Есть немало компаний, осуществляющих продажи своих продуктов, работ, услуг и корпоративным клиентам – юридическим лицам (сегмент b2b), и так называемым конечным потребителям – физическим лицам (сегмент b2c)
Характерно, что в некоторых из этих компаний совершенно не является чем-то экстраординарным периодическая “переброска” продавцов для работы из одного сегмента рынка в другой.
Несмотря на то, что принципы продажи везде одинаковы, и вряд ли возможно развести продавцов b2b и b2c в два противоположных лагеря, всё-таки каждый тип продаж требует от своих исполнителей выполнения разных задач, а, следовательно, и разного набора компетенций. Сравним некоторые составляющие профессиональных образов продавцов в различных сегментах рынка. Это позволит:
- объективно оценивать роль человеческого фактора при планировании объемов по типам продаж;
точнее определять состав исполнителей по направлениям продаж; - понять, почему успешные продавцы одного типа продаж не всегда могут освоить другой тип;
- более осознанным сделать процесс приема на работу специалистов по продажам, назначение на должности линейных менеджеров и руководителей отделов, отвечающих за организацию продаж и взаимодействие с клиентами.
Успешных продавцов b2c, как правило, отличает удержание заметной дистанции с клиентом. Они очень редко переходят на “ты”, общаются с клиентом с подчеркнутой вежливостью. Контакт строится на том, что продавец часто занимает “позицию воспитателя” или “наставника”. Успешные продавцы b2c очень внимательны к потребностям клиента. И это нормально: чем больше проблем клиента выявит продавец, тем больше он сможет продать. Поэтому ещё одна из их отличительных черт – это умение слушать. Причем слушают они с постоянной демонстрацией понимания, сочувствия к клиенту. Возможно, именно поэтому в их практике часто бывают приверженные клиенты, которые иногда приходят просто поболтать, а не покупать. По особенностям реакций они реактивны, то есть активность их – это всегда реакция на внешний стимул. Например, активность продавца вызывает зашедший в офис (или в магазин) клиент, телефонный звонок клиента и т.д.
Специфика продаж в b2b побуждает продавцов к проактивности, то есть их задача быть, образно говоря, “одновременно в нескольких местах”
Чем большее количество уже существующих и потенциальных клиентов они посетят (или позвонят им), тем больше могут повлиять на свои объемы продаж. И здесь, помимо длительных “задушевных” переговоров с большим количеством слов, важны и короткие “контролирующие” и “напоминающие” звонки и встречи. Поэтому успешные b2b-продавцы могут быть и весьма лаконичными. Это и понятно: люди бизнеса живут в постоянной нехватке времени, поэтому занимать их долгими разговорами – только раздражать. Особенностью b2b-продаж заключается в том, что каждый “тянет одеяло” на себя. Поэтому чрезмерное понимание интересов клиента может привести к потере своих интересов. При всём этом одним из факторов успеха в этой деятельности является умение создавать приятельские отношения с клиентами.
Что же происходит, когда, например, успешного продавца розницы направляют в “прорыв фронта b2b”?
Сам факт первым сделать звонок клиенту или приехать на встречу является для бывшего продавца b2c отдельной задачей. Поэтому поиск новых клиентов вызывает у него затруднения. И он больше предпочитает поддерживать отношения со старыми. Но и это тоже не очень хорошо получается. Ведь здесь нужны короткие контакты “по делу”, которые ему не свойственны. В результате такой продавец может легко вызвать раздражение b2b-клиентов или просто их нежелание с таким продавцом общаться. Его подчеркнутая вежливость ещё больше отдаляет клиентов и побуждает воспринимать такого продавца как “обслуживающий персонал”. Кроме того, привычка концентрироваться на интересах клиента приводит к “выпадению” из фокуса внимания интересов собственной компании, а значит, к невыгодным для неё условиям сотрудничества.
Результат всего этого: отсутствие новых клиентов и почти бескорыстная работа со старыми. Именно это и является зачастую причиной увольнения такого сотрудника
Конечно, бывают исключения. Бывает, что продавец розницы также успешно работает и в продажах b2b. Но происходит это, как правило, потому что его профессиональные и личностные особенности также больше подходят именно для этих продаж.
Конечно, заслуживает внимания и ситуация встречного перевода специалистов по продажам. Но об этом как-нибудь в другой раз. Задача же этой статьи не призвать к тому, чтобы никогда и ни за что не переводить (возможно, с повышением) сотрудников из розничных продаж в “корпоратив” и наоборот, а скорее – по-другому посмотреть на выбор сотрудника для выполнения каких-либо задач. И основным критерием здесь должна быть не успешность работника в предыдущей деятельности, а способность выполнять новые обязанности.
