Авдеева Евгения, специалист по связям с общественностью компании GARTEL Первый оператор безлимитной связи
Если рассматривать трудовую деятельность в коллективе, то она обязательно должна координироваться органом управления, а также непосредственным контролем руководителя в отношении членов организации.
Управленческая деятельность — это организованная интеллектуальная деятельность по определению целей и задач, принятию решений, исполнителями которых будут отдельные сотрудники, обработка информации, создание благоприятной и рабочей среды в коллективе.
Своим опытом делится Николай Шариков, руководитель отдела обслуживания телекоммуникационной компании «GARTEL».
Сущность и особенности
Руководитель играет важную роль в любой организационной системе. Его деятельность тесно связана со всеми аспектами работы в организации.
Главная цель отдела обслуживания, не вдаваясь в тонкости — это продление «жизни» абонента в компании, мотивирование друг друга для сотрудничества. То есть суть технической поддержки — это ни что иное как ценный конечный продукт самой компании в целом. А следовательно здесь не может быть ошибки.
Контакт-центр отдела обслуживания работает в 2-х направлениях:
- рассказ о тарифе (задача специалиста дозвониться до каждого нового абонента и проинформировать в полном объеме про тариф, на котором он остановился, о возможностях функционала, не смотря на то что вся эта информация размещена на сайте компании и обговаривается при оформлении сделки с отделом продаж, тем самым показать, что каждый абонент важен!);
- решение вопросов при обращении абонентов (максимально в короткие сроки и без длительного ожидания на линии).
Главная задача руководителя в первую очередь — это создание настоящей команды, вовлеченной в рабочие процессы и решающая общие задачи
При появлении нового сотрудника в отделе, руководитель становится его прямым наставником. Так как техническая поддержка в телекоммуникационной компании — это сложный функционал, то процесс постановки на пост в этом отделе занимает самое длительное время, примерно 2-3 месяца. За этот период молодой специалист знакомится с азами, разъясняет терминологию, на практике знакомится с технологией работы и успешно применяет ее в деле. В этот период очень важно отслеживать вовлеченность, занятость и чувствовать грань, чтобы не перегрузить.
Эффективная организация управленческой деятельности
Деятельность предполагает анализирование и оценку потока звонков за определенное время, решение организационных и технических вопросов, планирование и распределение работы, взаимодействие с руководителями других отделов в области решений проблем со стороны технической поддержки. Компетентный руководитель понимает и видит, что в компании видоизменяется. Если есть перемена к худшему — понять как это можно исправить, заменить и не допустить в дальнейшем, то есть работа на перспективу.
Объектом управленческой деятельности руководителя являются люди, которым периодически стоит напоминать, зачем они пришли на работу, что должны выполнять ее качественно. Быть примером!
По теме: Письменная, устная,….сервисная речь. Чек-лист для создания речевого модуля сервисного специалиста
И в случае не оптимальных ситуаций — не самостоятельно решать задачу, а научить каждого сотрудника принимать решение. В компании «GARTEL» такой процесс решается по регламентированной формуле: составление ЗРС (завершенная работа сотрудника) в письменной форме на электронную почту своему руководителю. В данном письме сотрудник, без потери частиц, излагает все данные и проанализировав все это предлагает единственное правильное решение на одобрение. Благодаря таким задачам у «подопечных» появляется высокая заинтересованность в результате.
Каждая компания стремится к развитию. Основные показатели отдела обслуживания — это простота и скорость решения любых вопросов и проблем абонентов, тем самым это приводит к последующему отклику со стороны клиентов. А компания получает обратную связь — это благодарность и рекламу («сарафанное радио»).