4 и 5 июня 2015 года состоялсяV Международный Саммит «Передовой опыт контактных центров», в котором приняла участие Руководитель службы подбора и развития персонала Teleperformance Russia & Ukraine Анна Овчинникова.
В ходе своего доклада, посвящённого комплексному подходу к массовому рекрутменту в условиях ограниченных ресурсов,
Анна поделилась опытом работы Teleperformance Russia & Ukraine и подробно рассмотрела схему успешного построения HR-бренда компании
Эксперт отметила, что в первую очередь необходимо воспринимать его создание как отдельный проект, с четко поставленными задачами, способами их реализации, сформированной рабочей группой и определенными заранее KPI’s. По словам эксперта, наиболее распространенное заблуждение – это то, что работу над HR-брендом должен осуществлять исключительно HR-бренд менеджер и, меньше, HR-директор.
Успешность же построения HR-бренда компании зависит от того, входит ли в рабочую группу Топ-менеджер как источник правильного видения компании и Директор по маркетингу и PR, который отвечает за репутацию и имидж, обладает опытом и компетенциями в коммуникациях с различными целевыми группами
Построение HR-бренда можно разделить на три блока: диагностику, разработку позиционирования и коммуникации. Для диагностики используются такие методы как анализ идеологии компании и исследование восприятия целевой аудитории. На следующем этапе проводится анализ конкурентной среды с использованием таких инструментов, как отслеживание деятельности и коммуникаций конкурентов в СМИ и Интернете, участие в тематических и профильных конференциях и форумах, опрос HR-менеджеров, интервью с кандидатами и других. На завершающем этапе это – использование разработки EVP, креативной концепции, action-plan, производство инструментов коммуникации и непосредственно реализация коммуникационной кампании. При этом, как отметила Анна Овчинникова, EVP работодателей должны базироваться на корпоративной идеологии, выделяться в конкурентной среде и быть сфокусированными на потребностях и ожиданиях всех целевых аудиторий.
«На этапе выстраивания HR-бренда необходимо в первую очередь определить ключевой фокус компании с учетом ее HR-стратегии: направлена ли она на привлечение новых сотрудников или, быть может, на вовлечение и удержание уже существующих. Тем не менее, независимо от поставленных целей, организации, желающие укрепить HR-бренд, должны ежедневно придерживаться правил постоянного попечения сотрудников не только в процессе работы, но и на этапе прохождения ими испытательного срока и даже собеседования», – подчеркнула Анна.
Как показывают исследования Teleperformance Russia & Ukraine, порядка 20% новичков думает об увольнении уже в первый рабочий день, а остальные 50% эта мысль посещает до окончания испытательного срока. Именно необходимость исключить подобные ситуации является предпосылкой создания программ адаптации и выстраивания организационной социализации. В основу программы адаптации положен принцип вовлечения всех сотрудников, вовлеченных в коммуникацию с новичками от непосредственного руководителя до TOP-менеджмента компании.
«Очень важно, чтобы взаимодействие новых операторов и менеджеров контактного центра происходило еще на этапе обучения, это помогает новичкам максимально быстро влиться в команду и вовлечься в корпоративную жизнь. Успешная реализация программы адаптации дала возможность компании в сжатые сроки получить в лице новых сотрудников адвокатов бренда Teleperformance, таким образом концепция вовлечения и адаптации также является неотъемлемой частью HR-бренда компании», – отметила Анна.
В завершении выступления эксперт получила большое количество вопросов от участников мероприятия, что еще раз наглядно демонстрирует важность поднятых тем. Вопрос выбора источников привлечения операторов контактного центра будет всегда актуальным для специалистов подбора персонала, также как набор инструментов оценки и удержания. Компания Teleperformance всегда рада делиться своими успешными практиками не только в вопросах операционного управления, но и в области подбора и развития сотрудников.
О TELEPERFORMANCE GROUP
Teleperformance — мировой лидер в области аутсорсинга многоканального клиентского управления, предоставляет услуги по привлечению и обслуживанию клиентов, технической поддержки, программ взыскания задолженностей. Оборот компании в 2014 году составил €2,758 млн. ($ 3,665 млн., на основе € 1 = $ 1,33).
Teleperformance Group – это более 135 000 рабочих станций и 270 контактных центров, расположенных в 62 странах и обслуживающих клиентов в 160 странах мира. Компания предоставляет услуги на 75 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией. Teleperformance Russia & Ukraine располагает площадками в Москве, Владимире и Волгограде, Киеве и Черкассах.
Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365 на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском, азербайджанском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.
По акциям Teleperformance ведутся торги на рынке Euronext Paris, в секции А, по этим акциям имеется право на отложенное расчетное обслуживание. Они включают следующие показатели: SBF 120, STOXX 600 и France CAC Mid & Small. Symbol: RCF — ISIN: FR0000051807 — Reuters: ROCH.PA — Bloomberg: RCF FP Teleperformance
