Чтобы ответить на возражения, мы, как правило, начинаем искать веские аргументы. Почему же порой грамотно подобранной и четко выстроенной аргументации оказывается недостаточно?
Дело в том, что когда в ответ на свое возражение клиент слышит сразу аргумент в пользу противоположной позиции, он начинает воспринимать ситуацию как спор
В итоге работа с возражениями часто превращается в своеобразную перепалку: клиент – свое, мы – свое. На тренингах по разработке ответов на возражения участники часто используют понятие «контраргумент». Вот эта самая приставка «контр» подтверждает, что, работая с возражениями и вопросами собеседника, мы рискуем увлечься и начать слишком рьяно убеждать клиента в своей правоте. А кому это понравится? Стоит ли удивляться, когда собеседник не реагирует отрицательно и отказывается принимать очевидные факты в качестве аргументов с нашей стороны?
Чтобы не переводить ответы на возражения в ненужные дебаты с клиентом, а использовать их как шанс продать, нужно сначала согласиться с клиентом.
Этот шаг еще называют «Принять возражение», «Присоединиться к мнению собеседника», его цель — избежать ситуации «контр». Делая шаг навстречу, мы оказываемся не против собеседника, а вместе с ним. В итоге аргументы от союзника воспринимаются намного конструктивнее, чем от соперника.
Как перейти на сторону клиента, отвечая на возражение? Рекомендуем задействовать следующие речевые модули в зависимости от ситуации:
— Хорошо, что вы об этом сказали / спросили (именно сейчас/ сразу/ прямо).
— Да, вы правы, это важный момент / вопрос / аспект / пункт в договоре.
— Согласен, что…
— Понимаю ваши опасения / сомнения.
— Хорошо, конечно, понимаю вас, ясно, да и т.д.
Попробуйте на каждое возражение сначала отвечать шагом навстречу, согласием хотя бы с тем, что клиент имеет право сомневаться и возражать. Прежде чем рваться в бой – уступите, дайте понять, что серьезно относитесь к каждому слову собеседника, его мнению, вопросам. И тогда бОльшая часть ваших аргументов получит зеленый свет или вообще не понадобиться.
on-line проект \»Речевые модули: от простого к сложному\» http://rech-modul.ru
От компании \»ServiceUP.ТК\» (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) http://service-up.ru/
По теме: Работа с возражениями — проблемы научения
По теме: Речевые модули для телефонных продаж — часть1
