Кристалл качества. Как сверкают грани вашего сервиса

Интервью для журнала \»Территория клиента\» http://tkjournal.ru/ на вопросы отвечала
Алла Доник, управляющий партнёр и ведущий консультант-аналитик Независимого Аналитического Центра Uexpert, автор технологией измерения качества сервиса Service expert г. Екатеринбург

Мы используем понятие «Кристалл качества», которое отражает современное представление о сервисе — многогранном, сформированном из множества составляющих.

-crystal

Такой «кристалл» есть как у каждого потребителя, так и у каждого собственника, руководителя или компании — это корпоративное представление о том, как должна строиться работа с клиентом.

— Как давно Вы занимаетесь оценкой клиентского сервиса? Каков Ваш опыт в этой сфере?
— Дайте подумать… Уже семь лет. Начинала работать по технологии SQI 2 Московского консалтинг-центра «Шаг». Однако «Шаговская» технология унифицирована (единая анкета оценки независимо от профиля деятельности компании). В её рамках не всегда удавалось решать задачи наших клиентов – нужны были разные параметры оценки сервиса.
Поэтому на свет появилась технология SBM 3. Она позволяла адаптировать анкету к специфике рынка и «генетике» компании-заказчика. Это был уже опыт разработки и внедрения технологии.
Однако мои разработки на этом не закончились. Независимый аналитический Центр Uexpert предлагает сегодня более совершенный «прибор» измерения качества обслуживания.

В чем отличие вашей методики от уже существующих?
— Мы используем понятие «Кристалл качества», которое отражает современное представление о сервисе — многогранном, сформированном из множества составляющих. Такой «кристалл» есть как у каждого потребителя, так и у каждого собственника, руководителя или компании — это корпоративное представление о том, как должна строиться работа с клиентом.
Service expert оценивает, насколько совпадают грани кристаллов (представление о грамотном сервисе), как реализуется сервис политика компании на разных уровнях: у собственника компании, топ-менеджмента, линейных руководителей и у сотрудников на местах. После этого изучаем мнение клиентов и измеряем, как корпоративное видение реализуется на практике, насколько оно соответствуют запросам и ожиданиям потребителей.
Технология Service expert более адаптивна, нежели ее предшественники, отличается усовершенствованным математическим аппаратом, использует информацию непосредственно от клиентов компании, не вовлекая в оценку «тайных покупателей».
Однако оценка — это лишь начало работы. Имея на руках цифровые данные, можно управлять не только самим качеством, но и скоростью его изменений. Нередко программа преобразований, принятая на бумаге, в процессе реализации искажается по разным причинам. Как следствие, получаем результат, далекий от планов и ожиданий.
Регулярная оценка позволяет контролировать ход изменений, оперативно вносить необходимые коррективы. И серьезно экономить внутренние ресурсы: временные, финансовые, человеческие — именно за счёт повышения точности действий.

Какие компоненты качества обслуживания позволяет оценить технология Service expert?
— Существует 4 параметра, которые определяют коэффициент качества компании:
1. качество работы специалистов — речевое поведение, выполнение стандартов, ориентация на клиента, ориентация на результат;
2. качество среды — рекламные материалы, сайт, другие способы подачи информации об услугах и компании — и внутренней среды — информативность, удобство для клиента;
3. качество периферийных сервисов (дополнительных и сопутствующих услуг);
4. оценка качества клиентом.

— В каких отраслях бизнеса применима методика?
— Технологию можно использовать в сфере услуг как на рынке business-to-business, так и на рынке business-to-client.

По теме: Сервис в удовольствие. Что нужно человеку, у которого все есть?

— Может ли компания получить информацию не только о себе, но и о своих конкурентах?
— Может. Но нужно учитывать, что конкуренты будут оцениваться по критериям, заданным вами. Таким образом, можно оценить, как отличается сервис конкурентов от вашего, если бы обе компании работали по вашим стандартам.

Вы не раскрываете клиентам и партнерам сами расчеты. Как отвечаете на возражения своих клиентов: «Мне нужны объективные данные и полная прозрачность. Как я могу доверять методике, если вы не показываете расчеты?»
— Отвечаем так: вы точно знаете, как устроен спидометр в автомобиле? Или вам досконально известны конструкции приборов, которые оценивают технические характеристики автомобиля?
Думаю, что нет. Однако полученные с помощью этих приборов данные позволяют управлять скоростью, техническим состоянием автомобиля и, как следствие, собственной безопасностью.
С качеством сервиса всё точно так же. Вам достаточно принять основные принципы и сравнить полученные результаты с реальным состоянием дел в компании. Проект по оценке (кстати, не только качества сервиса, но и например, эффективности речевого поведения, уровня развития компании) называется «Метрология для бизнеса», что совершенно не случайно. Прежде чем увидеть свет, каждая наша технология проходит несколько этапов по тому же алгоритму, по которому создаются измерительные приборы.
Если мы говорим о конкретной компании с её индивидуальной «генетикой» и именно её подходом к реализации сервис — программ, то мы всегда создаём «штучный» аналитический продукт, до начала замеров просчитывая и озвучивая нормативные показатели. Например, оптимальный коэффициент качества работы специалистов должен быть 75.
Семилетняя практика работы с разными технологиями (ни одна из которых, кстати, не раскрывает своей математической «кухни») показывает, что у клиента недоверия к данным обычно не возникает. В оценке качества, как и в любом другом выборе, важны ценностные совпадения между аналитиком и клиентом, если они есть — есть доверие, которое обязательно нужно оправдать.

По теме: А в каком океане ваш бизнес? Об инновациях в области сервиса

Итак, компания получила цифровую оценку своего сервиса. Что дальше? Как работать с этими данными?
— Анализировать, искать «точку множественного воздействия», т.е. область, изменения в которой повлияют положительно на весь процесс. Затем составлять программу преобразований и контролировать её реализацию.
Измеримый параметр становится управляемым. Компания оперирует не субъективными понятиями «лучше» и «хуже», а конкретными цифровыми данными.
Результаты могут также лечь в основу системы мотивации. Их можно использовать для формирования программ развития персонала и контроля результатов обучения.
——
1Service expert — диагностика качественного аспекта бизнеса. Позволяет получить цифровое выражение параметров качественного сервиса, а также определить коэффициент качества компании.
2SQI (Service Quality Index) — стандартизированный измерительный универсальный инструмент, позволяющий измерить и расположить на единой шкале качество обслуживания клиентов в разных сферах розничной торговли и услуг.
3SBM (Servise Benefit Management) — инструмент измерения и управления качеством, оценка «тайным покупателем», которая позволяет измерить разницу между существующим уровнем обслуживания и эталоном (нормативным или планируемым уровнем).

По теме: Рецепты качественного сервиса. Часть 2- Составьте список типичных возражений
—-

Автор публикации

не в сети 2 года

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам
ПКГ ServiceUp.ТК
Комментарии: 0Публикации: 59Регистрация: 15-02-2016

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля