Кейс. Спасатели «Атлантики». Из каких компонентов состоит стандарт работы с клиентом

Сервисную стратегию спортивно-оздоровительного плавательного комплекса «Атлантика», которую многие в Санкт-Петербурге считают успешной, начали разрабатывать за полтора года до открытия бассейнов.

Стандарт работы с клиентом в деталях утверждался собственниками, и теперь все новые сотрудники в обязательном порядке знакомятся с ним.

Из каких компонентов состоит стратегия клиентского сервиса, рассказывает Иван Меркулов, управляющий сетью бассейнов «Атлантика».

1. \»Сервисный\» компонент — Внутренний мир каждого человека, который напрямую работает с клиентами.

То, как именно сотрудник будет взаимодействовать с внешним миром, зависит в первую очередь от него самого, его личностных качеств и ценностей. Большую роль играют не только профессиональный опыт, но и воспитание, данное человеку родителями, и социальное окружение, в котором он взрослел. Поэтому, подбирая сотрудников, следует обращать особое внимание на человеческие качества кандидатов и их жизненный опыт.

Мы в ходе личной беседы стараемся узнать, чем человек живет, дышит, чем увлекается, в какой среде он воспитывался, какие цели ставит себе, чем хотел бы заниматься в жизни. Мне всегда интересно, что нравилось и что не устраивало кандидата на предыдущем месте работы. По результатам тестирования и собеседования можно предположить, будет кандидат настроен на отличный сервис или нет.

К сожалению, по-настоящему сервисных людей пока еще мало. Видимо, это связано с тем, что отличное сервисное обслуживание как явление в нашей стране появилось недавно. Несмотря на то, что оно пропагандируется все чаще, высококлассный сервис как мышление и образ жизни еще слишком молод.

2. \»Сервисный\» компонент — Компетенция, профессиональные знания и опыт

Список специалистов в «Атлантике» большой: тренеры по плаванию, инструкторы фитнес-центра, медсестры по физиотерапии, спасатели, инженеры по эксплуатации, химики-лаборанты и другие. Компания старается быть предпочтительным работодателем, предоставляя более интересные условия труда, чем наши коллеги. Такой подход позволяет нам привлекать и удерживать наиболее компетентный и заинтересованный в качественном обслуживании персонал.

На бортике спортивного бассейна всегда дежурит команда профессиональных спасателей. Это наш стандарт, который не использует ни один бассейн или фитнес-клуб с бассейном в Санкт-Петербурге. Безопасность посетителей – это одна из сервисных составляющих. Тренеры по плаванию освобождены от дежурств на бортике, что позволяет им заниматься непосредственно выполнением профильных задач. Спасатели же не только обеспечивают безопасность посетителей на воде, но и помогают, например, представителям старшего поколения зайти и выйти из бассейна, инструктируют, помогают надевать пояса для плавания, оказывают необходимое внимание посетителям.

Был один случай, когда пожилая дама забыла одеть после душа купальник и вышла в бассейн. Спасла женщину от возможного смущения моментальная реакция нашего спасателя.

3. \»Сервисный\» компонент — Отношение к сотруднику

Для того чтобы персонал проявлял доброжелательность к посетителям, надо относиться к своим работникам, как к клиентам, – с таким же уважением и вниманием. Линейным руководителям необходимо тесно взаимодействовать со своими сотрудниками.

Конечно, при выборе персонала всегда есть риск ошибиться. Даже если новичок не справляется с возложенными на него обязанностями, для начала все же следует предложить помощь. И даже в случае, если трудности являются неразрешимыми, не стоит спешить с увольнением, можно перевести человека на другую, более подходящую должность. В случае, если у сотрудника что-то не ладится в отношениях с близкими или коллегами, мы всегда стараемся понять причину и помочь ему.

Давайте второй шанс сотрудникам, особенно в нестабильных условиях рынка труда.

4. \»Сервисный\» компонент — Формирование у «контактного» персонала настроя на эффективное взаимодействие с посетителями и конструктивной позиции в разрешении конфликтных ситуаций

Необходимо постоянно укреплять у сотрудников понимание того, что отличное обслуживание – это их наиважнейшая задача.
Мы, к примеру, используем такие мероприятия как наставничество и еженедельные планерки для обсуждения отзывов посетителей комплексов о качестве сервиса. Предлагаем нашим специалистам осуществлять визиты к конкурентам в роли потенциальных клиентов. Затем они делятся впечатлениями, идеями по повышению качества работы в наших комплексах. Конечно, непросто сразу привить всем сотрудникам девиз «Клиент всегда прав». Лучше всего это достигается собственным примером и как раз посещением конкурентов.

Важно также накапливать и передавать сервисные знания новым сотрудникам, доводить в понятной форме до них смысл и необходимость соблюдения внутренних требований к качеству обслуживания посетителей.
Каждый наш новый сотрудник, пришедший в компанию на «контактную» должность, первые две недели обучается и проходит тестирование. Он должен четко усвоить правила предоставления посетителям зеркала воды для плавания и оздоровительных процедур. Также от персонала требуется знание особенностей дополнительных сервисных продуктов: фитнес-услуг, доставки детей в бассейны автобусами компании, услуг салона красоты, кафе здорового питания, обучения инструкторов.

Большая часть наших клиентов – люди старшего возраста. К таким клиентам требуется особый подход, который выражается в подчеркнуто вежливом обращении. Продажи услуг для данной целевой группы должны носить консультационный характер, ни в коем случае не следует использовать агрессивные продажи.

Наши сотрудники умеют формировать положительные ощущения и снимать отрицательные эмоции у посетителей.

Опасения женщин по поводу того, как они будут выглядеть в купальнике, обычно нейтрализуются легко. Наши менеджеры объясняют, что вода скрывает любые недостатки. К тому же, в нашем магазине спортивных товаров имеются в продаже закрытые купальники различных расцветок, которые помогут женщине чувствовать себя комфортно до того момента, когда оздоровительное действие плавания или занятий аквааэробикой преподнесут ей положительный эффект для ее тела и самочувствия.

5. \»Сервисный\» компонент — «Контактный» персонал должен обладать более широким видением, выходящим за границы зоны рецепции или отдела продаж

Какое количество шкафчиков для переодевания, фенов и крючков имеется в каждой раздевалке, какая система очистки воды применяется в бассейнах, вплоть до того какой песок используется в фильтрах – вот неполный перечень того, что входит в список необходимых знаний для наших сотрудников.

Посетителю и потенциальному клиенту легче принять решение воспользоваться нашими услугами, если он знает выгодные отличительные особенности предоставляемого сервиса. «Контактный» персонал «Атлантики» обладает информацией о рынке плавательных услуг, смежных с ним рынках, об основных конкурентах и наших преимуществах. Мы вместе обсуждаем тенденции развития, новые аква- и фитнес продукты, новое оборудование.

Так как в наших бассейнах созданы все условия для комфортабельного отдыха и занятий спортом, нам только остается поддержать наших клиентов в их стремлении к здоровому образу жизни улыбкой, добрым словом, дельным советом и помощью по необходимости.

Отрицательные эмоции по вине персонала всегда сопровождаются нашими извинениями и предложениями в качестве компенсации воспользоваться бесплатно услугами или получить скидку. Зачастую мне приходится общаться с клиентами лично или посредством формы обратной связи, размещенной на нашем сайте. Обычно этого хватает, чтобы посетитель почувствовал, что его просьба или жалоба не останутся неудовлетворенными и проблема решается.

У нас поначалу были недовольства, связанные, например, с необходимостью носить шапочки для плавания. Особенно были недовольны мужчины с бритой наголо головой. Для них мы сделали исключение, а объясняли остальным посетителям, почему некоторые мужчины не надевают шапочки, опять же наши спасатели.

Если вы сами поверите в идею высококлассного сервиса и станете буквально одержимы ею, то сможете создать нечто особенное, даже путем череды ошибок и неудач. Обращайте особое внимание на ваш будущий персонал, сформируйте требования и принципы, по которому будете его подбирать и никогда от них не отступайте. Относитесь к себе самокритично, но не корите себя и сотрудников за возможные огрехи в обслуживании, это зоны роста, просто работайте с ними. Стройная система обслуживания клиентов возможна, в этом я твердо уверен.

\»Территория клиента\» http://tkjournal.ru от компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)

Автор публикации

не в сети 1 год

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам
ПКГ ServiceUp.ТК

Комментарии: 0Публикации: 59Регистрация: 15-02-2016

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля