Управленческая деятельность руководителя контакт-центра и его «фишки»

 

Управленческая деятельность руководителя контакт-центра и его "фишки"Автор: 

Авдеева Евгения, специалист по связям с общественностью компании GARTEL Первый оператор безлимитной связи

 

 

 

Если рассматривать трудовую деятельность в коллективе, то она обязательно должна координироваться органом управления, а также непосредственным контролем руководителя в отношении членов организации.

Управленческая деятельность — это организованная интеллектуальная деятельность по определению целей и задач, принятию решений, исполнителями которых будут отдельные сотрудники, обработка информации, создание благоприятной и рабочей среды в коллективе.

Своим опытом делится Николай Шариков, руководитель отдела обслуживания телекоммуникационной компании «GARTEL».

Сущность и особенности

Руководитель играет важную роль в любой организационной системе. Его деятельность тесно связана со всеми аспектами работы в организации.

Главная цель отдела обслуживания, не вдаваясь в тонкости — это продление «жизни» абонента в компании, мотивирование друг друга для сотрудничества. То есть суть технической поддержки — это ни что иное как ценный конечный продукт самой компании в целом. А следовательно здесь не может быть ошибки.

 

servis_kompanii_

 

 

Контакт-центр отдела обслуживания работает в 2-х направлениях:

  • рассказ о тарифе (задача специалиста дозвониться до каждого нового абонента и проинформировать в полном объеме про тариф, на котором он остановился, о возможностях функционала, не смотря на то что вся эта информация размещена на сайте компании и обговаривается при оформлении сделки с отделом продаж, тем самым показать, что каждый абонент важен!);
  • решение вопросов при обращении абонентов (максимально в короткие сроки и без длительного ожидания на линии).

Главная задача руководителя в первую очередь — это создание настоящей команды, вовлеченной в рабочие процессы и решающая общие задачи

При появлении нового сотрудника в отделе, руководитель становится его прямым наставником. Так как техническая поддержка в телекоммуникационной компании — это сложный функционал, то процесс постановки на пост в этом отделе занимает самое длительное время, примерно 2-3 месяца. За этот период молодой специалист знакомится с азами, разъясняет терминологию, на практике знакомится с технологией работы и успешно применяет ее в деле. В этот период очень важно отслеживать вовлеченность, занятость и чувствовать грань, чтобы не перегрузить.

Эффективная организация управленческой деятельности

Деятельность предполагает анализирование и оценку потока звонков за определенное время, решение организационных и технических вопросов, планирование и распределение работы, взаимодействие с руководителями других отделов в области решений проблем со стороны технической поддержки. Компетентный руководитель понимает и видит, что в компании видоизменяется. Если есть перемена к худшему — понять как это можно исправить, заменить и не допустить в дальнейшем, то есть работа на перспективу.

Объектом управленческой деятельности руководителя являются люди, которым периодически стоит напоминать, зачем они пришли на работу, что должны выполнять ее качественно. Быть примером!

 

По теме: Письменная, устная,….сервисная речь. Чек-лист для создания речевого модуля сервисного специалиста

 

И в случае не оптимальных ситуаций — не самостоятельно решать задачу, а научить каждого сотрудника принимать решение. В компании «GARTEL» такой процесс решается по регламентированной формуле: составление ЗРС (завершенная работа сотрудника) в письменной форме на электронную почту своему руководителю. В данном письме сотрудник, без потери частиц, излагает все данные и проанализировав все это предлагает единственное правильное решение на одобрение. Благодаря таким задачам у «подопечных» появляется высокая заинтересованность в результате.

Каждая компания стремится к развитию. Основные показатели отдела обслуживания — это простота и скорость решения любых вопросов и проблем абонентов, тем самым это приводит к последующему отклику со стороны клиентов. А компания получает обратную связь — это благодарность и рекламу («сарафанное радио»).

 

По теме: Тренинг-практикум «Ориентация на результат . Как достигать цели, которые ставит перед тобой компания»

Автор публикации

не в сети 16 часов

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям !
Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.
Комментарии: 28Публикации: 1484Регистрация: 05-06-2013

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля