Автор : Константин Мухортин, руководитель Академии АСЦ, ГК «АвтоСпецЦентр»
«Клиенториентированность оценить сложно, особенно если человеку нужно показать, что он клиенториентирован. Многие, когда им это важно, становятся очень клиенториентированными. Вспомним фильм «Москва слезам не верит», где героиня Людмила увидела генерала, который пришел забирать свой пиджак из химчистки. Как только интерес пропал, она стала такой, какой она обычно бывает. Вот так и в жизни и на работе, если не важно или не опасно, многие не пытаются быть клиенториентированными.»
Мы стараемся брать людей с настоящей клиенториентированностью, которые могут работать «от клиента», вне зависимости, от того, насколько он важен или опасен для сотрудника. В этом и заключается истинная клиенториентированность
Самоориентирование, идет в основном от эгоизма, поэтому на «входе» мы стараемся оценивать это качество, как человек реагирует на «глупые» вопросы, готов ли он сделать больше, чем нужно. Также мы даем тест «Клиенториентирование», который сами создали в компании, на собеседовании.
В работе, мы также смотрим, как сотрудник общается не только с клиентом, но и с другими сотрудниками. Готов ли он слышать их и искренне сделать чуть больше для них.
Клиенториентированность – внешняя или внутренняя.
Для нашей компании не существует такого термина, как определение типа клиенториентированности. Даже на тренинге по клиенториентированности, мы сразу просим мыслить термином «человекоориентирование». У настоящей клиенториентированности, нет определения «внешняя» или «внутренняя». Есть просто человеческое качество, когда присутствует искреннее желание работать от желаний оппонента, а не от своих собственных. Из этого вытекает и желание помочь, сделать чуть больше, чтобы у оппонента появилось ощущение, что нам важно то, что важно ему. Богатый покупатель, бедный покупатель, просто прохожий, коллега, руководитель, подчиненный и даже конкурент – это все наши клиенты и мы стараемся работать для них, показывая им, что они нам важны.
Привить это качество очень сложно, несмотря на то, что мы стараемся брать на работу клиенториентированных сотрудников и проводим обучение на эту тему на обязательной основе. У нас есть авторский тренинг «Клиент компании», в котором мы даем инструменты для осознания, что такое настоящая клиенториентированность и чем это отличается от подстроек и услужливости. Также мы даем практические кейсы, в которых участники обучения не только осознают плюсы настоящей клиенториентированности, но и отрабатывают на практике инструменты.
В этом году тренинг «Клиент компании» входит в перечень обязательных и проводится сразу после «Welcome тренинга». Главный девиз тренинга: «Нам важно, что Вам важно».
По теме: Скупой теряет трижды. Реакция на жалобы как индикатор клиентоориентированности
По теме: Клиентоориентированность – от слова к делу, кейс АКБ «ФОРА — БАНК» о мотивации и командной работе
