Автор : Татарникова Марианна, управляющий партнер «Искусство тренинга», HR-директор World Gym Group, бизнес-тренер.
Внутренняя клиентоориентированность сотрудников – это компетенция, которая, конечно, необходима сотрудникам, как работающим в сфер услуг, так и в любых продажах. А поскольку подавляющее число бизнесов связано или с тем, или с другим, и очень часто и с тем И с другим, то важность клиентоориентированности персонала как профессиональной компетенции становится не дооцененной в линейке бизнес-тренингов тренинговых компаний, в запросах на обучение персонала компаний-заказчиков, а также в выпускных работах участников программ «Тренинг тренеров».
Однако, хотелось бы сейчас сделать акцент на алгоритме создания клиентоориентированного персонала, а именно на несколько необходимых шагов.
Внутренняя клиентоориентированность сотрудников — подбор персонала
Невозможно научить человека тому, чему он не сможет научиться. Подбирать людей нужно изначально тех, кто готов и хочет ориентироваться на других людей, кто в своем поведении транслирует доброжелательность и позитив. Последнее можно увидеть на собеседовании – кандидат с легкостью вступает в контакт, улыбается, умеет поддержать беседу. Используя специальные интервью, можно выяснить у него его референцию, она должна быть внешней. Очень важная характеристика – это конфликтогенность. Проверить ее можно с помощью проективных интервью.
Клиентоориентированность 360° концепция, технологии, персонал
Клиентоориентированность персонала — процесс обучения
В бизнес-тренинге «Внутренняя клиентоориентированность сотрудников» помимо прочего, важно, чтобы были освещены и проработаны следующие темы:
- невербальное общение и причины того, почему клиенты реагируют на то, или иное поведение сотрудника. Ведь, зачастую, мы не видим со стороны себя и не замечаем, что нечаянные взгляды, повороты корпуса транслирует очень конлфиктогенное поведение. А если осознавать и управлять своим невербальным поведением, то огромное количество конфликтов и не сервисного поведения можно предотвратить.
- работа с жалобами. То, как сотрудники «отрабатывают» жалобы часто вызывает только еще большее ухудшение ситуации во взаимодействии с клиентом, поэтому это должна быть обязательная тема в обучении персонала.
При этом обучение должны проходить все сотрудники компании, важно, чтобы одними и теми же бизнес-тренингами были охвачены сотрудники. Только тогда формируется общая среда, где живут одни и те же корпоративные ценности в отношении клиента.
Внутренняя клиентоориентированность сотрудников — пример руководства
Никогда сотрудники не будут клиентоориентированными, если таковыми не являются руководители. Если руководитель сам не здоровается с клиентом, и не важно – знает ли он его или нет, если руководители считает, что его, руководителя, потребности важнее, чем нужды клиента, то компания в целом навряд ли будет клиентоориентированной, какие бы красивые лозунги не говорились бы на совещаниях.
Также если кадровый менеджмент в компании выстроен таким образом, что внимания к персоналу, как внутреннему клиенту нет, то выше перечисленные пункты перестают быть действенными.
Как в учебном центре «Мои документы» обучают сотрудников клиентоориентированности
В принципе действия правильные, но без научного подхода. На мой взгляд, решать тут надо будет несколько задач. Первая (набор), как форсайтно определить клиенто ориентированность сотрудника? Как вариант применять MBTI, но тут можно только выбрать людей с сильными функциями заточенными на торговлю. Остается открытый вопрос управления потоками работами, ведь это не продажи на рынке))), в офисе работы будут разной направленности, следовательно отбор надо вести с учетом их. Остался открытым вопрос управление отношениями, ибо далеко не всегда идеально собранный под решения задачь коллектив будет иметь хороший микроклимат, следовательно это маниврирование в рамках MBTI по учету работ и отношений,ну как то так))).
Я не понимаю кому автор писал эту статью? Думаю он и сам толком ничего не понял из написанного, или не до конца разобрался в данной теме. Очень много воды и модной терминологии )))
Заметка ни о чем. Эдакие мысли на салфетке в кафетерии. Но, если за гонорар, то автор оправдался перед собой за эту воду.
Клиентоориентированность должна быть у сотрудников, которые непосредственно общаются с клиентами. Для руководителя, который не связан с клиентским сервисом, это качество не обязательно. И клиентоориентированность — качество несколько другое, отличное от принципа «здороваться с клиентом». И кадровый менеджмент совсем не причем. Обучить персонал клиентоориентированности — всё равно что научить продавать — либо это качество есть, и его надо развивать, либо его нет, и тогда ничего не получится.