Автор : Алексей Широкопояс — практикующий консультант, главный редактор журнала «Компетенции»
Работа с возражениями клиента — животрепещущая тема, она волнует мотивированный продающий персонал и руководителей продающего персонала. Эта статья раскрывает проблемы обучения продающего персонала работе с возражениями и сопротивлениями.
Учебная тема «Работа с возражениями клиента» — это наиболее яркий случай, когда единичный личный навык сотрудника напрямую и однозначно влияет на такой показательный и простой для толкования индикатор успешности компании – объём продаж.
На рынке тренинговых услуг в настоящее время существует достаточное количество предложений тренингов на эту тему. Какой тренинг позволяет действительно инвестировать в развитие объёма продаж решить очень сложно. Для решения этой задачи необходимо задать признаки эффективного тренинга по работе с возражениями и сопротивлениями.
Работа с возражениями клиента — признаки эффективности
- Ответы на конкретные возражения из реальной работы с конкретным продуктом и клиентом
- Автоматизм в работе с возражениями и сопротивлениями как учебный результат тренинга
- Реальная работа с возражениями клиента из жизни конкретных продажников – участников тренинга
- Уверенность участников в возможности преодолеть любое возражение клиента здесь и сейчас как итог тренинга
- Установка, что работа с возражениями и сопротивлениями — это естественный и простой процесс в итоге тренинга
Отобрав и проведя тренинг по работе возражениями клиента по этим признакам, можно рассчитывать на увеличение объёма продаж, при неизменности всех остальных факторов влияющих на процесс продаж.
Работа с возражениями и сопротивлениями — суть вопроса
Необходимо рассмотреть каким образом в тренинге реализуются вышеописанные требования, какими учебными приёмами и подходами.
- Тренер общается с группой в режиме диалог
- Группа формулирует список реальных возражений из своей практики
- Группа, пользуюсь методической поддержкой тренера, формулирует ответы на возражения из своего списка
- Группа находит способы работы с созданным списком возражений самостоятельно в процессе решения заданий
- Группа находит практически применимые в жизни участников решения
- Тренер доводит уровень владения участниками приёмам работы с возражениями клиента (из их практической деятельности) до автоматического, при этом создаёт учебный уровень стресса адекватный реальной работе с возражениями и сопротивлениями в реальной ситуации
По теме: Как повысить результативность тренингов по продажам и сервису
Изложенные 5 подходов в тренинге «Работа с возражениями клиента» могут быть реализованны только тренером высокой квалификации и с помощью специальных методик. Не приходится говорить, что необходимо как входящее, так и исходящее измерение уровня коммпетентности
По теме: «Звезды продаж» : как вычислить, замотивировать и оставить на долгие годы