Кейс : Компания Teleperfomance реализовала внутреннюю программу поиска и отбора талантов JUMP!

«Мы стоим столько, сколько можем дать»

Ю. Шевчук

Автор текста  : Альбина Насибуллина HR директор Teleperformance Russia &Ukraine

Программа JUMP

Сфера контакт-центров развивается семимильными шагами: компании предлагают лучший сервис, выдающееся качество обслуживания, высокотехнологичные инновации и предложения.  Но самое главное, что делает этот бизнес успешным – люди!

Как говорит основатель Teleperformance «Наш бизнес самый человечный: люди разговаривают с людьми, помогая решить возникшие трудности, делая жизнь других людей проще…». А потому успех компании в высококвалифицированный и профессиональных сотрудниках, которые и создают уникальный опыт обслуживания в момент каждого контакта с клиентом.

Мы столкнулись с ситуацией, когда компания стала расти настолько быстро, что стала остро ощущать нехватку специалистов внутренних процессов и процедур, уникальных для внешнего рынка.  Специалисты такого уровня немногочисленны в нашей сфере, а привлекать кандидатов их других сфер бизнеса, как показала практика, не эффективно.

Ставка на внутреннюю программу поиска и отбора талантов

В такой ситуации компания делает ставку на внутреннее развитие талантов. Мы создали специальную программу для операторов контакт-центра, которая предполагала очень тщательный поиск и отбор талантов внутри компании, а затем насыщенное обучение и полноценную стажировку.

Каждый оператор контакт-центра, проработавший более 3-х месяцев, может подать заявку на участие в JUMP на корпоративном портале, где размещаются все новости и события компании, включая подробное описание программы и сроки набора участников на очередную сессию. В заявке, помимо своих контактов, сотрудник прописывает свои показатели работы и мотивацию – «почему мне интересен JUMP? почему я достоин участия в ней?». Там же на сайте он проходит онлайн тестирование на работу с числовой и вербальной информацией.

Все данные попадают в обработанном виде специалистам департамента Управления персоналом, которые выделяют успешных кандидатов. Помимо непосредственного тестирования кандидатов, по каждому сотруднику происходит сбор и проверка внутренних рекомендаций. Следующий этап отбора – деловая игра, которая предполагает оценку кандидатов по их личным и профессиональным качествам в условиях, максимально приближенным к реальным. Участникам таких встреч предлагаются решить существующие бизнес-кейсы компании и проявить свои лидерские качества в специальных упражнениях на командную работу и на принятие групповых решений. Те, кто смог проявить требуемые компетенции приглашаются на финальное собеседование с руководителями департаментов. В результате, в JUMP направляются самые талантливые и перспективные сотрудники. Особенность программы обучения в том, что она спланирована практически без отрыва сотрудника от его основной работы (в выходные дни и вечернее время).

Программа JUMP

Обучение предполагает несколько этапов, начиная со знакомства со структурой компании, целей и функционала всех департаментов, заканчивая специализированными тренингами по управлению проектами, мотивации команды, тайм-менеджменту и другие. Самым важным этапом обучения является месячная стажировка на интересуемой участника позиции. Совместно с наставником сотрудник изучает основные инструменты и методы работы, применяет на практике все полученные теоретические знания.

JUMP!-внутренняя программа поиска и отбора талантов

Более того, в период стажировки сотрудник подбирает материал для своего выпускного экзамена. Его задача, выявить проблемные зоны компании или направления для совершенствования процессов и предложить свои инновационные и эффективные решения. Свой проект он презентует руководителям компании на финальном экзамене, подтверждая его реальными цифрами, данными, опросами и расчетами по экономической эффективности. Лучшие проекты получают, а многие уже получили, путёвку в жизнь. Например, проект тренинга для операторов контакт-центра на грамматику, ориентированный на сокращение ошибок в базах данных клиентов и корректное заполнение заявок от абонентов; проект мотивационной программы для специалистов по продажам телефонного центра, ориентированный на повышение уровня продаж и личной заинтересованности сотрудников; проект по автоматизированной системе подсчета перерывов, доступной для операторов на рабочих местах, ориентированный на повышение самодисциплины, что очень важно в рамках работы контакт-центра; и другие проекты.

В процессе реализации программы в ней задействованы все отделы и ключевые  менеджеры компании, благодаря чему в результате мы получаем готовых профессиональных лояльных специалистов, ориентированных на успех компании.

С удовольствием делимся реальными историями успеха, благодаря которым мы точно знаем, что программа работает и продолжает поставлять нам лучших специалистов контакт-центров.

 

Наталья Волкова, в 25 года занимает ключевую для бизнеса позицию Менеджера корпоративной системы управления бизнес-процессами. Еще 6 лет назад она пришла в компанию и, будучи студенткой, работала в вечернюю смену оператором на горячей линии и консультировала клиентов косметической компании по продукции. Важным шагом в ее карьере стал первый запуск программы развития талантов, когда она была отобрана в группу обучения и пройдя успешно все этапы, с начала была приглашена в отдел обучения компании на должность тренера, затем менеджера по обучению и т.д. «Программа JUMP – это прекрасная возможность проявить себя и узнать больше о работе нашей компании, компании с мировым именем и стандартами работы. Это неоценимый опыт, который помог освоится в новых для сферах. Программа стала отправным пунктом в начале моей карьеры и дала мне возможность заниматься любимым делом и расти профессионально».

 

Елена Смоляк, 24 года, в настоящий момент работает Менеджером по обучению. В  компании начинала свою карьеру со стартовой позиции оператора. «Когда ты понимаешь, сколько всего делается ради тебя, твоих результатов и твоего комфорта, то непроизвольно усиливается чувство ответственности и лояльности к компании. Нам не гарантировали повышение, но при этом вся группа, которая обучалась вместе со мной, со временем продвинулась по карьерной лестнице. По завершению программы я стала тренером.  За 2 года я успела поработать проектным тренером, корпоративным тренером, проводила вводный тренинг, занималась направлением продаж.  А затем меня повысили до менеджера по обучению персонала и теперь я координирую обучение на крупнейших проектах компании. Каждый рабочий день узнаю что-то новое, принимаю участие в различных активностях и мне это безумно нравится. Ты учишься у своих коллег, руководителей, учеников и понимаешь, что нет предела совершенству».

 

Евгений Бирюзов, 28 лет, Координатор одного из проектов компании, так же начинал карьеру с работы на линии оператором.  «В то время я еще искал себя в компании и, поэтому объявление о наборе в JUMP стало отправной точкой моего дальнейшего развития. Мы долго и упорно познавали азы работы в компании, перенимали знания у старших коллег, делились собственным опытом, и постоянно получали поддержку на всех этапах обучения, а потом поступило предложение о должности супервайзера на очень интересном для меня проекте. На позиции супервайзера я работал 2 года, одновременно получая новые знания у координаторов, менеджеров, коллег по управлению и развитию операционных процессов. И вот теперь я сам Координатор проекта и развиваюсь параллельно с ним. Я не останавливаюсь на достигнутом и всегда иду вперед. Для меня нет преград в достижении целей, я по-прежнему получаю знания каждый день, ведь каждый день работы в Teleperformance – это что-то новое, то что дает развиваться изо дня в день».

 

За последние 3,5 года в Teleperformance Россия выпущены семь поколений «JUMP» — это молодые, амбициозные, талантливые и лояльные сотрудники компании, которые прошли серьезный отбор, трехмесячное обучение, включающее специализированные управленческие и профессиональные тренинги, практику и наставничество в интересуемой сфере в рамках компании. Семьдесят процентов из них уже получили повышение и нашли свое призвание в Teleperformance.

 

Мы не только дорожим нашими сотрудниками, мы сохраняем наши таланты, согласуем ожидания, личные нужды и потребности компании, готовим наших сотрудников к следующему шагу по карьерной лестнице.

 

 

 

 

Автор публикации

не в сети 14 часов

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям !
Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.
Комментарии: 28Публикации: 1487Регистрация: 05-06-2013

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля