Глобальные показатели «улыбчивости» персонала. Smiling Report 2017

.
Компания SQI Management совместно с Better Business World Wide представляют результаты «Smiling Report 2017».

Члены Международной ассоциации MSPA (Mystery Shopping Providers Association) в течение последних 13ти лет с помощью тайных покупателей по всему миру собирают информацию о работе персонала в торговых и сервисных точках

В фокусе внимания улыбчивость, приветливость и желание продавать дополнительные товары и услугиОтчет 2017 года представляет обобщенные результаты 2,1 млн. ответов тайных покупателей из 67 стран мира.

Глобальные результаты
81% — столько тайных покупателей  поприветствовали в торговых и сервисных точках79% тайных покупателей посчастливилось общаться с улыбчивыми продавцами. 58% —получили предложение дополнительных товаров или услуг.

В целом, в мире стали реже улыбаться покупателям

Глобальный показатель «улыбчивости» персонала в минувшем году снизился на 4%-х пункта по сравнению с 2015 годом. И  здороваться стали реже: — 6 %-х пунктов.
Стандарты, связанные с дополнительными продажами, во всем мире всегда выполнялся хуже этикетных правил. Но именно их выполнение на протяжении всех 12ти лет из года в год продолжает медленный, но поступательный ростс 45в 2004 до 58% в минувшем.

Улыбки по странам и континентам
Среди стран охотнее всего улыбались продавцы из Ирландии (96%). Хотя это немного хуже их 100%-го результата в прошлом году. Ирландия лидирует по улыбчивости персонала третий год подряд.

где чаще улыбаются
Второе место заняла Литва (95%), третье досталось ПуэртоРико (94%). За ними следуют Аргентина, Австрия и Канада, у которых 93% улыбчивых продавцов.
Замыкают рейтинг участников второй год подряд Макао  (54%) и Гонконг (57%). Отметим рост улыбчивости персонала в Гонконге за последний год с 48% до 57%.
За год лучше всех «научились» улыбаться продавцы в Хорватии (с 59% до 79%).
В ряде европейских стран продавцы в 2016 подрастеряли свою улыбчивость. Если в 2015 году в Испании улыбающиеся  встречались тайным покупателям в 97% случаев, то год спустятолько в 74%. Не лучше обстоят дела в Великобритании (91% в 2015  против 73% в 2016), Швейцарии (97% vs 82%) и Латвии – (78% vs 63%).
Среди континентов по улыбчивости персонала лидируют обе Америки. На первом местеСевернаяс результатом 90% улыбчивых продавцов, на второмЮжная84%. Самый низкий результат у Азии65%.

По теме: Есть контакт! Как же сделать так, чтобы сервис стал философией бизнеса?
Самые радушные сотрудникив отраслях, связанных с красотой и здоровьем. Здесь тайным покупателям улыбались в89% случаев. На втором месте гостеприимство86%. Самыми  неулыбчивыми в минувшем году были сотрудники транспортных компаний58%. В их пользу следует отметить, что по сравнению с 2015 годом «улыбчивость» выросла на 15 %-х пунктов.

где чаще улыбаются

НЕулыбчивость порусски

Россия разделила с Испанией и Перу 19е место из 26ти возможных (77%)

Наши продавцы стали реже улыбаться по сравнению с прошлым годом (-13%-х пунктов). Для нас это первая отрицательная динамика результатов с 2005 года. Наш результат незначительно уступает «общемировому показателю» (79%),  но обидно, что снижение очень резкое.

Комментарий Юлии Русановой, эксперта SQI Management

«Вполне вероятно, что снижение улыбчивости и приветливости российских продавцов — это следствие ужесточения требований  к продажам. Длительное падение потребительского спроса, уменьшение среднего чека, сокращение денежных потоков приводят к тому, что многие сети ставят перед своим персоналом вполне конкретные цели: «раскрутить» посетителей на покупки по максимуму – любыми средствами и любой ценой. В результате складывается серьезный перекос: персонал «затачивается» исключительно на выполнение стандартов продаж с упором на убедительное предложение сопутствующих дополнительных товаров и услуг, а такая «лирика» как улыбчивость и приветливость быстро исчезают из арсенала, обязательного к применению.

Практика показывает, что гармоничное сочетание «этикетных» стандартов с успешными продажами гораздо ближе к искусству, чем к ремеслу, и требуют иного уровня мастерства.

Такая ситуация таит серьезные риски. Продавцы воспринимаются как излишне навязчивые, и покупатели теряют желание возвратиться в конкретную торговую или сервисную точку, и теряют лояльность к сети в целом. Как итог – отток клиентов. Важно серьезно анализировать подобные ситуации и делать правильные выводы. Зачастую руководство, ужесточая требования, которые не приводят к желаемым результатам, создают некомфортную, нагнетающую ситуацию в коллективе (каждый раз лишая премий, грозя увольнением, грубо общаясь) и у сотрудников возникает чувство паники или наоборот апатии. Что, в свою очередь, снижает, как минимум улыбчивость персонала.»

Приветливость по странам и континентам
Всегда здоровались (100%) в восьми странах в Южной АмерикеКолумбия/Эквадор/Сальвадор/Гватемала/Гондурас/Мексика/Панама/Венесуэла. Самыми приветливыми странами в Европе стали Греция и Ирландия (97%), лучший результат в Азии у Китая92%.
Только с каждым вторым тайным покупателем здоровались в Макао (54%), немногим чащев Гонконге, Индии и Молдове (62%).
Самый впечатляющий рост результатов продемонстрировали продавцы в Латвии, — здесь за год стали здороваться чаще на 16%-х (78% в 2015 году и 94% в 2016).
Среди европейских стран, где за год стали существенно реже здороваться, — Россия (с 90% до 71%), Турция (с 92% до 74%), Швейцария  (с 99% до 82%) и Испания (с 98% до 85%).

По теме: Кейс по клиентскому сервису в розничной торговле женской одеждой . Главное, чтобы костюмчик сидел !
Обе Америки лидируют и по приветливости среди континентов. На первом месте  Южная Америка94%, на втором, уступая 1%-й пунктСеверная с 93%. Реже всего здоровались в Азии.– 71%.
Сотрудники компаний, продающих государственные услуги, здоровались чаще коллег из всех остальных секторов  рынка96%. Удивительно, но в отрасли «Здоровье и красота»  сотрудники стали значительно реже здороваться в минувшем году (-19%-х пунктов). В результате, 74% здесьсамый низкий показателем для отраслей. Напротив, сотрудники «транспортной»  отрасли транспорта стали здороваться не в пример чаще (77% в 2016 против 67% в 2015 году).

где чаще улыбаются

Неприветливая Россия
По приветливости Россия заняла только 20 из 23 возможных мест (71%).  Хуже результаты только у Перу (68%), Гонконге/Индии/Молдовы (62%) и Испании (54 %). По сравнению с 2015 годом отечественный персонал здоровался значительно режена 19%-х пунктов. Если годом раньше не здоровались только с каждым 10м тайным покупателем, то в прошлом годуне приветствовали уже каждого 5ого.

Дополнительные продажи

С 2004 во всем мире демонстрация навыков дополнительных продаж года сильно уступает желанию персонала торговых и сервисных точек приветствовать посетителей и улыбаться им

«Глобальный показатель» 2016 годатолько 58%. Тем впечатляюще смотрятся результаты лидеров рейтинга: Сальвадор99%, Гондурас97%. За ними с отрывом следуют Гватемала  (89%) и Колумбия с (85%).
Замыкает рейтинг Парагвай (17%) Таким образом, разрыв между лучшим и худшим результатами составляет 82%-х пункта. В Европе самый низкий показатель у Греции (27%).
Эффективнее всего над ростом дополнительных продаж поработала Бразилия. Здесь в 2016 году дополнительные товары и услуги предлагались на 20%-х пунктов чаще, чем годом ранее  (51% против 31%). Улучшились результаты в Хорватиина 18%х пунктов (с 37% до 55%), Австрияна 13%-х пунктов (с 67% до 80%) и США12%-х пунктов (с 49% до 61%).
В трех странах стали значительно реже предлагать дополнительные товары или услуги. В Болгариина 13%-х пунктов (с 60% в 2015 году до 47% в 2016), Перуна 12%-х пунктов (с 63% в 2015 году до 51% в 2016) и Парагваена 12%-х пунктов (с 29% в 2015 году до 17% в 2016).
Самыми коммерчески ориентированными стали продавцы в Северной Америки64%, а наименее в Азии53%.

По теме: Письменная, устная,….сервисная речь. Чек-лист для создания речевого модуля сервисного специалиста
Чаще всего подумать о дополнительной покупке предлагали в финансовом секторе66% из 100%, «серебро» у транспортной отрасли (64%, что на 21%-й пункт выше результата 2015 года). Стандарты дополнительных продаж сотрудники сектора «Гостеприимство» выполняли в  63% случаев, отрасли «Здоровье и красота» – в 61% случаев. Самый низкий результат у автомобильной промышленности: здесь дополнительные товары и услуги предлагали только каждому второму тайному покупателю, что на 12%-х пунктов хуже показателя 2015 года. Индустрия отдыха также показала значительное14%-х пунктовснижение предложений дополнительных услуг с 72 до 58%. Низкий результат и у розницы56%.

Отечественная постпродажа
Это единственный рейтинг, где российские продавцы  заняли достойное 6е место из 38 с положительной динамикой результатов за последние два года. 79% в 2016это самый высокий показатель с 2005 года (+4%-х пункта по сравнению с 2015 и +19%-х пунктов по сравнению с 2014).

Источник Компания «SQI Management»

По теме: «Эй! Что вы хотели?» Речевые модули для гарантированного привлечения внимания клиента

Автор публикации

не в сети 1 день

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям !
Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Комментарии: 28Публикации: 1238Регистрация: 05-06-2013

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля