Сочетание одного из вариантов перевода английского (ставшего давно русским) слова \»эффект\» — впечатление (я, разумеется, не отменяю других вариантов перевода) с вариантом перевода другого, ставшего почти русским словом \»менеджмент\» — управление, образует вполне рабочую, на мой взгляд, конструкцию “эффект-менеджмент”, означающую буквально “управление впечатлением”. Применительно к практике продаж эффект-менеджмент -это обозначение новой бизнес-технологии (новой — потому, что основные примеры её проявления мной обнаружены вне рамок традиционного маркетинга и привычных схем реализации продукции), предусматривающей наличие у руководства и персонала компании набора навыков по созданию и управлению впечатлениями клиентов от деятельности компании и её продукции с целью увеличения объема реализации последней.
Правомерность использования термина “зффект-менеджмент” ( равно как и целесообразность применения соответствующей технологии) подкрепляется толкованием в словаре С.И.Ожегова и Н.Ю.Шведовой слова “впечатление” – 1.След, оставленный в сознании чем-нибудь пережитым, воспринятым. 2.Влияние, воздействие. 3.Мнение, оценка, сложившиеся после знакомства, соприкосновения с кем- или чем-нибудь.
Почему надо уметь создавать и управлять впечатлениями клиентов?
Сегодня клиенты хотят большего, чем просто улыбающееся лицо продавца вашего магазина, персональный график посещения вашего салона красоты, знание их гастрономических пристрастий официантом вашего ресторана или удобная парковка перед офисом вашей фирмы… Сегодня клиенты судят о товарах и услугах, брендах и организациях, основываясь на собственных впечатлениях. Поэтому компаниям нужно создавать и управлять ценными впечатлениями , которые бы удивляли, увлекали, прельщали клиентов и разрушали бы их стереотипы.
- Уметь создавать и управлять впечатлениями клиентов надо, хотя бы потому, что:
- Впечатления ценны своей интерактивностью и обращением к конкретному клиенту-потребителю.
- Впечатления помогают отыскать именно “вашего” потребителя.
- Впечатления важны со стратегической точки зрения потому, что создают потребительскую ценность.
Это означает, что потребители ожидают и должны найти впечатления и в телевизионных новостях, и в обычном магазине, и на web-сайте, и в гостинице, и в демонстрационном зале предприятия. Внушающее оптимизм и порой необычное впечатление дарит покупателям заряд бодрости и хорошего настроения, порождая, таким образом, приверженность марке компании.
Часто благодаря созданным впечатлениям граница между компанией и потребителем размывается, и потребитель превращается в проповедника бренда.
Многим компаниям, кроме долговременной стратегии управления впечатлениями потребителя также нужны методы и инструменты для увлечения и собственных сотрудников яркими впечатлениями для формирования и развития всё той же приверженности бренду.
Один урок по созданию впечатлений.
Для вашего внимания – один из известных мне приемов впечатлить и заставить клиентов сказать “Вау!”.
В наши дни компании неохотно обещают что бы то ни было. В результате клиент просто не верит, что произойдет что-то хорошее, и опыт покупки не всегда оказывается для него приятным. Зато как радуют компании, которые дают чёткие обещания, например, по срокам поставки или часам работы удаленного офиса! А вы можете что-то твердо пообещать вашим клиентам? Подумайте о каждом аспекте вашего бизнеса, и придумайте такое обещание клиентам. Хороший прием – пообещать доставку в течение 7 дней, зная, что вы можете доставить товар в течение 3 дней. Когда товар будет доставлен за 4 дня до назначенного срока, это станет фактором “Вау!”, даже если раньше это было всего лишь обычным условием.
Важное дополнение: если вы не можете обеспечить срок поставки, лучше вообще ничего не обещайте!
Вполне возможно, что это уже применяют ваши конкуренты. Не расстраивайтесь. Если поищите, то обязательно найдете что-то особенное. Ну, а когда вы внедрите технологии управления впечатлениями клиентов, то вам удастся создать и поддерживать целое сообщество приверженных вашей компании клиентов.
