Работа с конфликтами. Ошибка№3

Работа с конфликтами. Ошибка№1

Работа с конфликтами. Ошибка№2

 Мы сами провоцируем  конфликты

Обучая сотрудников отделов сервиса и продаж, я убедилась, что 50% конфликтов спровоцировано не клиентами, а самими работниками.
Ситуация, описанная в начале статьи Работа с конфликтами: ошибка № 1 как раз иллюстрирует, как можно «разжечь потухшие угли».

Яркие и вместе с тем реальные примеры фраз и действий, которые приводят к потере потенциальных и постоянных клиентов, я уже приводила:
«Как избавиться от клиента… одной фразой!»
«Клиент VS Магазин».

Решение:
В конфликтном или даже нейтральном разговоре с клиентом просчитывайте ситуацию на несколько «ходов» вперед. Как минимум на один.

Пусть в голове все время крутиться вопрос: «А что клиент подумает (скажет, почувствует, сделает), когда услышит то, что я ему собираюсь сказать?»

Скажете, что если придется думать над каждой фразой, то будете разговаривать как «тормоз»? Возможно, с несколькими первыми клиентами будет трудно. Участники тренингов, которые всерьез брались за изменение своего стиля в работе с претензиями, говорят так: «Сначала совсем путаюсь. Уже знаю, что старое говорить нельзя. А новое не придумывается. Несу какую-то чушь! После каждого второго клиента в шпаргалку подглядывал. А потом как-то выровнялось все, слова сами находиться стали».

Итак, подведем общие итоги по работе с конфликтами. Чтобы управлять конфликтом и разрешать его легко и быстро, рекомендую:

+ Отказаться от взгляда на претензию как на поединок с клиентом.
+ Воспринимать конфликт как задачу, для которой вам нужно найти решение.
+ Отбрасывать «эмоциональную» часть сразу же и не отвечать на провокации.
+ Следить за тем, что и как вы говорите. Правильно подобранная фраза, сказанная уверенно и без агрессии или обиды, позволит кардинально изменить направление разговора.
+ Вовлекать клиента в решение, если это уместно в данной ситуации.

Претензия – это типовая рабочая ситуация, запрос от клиента на помощь. А то, что этот запрос сделан в некорректной форме, не должно вас сбивать и отвлекать от быстрого и конструктивного решения ситуации. Всем желаю удачи, и пусть конфликты помогают нам совершенствовать профессионализм в работе с клиентами!

Блог \»Клиентский сервис для развития продаж\» http://tktrener.ru/ от компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) ‘]

Автор публикации

не в сети 1 год

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам
ПКГ ServiceUp.ТК

Комментарии: 0Публикации: 59Регистрация: 15-02-2016

Дарья Кузнецова

Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля