Составление технических заданий при передаче бизнес-процессов на аутсорсинг глазами провайдера

Как купить правильную услугу и не сделать ошибок?

Автор: Татьяна Голубина, руководитель направления «Бизнес-ресурсы»  кадрового агентства Юнити

2016 год явился переломным для рынка аутсорсинговых услуг, в той или иной степени связанных с человеческими ресурсами. После вступления в силу закона №116-ФЗ по ограничению заёмного труда некоторые компании пришли к решению своих бизнес-задач в рамках этого закона, другие полностью отказались от аутсорсинга, переведя процессы и сотрудников под собственную юрисдикцию, третьи начали искать обходные пути. Лишь немногие стали ориентироваться на аутсорсинг бизнес-процессов (BPO). Однако переход от прямого использования заёмного труда, запрещённого теперь законом, к новым легальным моделям взаимодействия – процесс сложный, требующий серьёзных усилий как со стороны заказчика, так и со стороны провайдера.

 Составление технических заданий при передаче бизнес-процессов

По оценке экспертов кадрового агентства Юнити, большинство желающих использовать в своей деятельности BPO сталкиваются с трудностями ещё на этапе проведения тендера, а именно – при составлении технического задания.

Изначально корень проблемы в том, что заказчики, условно ориентируясь на аутсорсинг бизнес-процесса, предполагают оставить за собой некоторые функции, которые в реальном BPO должны быть в зоне ответственности исключительно провайдера

Это прежде всего оперативное управление персоналом, контроль управления качеством, обучение персонала (как непосредственно рабочим процессам, так и безопасным навыкам ведения работ, стандартам качества), проверка знаний и навыков, мотивация персонала и др.

Для того чтобы провайдер мог сделать взвешенное коммерческое предложение, техническое задание должно включать в себя не только общее описание процессов, объёмов и сроков работ, но и те детали, которые дадут исполнителю возможность оценить себестоимость процесса и оказать услугу, отвечающую принятым KPI, таким как выполнение требуемых работ в установленное время в соответствии с критериями безопасности и качества.

К таким деталям относятся:

  1. Объёмы работ в измеряемых единицах. Для некоторых процессов это могут быть нормо-часы, для других это количество собранных заказов, отгруженных машин, обслуженных посетителей, убранных площадей и т.п.
  2. График работы. Стоимость работ, выполняемых в режиме 40-часовой рабочей недели, будет существенно ниже стоимости работ, выполняемых в режиме 24х7. Оплата труда в выходные и праздничные дни, в вечернее и ночное время, а также за пределами установленного рабочего времени прямым образом повлияет на себестоимость процесса в целом.
  3. Возможные сезонные, недельные, дневные колебания объёмов, а также длительность всплесков и падений и время оповещения. Если колебания невелики и/или предсказуемы, то у провайдера есть возможность иметь обученный резервный персонал, который будет задействован по мере необходимости, и это не слишком сильно повлияет на стоимость процесса. В других случаях, особенно если для выполнения работ требуется персонал определённой квалификации, придётся оплачивать сверхурочную работу, что на стоимость процесса повлияет уже существенно.
  4. Зоны контрактной и финансовой ответственности провайдера, а также штрафные санкции, если они предусмотрены. Легальные и финансовые риски существенно повлияют на размер вознаграждения провайдера.
  5. Площадка, на которой предстоит работать, а именно:

– её удалённость от населённых пунктов, т.е. провайдер должен оценить затраты на ежесменную или одноразовую (в случае вахты) доставку к месту работы, стоимость проживания;

– специфические требования к медосмотрам и медкнижкам;

– условия труда, особенно если потребуется доплата за вредные и опасные условия либо дополнительный оплачиваемый отпуск;

– условия труда также повлияют на состав СИЗ.

  1. Техника, с которой предстоит работать, в следующих основных аспектах:

– какие сертификаты и лицензии должны быть у работников, её использующих;

– насколько усложняет поиск персонала наличие специфических требований, как эти требования влияют на стоимость персонала;

– кому принадлежит техника, кто будет отвечать за ППР.

Провайдер, получая приглашение к участию в конкурсе на предоставление услуги аутсорсинга бизнес-процесса, должен детально проанализировать все процессы

Даже если техническое задание подробное и полное, почти всегда возникают дополнительные уточняющие вопросы. Нередко требуется предпроектное исследование, которое невозможно выполнить за короткий срок. Любой серьёзный тендер требует времени на его проработку. Если заказчик этого времени не даёт, то, скорее всего, он получит либо недобросовестного провайдера, который назначит цену «с потолка», либо по факту конечная сумма будет существенно отличаться от заявленной, и, как показывает опыт, практически всегда в большую сторону.

Также значительную опасность несёт установка максимальной цены, от которой далее торговля между участниками конкурса пойдёт вниз. В этом случае почти наверняка в приоритете будут те провайдеры, которые работают вне рамок легального поля. Их цена всегда будет существенно ниже цены легальных поставщиков.

По теме: Удается ли рекрутерам отказаться от услуг внешних провайдеров в условиях «падающего» рынка

В вопросе стоимости BPO есть ещё один аспект – единицей измерения может являться нормо-час, учитывающий не только час работы персонала, но и норматив производительности. В отличие от стоимости человеко-часа, которая не может априори быть ниже минимальной зарплаты по региону с учётом налогов и сборов, нормо-час может включать стоимость труда нескольких работников, используемых материалов, техники и т.д. Итоговая стоимость нормо-часа будет тем ниже, чем выше производительность труда.

По тем е: Оценка руководителя: 12 способов проверить работу провайдера по оценке персонала

Игра на понижение стоимости человеко-часа при выборе провайдера приводит лишь к снижению качества персонала и вынуждает исполнителя выходить из легального поля. Нормо-час, напротив, учитывает все аспекты работы, и снижение его стоимости снизит стоимость процесса в целом, не ухудшая его качества.

Чтобы свести ошибки на подготовительной стадии к минимуму, необходимо плотно взаимодействовать с провайдерами: проводить предтендерные встречи, закладывать реальные сроки и требования, оперативно отвечать на возникающие вопросы. Тесную связь с исполнителем не стоит терять и в ходе адаптационного периода, и после успешного внедрения проекта. Это позволит получить максимальную отдачу от аутсорсинга любого бизнес-процесса и сделать сотрудничество по-настоящему комфортным и долгосрочным

По теме: Интерес к аутсорсингу сложных бизнес-процессов растёт

 

Автор публикации

не в сети 4 дня

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям !
Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Комментарии: 27Публикации: 1250Регистрация: 05-06-2013

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля