Как воспитать ориентацию на клиента в сотрудниках

Только системный подход к работе с операторами позволит сориентировать сотрудников на интересы, ожидания и потребности клиентов

Технология внедрения клиентоориентированного подхода в «голову и сердце» операторов

klientoorientirovannyi_podhod

— Технология секретная?
— Поверьте, эти методы известны многим, однако часто руководителям некогда заниматься самым важным – персоналом. Мы тушим пожары, вместо того, чтобы создать такие условия, которые позволят эти пожары свести к минимуму. Технология, которую я использую, складывается из трех простых пунктов: общий тренинг, затем тщательная подготовка разговоров для совместного анализа с сотрудниками, непосредственно открытый урок с операторами.
— Какова отдача от общего тренинга? Насколько можно повысить уровень любви к абоненту за 2-3 дня?
— Реально после тренинга информацию усвоят только 10% сотрудников. Остальные покивают, скажут, что и так все знали, кто-то вообще ничего в своей работе не изменит. Однако обойтись без такого тренинга все равно не получится, потому что это лучший способ задать для всех операторов одно направление и дать четкий ориентир на «клиентский сервис». Нужно собрать группу и изучить всем вместе общие понятия грамотного обслуживания и клиентоориентированного подхода, отработать стандарты речевого общения, освоить приемы работы с голосом. Помимо формирования профессиональных коммуникативных навыков, на занятиях мы постепенно – очень плавно и аккуратно — транслируем сотрудникам следующие идеи:
— Если мы будем любить клиента, то он будет любить нас.
— Отношение клиента зависит не только от того, что компания сделала, но и от того, КАК ОПЕРАТОР ЕМУ ПОМОГАЕТ в данный конкретный момент.
— Какие примеры можно предъявить операторам региональных компаний как эталон качественного обслуживания?
— Не думаю, что такие эталоны нужны. Уверена, что в процессе общего тренинга, когда ребята слушают разговоры операторов Beeline, MTC и т.д., они не ассоциируют эти примеры с собой и своей работой. Гораздо эффективнее анализировать реальные разговоры самих операторов.
— «Открытый урок»… напоминает школу.
— Тут другой формат. На открытый урок собираем группу от 5 до 10 человек и все вместе «слушаем» разговоры, то есть, анализируем, что правильно – что нет, разбираем ошибки, придумываем подходящие решения. Причем берем только звонки тех, кто на этом занятии присутствует. Кстати, чтобы избежать перехода на личности вроде: «Тут она вообще, конечно, полную ерунду сказала», «А ты сама-то…», мы просто присваиваем звонкам номер: № 1, № 2 и т.д. Даже если операторы знают, чей это звонок, все равно удается дистанцироваться и обсуждать суть. Диалог идет намного конструктивнее. Рекомендую. Отдача: 50 – 60% сотрудников вносят в свою работу существенные изменения.
— Успех самого занятия как минимум наполовину зависит от правильного подбора материала для анализа, верно?
— Безусловно. Во-первых, каждый звонок разбиваем на пункты, которые мы хотим обсудить. Мы обычно берем для таких тренингов несколько ключевых моментов телефонного разговора с клиентом: приветствие, прощание, ожидание на линии, работа с основными возражениями, со сложными ситуациями. В этом плане каждый руководитель или тренер выбирает те параметры, которые важны и актуальны для компании в данный момент. Например, этапы продажи или конфликтной ситуации, когда можно было бы избежать жалоб и претензий. Обязательно на каждый пункт подобрать 2-3 положительных примера и столько же отрицательных.

Где «спрятана» клиентоориентированность?

Например, анализируя приветствие, оцениваем доброжелательность. Важно посмотреть, у кого из операторов есть грусть, тоска в голосе, недовольство на первой фразе. Тут же надо подобрать несколько положительных примеров.
Какая есть опасность в плане прощания? Оно должно быть ровным, позитивным и не отличаться от предыдущего разговора. Большая ошибка — оператор с нескрываемой радостью прощается с абонентом после долгого и тяжелого разговора.
Во-вторых, нужно найти положительный звонок сотрудника в одном пункте и отрицательный в другом, чтобы оператора и не перехвалить, и не лишить мотивации своей критикой. Ведь наша цель – «не опустить» человека, а всем вместе обеспечить клиентам обслуживание на высшем уровне.
В-третьих, обязательно при поиске разговоров обратите внимание на то, что позитивные звонки должны быть с более сложными ситуациями, чем негативные примеры. Иначе будет протест: «Конечно, это был легкий звонок. Я бы с ним тоже справился».
В-четвертых, звонки в период «час-пик». Оператор обязательно спросит, когда и во сколько был записан разговор. Часто в Call-центре люди работают с графиком 2/2. Нельзя брать негативный звонок оператора, записанный вечером 2-го рабочего дня, и позитивный пример другого сотрудника, который взят в начале первого дня работы.
В-пятых, если вы разбираете конфликты, то есть еще один важный нюанс. Так бывает, слушаешь разговор и думаешь: «За что наехали на милого положительного клиента?». Затем берешь предыдущий звонок и понимаешь, откуда взялся негатив. Это, конечно, не оправдывает оператора, однако такой факт служит сигналом, что сотрудник не справляется со своими эмоциями. И у вас есть тема для открытого урока – управление собой, основы стресс — менеджмента.
Еще очень удобно «вырезать» из разговора время ожидания и ненужные «куски», чтобы не тратить время на прослушку неинформативных частей разговора или поиск «показательных» фраз.
— Кто должен заниматься подборкой звонков?
— В крупных компаниях есть супервайзеры, службы качества, корпоративные тренеры, ведущие операторы. А вот в «маленьких» Call-центрах (до 15 человек) этим вообще часто занимается сам руководитель, у которого нет времени делать это системно. Тогда для открытого урока можно взять любые 2 звонка каждого оператора.
Если вы поручите это кому-то из операторов, у вас будет проблема с предвзятостью. Опытный оператор может помочь с новенькими, но не с прослушкой таких же, как он сам. К тому же, если вы поручите это рядовому сотруднику, то он будет «слушать» звонки в ущерб своим непосредственным обязанностям. А если очередь?

Так что когда нет людей и времени, пусть будут любые звонки, главное — делать это системно

Работа с каждым оператором должна вестись не менее 1-2 раз в месяц в любом из форматов: общий тренинг, открытый урок, индивидуальная беседа.
— Итак, 10% меняются после общего тренинга, 60% «сдвигает с места» так называемый открытый урок. Что делать с остальными?
— Конечно, идеальной работы на 100% в Call-центре не будет никогда, однако есть возможность методично и постепенно развивать сотрудников. Далее рекомендую работать с каждым индивидуально по 30 — 40 минут в месяц. При этом ничего не рассказываем, а слушаем, что сам оператор скажет по поводу своих звонков.
С людьми надо заниматься постоянно. То, что мы обсуждали до сих пор, это маленький шаг, который нужно повторять регулярно, отрабатывать с новыми и старыми сотрудниками. Если вы это делаете, то результат не заставить себя ждать. И будут у вас улыбки клиентов, положительный имидж и прибыль.

Журнал о клиентском сервисе \»Территория клиента\» http://tkjournal.ru
от компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Автор публикации

не в сети 2 года

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам
ПКГ ServiceUp.ТК

Комментарии: 0Публикации: 59Регистрация: 15-02-2016

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля