Чат — значимый инструмент для интернет-магазина, повышает прибыль за счет быстрых ответов на вопросы и удержание клиента на сайте. Исследование ATG Global Consumer Trend показывает, что пользователи живого чата тратят на покупки примерно на 55% больше, чем те, кто «молча» и самостоятельно путешествуют по страницам вашего сайта.
Как создать у клиента ощущение вашего присутствия, живого диалога? Каким образом писать сообщения так, чтобы клиент услышал, был доволен и заинтересован?
1. Из пункта А в пункт B.
Представьте, что на улице к вам подошел человек и спрашивает дорогу. От того, насколько понятно и подробно вы расскажите, как ему добраться до места, зависит, попадет ваш случайный знакомый в пункт назначения или нет.
К работе с клиентом в чате полезно подойти так же:
+ Расставляйте слова-указатели, четкие ориентиры (даже скриншоты), если хотите проводить его до нужного пункта на сайте.
+ Двигайтесь по сайту вместе, пошагово, не отправляя клиента: «пройдите по ссылке». Это гарантия, что он не бросит все на полпути, а вы сможете продолжить с ним диалог.
+ Некоторые слова можно подчеркнуть или выделить цветом (но не caps look).
+ Используйте нумерации, если передаете последовательность действий.
Пример
— Есть несколько способов оплатить покупку:
Через корзину покупок на сайте (пишите путь + скриншот, куда нужно прийти). Мы можем с вами вместе пройти на страницу оплаты прямо сейчас.
Напрямую курьеру после доставки.
На почте при получении посылки.
Какой вариант вам удобен?
2. Позитивная эмоция.
Добавляйте к своим ответам слова с позитивной эмоциональной окраской, создавая ощущение живого разговора и приятное настроение.
Пример
— Вы впервые в нашем интернет-магазине?
— Да
— Очень рад новому покупателю. Какую категорию товаров вы ищите?
3. Готовьте ответы заранее.
Если консультант долго формулирует красивые, вежливые и позитивные фразы, это тоже не лучший вариант. Нужные заготовки – быстрые сообщения. Берете продуманную формулировку за основу, а затем можно фантазировать, сочинять и дополнять. Тем самым вы сокращаете время ожидания ответа клиента, а сотрудник нарабатывает ассортимент фраз.
4. Оживляйте «быстрые ответы».
«Голые» готовые ответы тоже плохо, потому что клиент почувствует ответы «под копирку», а это всегда неприятно. Заготовки надо распространить, добавьте подробностей, исходя из вопроса клиента, обращение по имени.
Пример
Вопрос: «Сколько будет стоить весь комплект и отдельно блузка?»
Сравните
Ответ 1: Весь комплект – 1200, блузка – 670
Ответ 2: Ирина, весь комплект в голубом цвете – 1200, блузка, которая вам понравилась, – 670.
5. Профессионально работать в чате – это спрашивать, а не только отвечать.
Всегда задавайте уточняющие вопросы, интересуйтесь мнением клиента.
Пример
— Насколько это вам подходит?
— Вам для себя или в подарок?
— Какая у вас марка машины?
— Какой способ оплаты вам подходит?
По теме: Кейс по клиентскому сервису в розничной торговле женской одеждой . Главное, чтобы костюмчик сидел !
Такие приемы помогут вам удержать клиента в диалоге чата, использовать все шансы уловить его настроение, грамотно подобрать стиль общения и выяснить реальные потребности
Источник: http://service-up.ru/praktikum/recepty-chata.html
По теме: Сделай «перерыв» — добей клиента
