Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух. Как сотрудники внедряют новые навыки

Как добиться того, чтобы «импульс» тренинга не потух в первые недели, а трансформировался в качественно новую модель поведения?

kak_vnedrit_navyki
Современному заказчику тренинга недостаточно, чтобы сотрудники ЗНАЛИ, например, приемы переговоров или методы работы с конфликтными клиентами. Нужно, чтобы они УМЕЛИ вести переговоры, ПРИМЕНЯЛИ алгоритм работы с конфликтами, ДЕЛАЛИ на практике все, что отрабатывалось на тренинге.
Без дополнительного развития и закрепления навыка тренинговый эффект постепенно гаснет. Посттренинговая программа «Навык за 21 день», которую мы разработали и успешно реализуем уже несколько лет, углубляет и внедряет результаты тренинга в ежедневную работу сотрудников.

Мне всегда интересно наблюдать за сотрудниками, которые включаются в мероприятия «21 касания». «Вторая волна» осознанности, которая появляется в ходе проекта, как раз самая ценная.

Сотрудник готов принимать изменения, когда до них доходит сам и подкрепляет успешным опытом и приятным результатом в реальной работе с клиентом или коллегой

На тренинге есть возможность сделать «первый шаг» к намеченной цели или хотя бы понять, что нужно скорректировать или освоить. Будем откровенны, за 2-3 дня тренинга качественно изменить модель поведения, которая формировалась в течение нескольких лет, очень сложно.

Тренинг — это лишь «старт марафона», а далее следует дистанция с записями звонков и разговоров, аналитикой, отработкой материала по чек-листам, обучением на рабочем месте, решением кейсов, регулярной взаимной обратной связью и даже творческими заданиями. Формирование навыка наглядно демонстрирует цикл Колба:

1. ПОЛУЧАЕМ ОПЫТ мы на тренинге, когда что-то пробуем сделать по-новому в практических упражнениях и заданиях. Для этого полезна безопасная обстановка аудиторного занятия, где ошибки не приводят к реальной потере клиента, претензиям и т.д.

2. НАБЛЮДАЕМ и анализируем, что мы узнали и ощутили. Тренинг – это уникальная возможность посмотреть со стороны на привычные схемы работы. Полезнейшая вещь – анализ видеозаписи ролевой игры или аудиофайла с реальным разговором с клиентом.

Обратная связь от коллег и тренера проясняет те моменты, которые не увидишь изнутри, когда ты в диалоге. И еще каждый участник является «наблюдателем» чьей-то ролевой игры. Увидеть свои ошибки в поведении другого или посмотреть на себя со стороны – часто самый яркий инсайт группового обучения.

А вот дальше интереснее. Этот самый инсайт может оказать медвежью услугу участнику. Часто в работе с реальным клиентом сотрудник осознает, что научился быстро распознавать свои ошибки, но не научился быстро на них реагировать и использовать новые техники общения. Многих такая реальность буквально подкашивает. И здесь от нас требуется мощная поддержка. Поэтому:

3. ФОРМИРУЕМ новые концепции поведения, которые накладываем на уже имеющийся у нас опыт, пробуем сделать что-то по-новому в «лабораторных условиях».

4. ЭКСПЕРИМЕНТИРУЕМ в реальных условиях.

За время тренинга мы активно задействуем первые 2 этапа + чуть-чуть 3, а вот фаза активного экспериментирования — это уже работа после тренинга.

Нужны все стадии интеграции и поддерживающие мероприятия, чтобы знания, полученные в процессе обучения, перешли на новый уровень осознанной компетенции

Посттренинговое обучение по программе «Навык за 21 день» наращивает потенциал сотрудников, формирует нужные умения и дальнейший их перевод в навык.

Этот проект необязательно привязывать к тренингу. Предположим, вы провели тренинг несколько месяцев назад, а сейчас видите, что в рутине ежедневных проблем в головах осела только часть материала, а остальное уже забыто. Или появились новички, или надо реанимировать знания и освежить настрой «старичков». Вы можете не запускать тренинговый цикл с самого начала. Для своих клиентов в этом случае мы прорабатываем ряд постренинговых шагов, их количество может быть разным. Мы ориентируемся на двадцать один, чтобы обеспечить интенсивность, скорость и результативность обучения. Причем можем это делать, даже если сам тренинг когда-то проводился корпоративным тренером или был заказан у другого провайдера. Сейчас возможности таковы, что эти вопросы легко прорабатываются дистанционно с большим процентом эффективности.

С минимальным отрывом «от производства» можно провести:

Анализ записей звонков в мини-группе из 3-5 человек. Для своих клиентов мы всегда разрабатываем короткий и заточенный под специфику бизнеса чек-лист. Перед занятием каждый обязательно слушает свою запись и анализирует свой разговор по конкретным позициям – тем навыкам, которые мы сейчас отрабатываем.

По теме: Руководитель — «функциональный тренер». Что выиграет компания?
Тайный покупатель. Важно отследить, а как применяется навык, когда сотрудника никто не контролирует, «не видит». Чек-лист «тайного клиента» обязательно должен включат все опции, по которым сотрудник оценивает сам себя в предыдущем пункте.
Обучение на рабочем месте. Грамотная супервизия – это часто та самая волшебная палочка, которую мы ищем, когда хотим, чтобы «все заработало» в кратчайшие сроки.
Периодически (1-2 раза в месяц) выдаем сотрудникам короткие задания в виде кейсов, открытых вопросов, коммуникативных тренажеров.
Отрабатываем по 1-2 ролевых игры на еженедельном собрании или скайп-встрече.
Успех развития нужного коммуникативного навыка в сервисе или продажах в системности и правильном выборе методов. Важно еще подготовить того человека или нескольких специалистов, кто этим занимается в компании. У каждой методики есть свои нюансы, от которых зависит, как примут сотрудники такую постоянную тренировку, как быстро она даст результаты.

Тренинг нам дает целостное понимание, как карта местности. Мы смотрим на нее и осознаем, где мы находимся, куда нам идти, с какими препятствиями можем встретиться и т.д. А дальше наша задача — активировать и перевести знания в умения и навыки. Системное развитие навыка – это наш реальный путь, конкретные шаги к результату – той точке, которую мы выбрали на карте.

По теме: Процессы обучения и развития персонала должны идти бок о бок

Автор публикации

не в сети 8 месяцев

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам
ПКГ ServiceUp.ТК

Комментарии: 0Публикации: 59Регистрация: 15-02-2016

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля