнесу, целесообразно сосредоточиться на блоке предварительных (досудебных) мер. К их числу относятся личные встречи с руководством организации-неплательщика, телефонные звонки; письма, напоминающие о приближении сроков погашения задолженности; претензии. Важно понимать, что сами технологии “разговорной”, “телефонной”, “письменной” работы с дебиторской задолженностью, на первый взгляд, достаточно просты. Но их эффективность зависит от знания и грамотного использования в каждом конкретном случае специальных приемов, которые нужно отрабатывать сначала в учебной аудитории и только потом – в реальной жизни. Представление о том, что эти приемы могут осуществляться как кому вздумается, по наитию, без отработки навыков их применения прежде, чем с их помощью начнется воздействие на дебиторов, опасно для кредитора, так как может привести к разрыву профессиональных связей с клиентами.
Ещё один “хороший” вопрос в тему: кто в компании должен работать с дебиторами?
Практикуется несколько схем такой работы. Одна из них основана на том, что за возврат ДЗ отвечают менеджеры, работающие с клиентами, задерживающими оплату. Такая схема выгодна с точки зрения минимизации издержек компании на систему возврата дебиторской задолженности. Другая схема по работе с возвратом ДЗ предполагает, что менеджер по продажам должен заниматься только продажами, а уж дальше сбором денег должны заниматься другие структуры, например, служба взыскания, которая может входить в состав службы безопасности. По отношению к клиенту-дебитору “взысковики” действуют по регламенту, принятому в компании, и имеют в своём арсенале более жесткие методы воздействия на должника, нежели переговорные технологии и “стоп-отгрузка”. В последнем случае возможно возникновение конфликта между продавцами и службой взыскания, так как интересы продавцов (“больше продаж”) могут не совпадать с интересами службы взыскания (“больше денег”). Поэтому в этом случае исключительно важна система согласования интересов различных подразделений внутри компании. Необходимы: четкое распределение функций и полномочий, введение системы персональной ответственности; создание системы мотивации, увязывающей материальное вознаграждение работников разных подразделений, причастных к возврату дебиторской задолженности.
В заключение необходимо сказать: практика показывает, что руководители, собственники и сотрудники многих компаний, даже узнав о том и согласившись с тем, как можно грамотно и эффективно взыскивать долги, не теряя клиентов, продолжают работать без проведения каких-либо изменений бизнес-процессов своих компаний. Всё просто. Проведение изменений требует некоторого времени и сил. И люди находят себе отговорки: “Мне некогда этим заниматься. Тут надо скорее освоить рынок, увеличить объемы продаж, выйти на новый регион. А потом уж как-нибудь дойдем до оптимизации процессов в минимизации рисков”. Но думать надо не о том, как поприличнее отгородиться от этой работы, а о том, что любой бизнес без построения грамотной системы борьбы с дебиторской задолженностью может “почить в бозе”, причем достаточно быстро и уверенно.
