Поиск, подбор, удержание и повышение вовлеченности линейного персонала – глобальный вопрос, который может отнимать много сил HR департамента и финансов компании. Этими вопросами приходится заниматься постоянно, т.к. для данной категории сотрудников свойственна высокая текучесть. В связи с этим компании тратят огромные бюджеты, которые зачастую превышают запланированные расходы. Поэтому крайне важно выстроить эти процессы эффективно, для снижения издержек организации и стабильного развития бизнеса.
27 сентября в Москве эксперты поделились своими успешными практиками на конференции «Управление массовым и линейным персоналом»
Лариса Чиликина, экс-директор департамента по работе с персоналом Сетелим Банк,
рассказала о современных HR-технологиях.
Чат-бот, как инструмент адаптации персонала
Если говорить о нашем банке, то мы лидеры в автокредитовании, также у нас есть направление потребительского кредитования. Численность около 7 тыс. сотрудников, из них 3 тыс. – кредитные эксперты торговых точек. Это партнерский бизнес и большинство рабочих мест – это территория партнера.
Самая большая проблема для нас – кредитные эксперты на удаленных точках, это может быть один кредитный эксперт, до которого крайне редко доезжает его руководитель. Очень часты и высоки потери сотрудников, важен был процесс адаптации таких сотрудников.
Нам пришла идея разработки чат-бота. Весь этап разработки и запуска был реализован всего тремя HR-сотрудниками, без привлечения IT-команды. Это была реализация технической стороны, разработка курса и контента чат-бота. Ушло времени на разработку платформы 4 недели, плюс три месяца подготовки.
Мы не собирали конструктор. Мы разработали собственную платформу. На нее теперь мы можем «сажать» различных ботов: и обучения и сбора обратной связи на интервью при увольнении и в перспективе других. Сейчас такого бота мы смогли бы сделать за неделю.
Как устроена коммуникация
Конечно, у сотрудника нет возможности «живого» общения с ботом, все вопросы записаны. Есть вопросы, которые мы не можем публично выносить на обсуждение, в этом случае мы отсылаем сотрудника на наш учебный портал. Если из списка вопросов чат–бота сотрудник не можем найти нужного ему вопроса, есть возможность оперативно обсудить в личном общении.
Аналитика
Чат бот дает отличную аналитику: мы видим все общение сотрудников, регион, его частоту. Аналитика выгружается еженедельно.
Программы обучения
По итогам года и внедрения проекта, мы скорректировали программу обучения для новичков. Это важный старт для начала работы в компании. Возможно, для поддержания коммуникации и вовлеченности в обучение и адаптацию, будем добавлять пуш-уведомления на мобильные телефоны сотрудников.
Тесты новых продуктов
Удобно пользоваться чат-ботом для тестирования пользования новыми банковскими продуктами, это очень актуально в банках. Можно существенно снизить необходимое количество персонала для запуска тестирования.
Exit-интервью
Чтобы люди не заполняли анкеты, можно быстро внедрить бота с необходимыми вопросами по причинам увольнения и получить статистику.
Эти технологии позволяют HR-специалисту высвободить большую часть рабочего времени для стратегических вопросов. Теперь показатель текучести снизился с 56% до 24%, для нас это огромный прогресс.
По теме: Беби-Бумеры, Иксы и Игреки: как обучать и чем мотивировать
