RederPoll – это система, обеспечивающая непрерывный контроль качества сервиса в режиме online. Название продукта RederPoll происходит из 2-х слов: REDE (с немецкого «речь», «ответ») и POLL (и в немецком, и в английском – «голосование»)
На вопросы для журнала о клиентском сервисе \»Территория клиента\» отвечала Наталья Парлюк, директор Центра Информационных Технологий «Люди Дела» автор и разработчик автоматизированной системы оценки качества сервиса RederPoll, г. Москва
— Как возникла мысль создать RederPoll?
— В 2008 году после очередной поездки в Китай у меня родилась идея разработать систему оценки качества сервиса, подобную той, что я увидела в китайских банках. У меня было два единомышленника, которые сейчас являются моими партнерами и верными друзьями: Стабников Александр и Ступакова (Андранович) Юлия. Несомненно, без их участия мы бы не пришли к таким хорошим результатам, которыми гордимся сейчас.
На тот момент зарубежное решение нам показалось неприменимым для российского рынка, поэтому мы сделали разработку с «нуля», основанную на той же идее (опрос о качестве обслуживания), но совершенно отличную по технологии и исполнению. В 2009 г. мы начали работу над проектом и в том же году получили патент на полезную модель системы.
Сейчас разработаны и уже опробованы на практике отраслевые решения RederPoll для банков, розничных сетей, гостиниц, предприятий общественного питания, телекоммуникационных компаний.
— Какие компоненты качества обслуживания оценивает RederPoll?
— Например, в пультах для банков обычно используют такие маркеры как «вежливость», «компетентность персонала», «время обслуживания», «тарифы/продукты».
В проекте TELE2 мы применяем балльную шкалу оценки по таким вопросам: «Оцените, насколько точны и понятны были объяснения консультантов», «Оцените, пожалуйста, доброжелательность и внимательность консультантов» и т.д.
— Многие компании опасаются, что покупатели будут проходить мимо пультов или, наоборот, пульты их будут раздражать. Кроме того, они могут отвечать формально, на бегу.
— Это абсолютно излишние опасения, если компания грамотно подходит к процессу внедрения. У нас был опыт, когда к нам за консультацией обратился банк, который устанавливал пульты вместе с электронной очередью и инструмент попросту не работал. Дело в том, что клиенту никто грамотно не объяснил, что и в какой последовательности нужно делать. Мне еще ни разу не приходилось видеть клиентов, которых бы «раздражали пульты». Напротив, клиенты воспринимают данное нововведение очень и очень позитивно. Другой вопрос – как их вовлечь в опрос, причем, на постоянной основе? Мы научились это делать через маркетинговые приемы и систему мотивации.
В одном из банков клиенты возвращались в отделение, забыв нажать на кнопочку и поблагодарить сотрудника. Это ли не лояльность?!
— Опрос нужно проводить постоянно или периодически? Ведь если установить пульты в супермаркете, то за 2-3 месяца через них пройдет основной поток покупателей. И дальше все просто начнут «ходить по кругу»…
— Я не вижу никаких препятствий для того, чтобы опрос проводился постоянно. Во-первых, считаю, что процесс контроля и совершенствования качества сервиса должен быть безостановочным для любой компании. Во-вторых, вопрос текучки кадров. Не исключено, что за эти 2-3 месяца в указанном супермаркете на 50% изменится штат продавцов-кассиров. В-третьих, качество сервиса в восприятии одного и того же клиента день ото дня может быть разным, и каждый клиент имеет право высказать свою точку зрения и вчера, и сегодня, и завтра. А руководство – принять её во внимание, сделать выводы и соответствующе отреагировать.
— И все-таки, как учитывать повторные оценки? Ведь один и тот же клиент может прийти несколько раз в месяц и даже в неделю.
— Может. Может заходить 2 раза в день. Но утром операционист банка Мария Ивановна встретит его с улыбкой, проведет операцию, пожелает хорошего дня и это будет оценка на «5». А вечером кассир того же банка Клавдия Петровна сначала будет отсутствовать на рабочем месте, пить чай, потом, уставшая под конец дня, нечаянно нагрубит клиенту и некорректно проведет операцию. Вопрос: банк один и тот же, даже один и тот же день, а качество обслуживания одинаковое?
В чем разница между обычным пультом и touchscreen-терминалом? Что бы вы рекомендовали использовать?
Основное отличие состоит в том, что touchscreen-терминалы предназначены для проведения многоступенчатого опроса. Здесь мы имеем возможность адресовать клиенту не один, а три, пять и более вопросов. К тому же мы можем использовать функцию ввода комментария клиента и воспроизведение рекламных баннеров по окончании опроса. В то время как простой USB-пульт предназначен для фиксированного единственного вопроса. Респондент имеет возможность один раз оценить какой-либо параметр качества сервиса компании.
Где и что использовать – зависит от цели. Если мы говорим о потребности в инструменте количественного исследования по всей сети и об ограниченном бюджете – USB пульты. Если компания заинтересована в сборе большего объема информации, проведении маркетинговых исследований, то, безусловно, touchscreen. В части мотивации персонала безупречно работают оба варианта.
Принцип действия RederPoll : на индивидуальных стойках операторов (продавцов, менеджеров) в залах обслуживания устанавливаются пульты голосования, позволяющие клиентам компании оставить отзыв о работе конкретного сотрудника, оценить работу организации в целом и написать комментарий.
Информация с пультов автоматически попадает в централизованную базу данных. Руководство в бэк-офисе в любой момент может ознакомиться с данными статистики в режиме online.
— Что делать с результатами опроса, которые получит компания?
— Это самый главный вопрос. Мы предоставляем компаниям отличную возможность проводить безостановочный мониторинг качества сервиса и «держать в тонусе» персонал. Мы разработали инструмент, через который осуществляется связь с клиентом напрямую, без посредников. Однако конечный результат всегда будет зависеть от того, как компания воспользуется полученной информацией. Ведь самое главное – это не процесс опроса, а цепочка управленческих действий, предпринятых на основании данных статистики.
Мы однозначно рекомендуем внедрять результаты голосования в систему мотивации персонала, а также использовать их для процесса безостановочного совершенствования качества (по TQM*). Увидев снижение показателей Индекса удовлетворенности, следует оперативно принимать меры.
Выявив особый маркер, на который приходится большинство отрицательных отзывов (например, «время обслуживания»), нужно должным образом реагировать.
reder
— В чем основные конкурентные преимущества системы RederPoll?
— RederPoll – это инструмент количественного исследования. Я глубоко убеждена, что, например, для банков он является совершенно незаменимым. Каким еще образом банк с 30 отделениями сможет за один месяц собрать и в автоматизированном режиме обработать (учитывая идентификацию каждой оценки индивидуально сотруднику банка) 100 000 отзывов клиентов??!!
RederPoll – это автоматизированная система оценки качества сервиса. Ключевое слово здесь именно «автоматизированная». Мы имеем возможность получать отзывы клиентов по всей территории бизнеса в режиме реального времени. По статистике не менее 90% жалоб «оседает» на фронт-линии и не доходит до бэк-офиса. Руководитель компании обычно получает менее 1% жалоб клиентов. Как он сможет получить целостное представление о качестве сервиса в компании?
Плюс RederPoll в том, что статистика в режиме online собирается по всей сети отделений или магазинов, и всегда есть возможность отследить «слабое звено», будь то сотрудник, целый офис продаж или региональное отделение.
Внедряя RederPoll, любой директор или собственник сети в режиме online может анализировать состояние качества сервиса и изменение индекса клиентской удовлетворенности. При этом, в отчетах будут сразу представлены все ответственные лица за этот результат, будь то конкретные сотрудники или руководители отделений и магазинов**
* TQM (Total Quality Management) — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Журнал о клиентском сервисе \»Территория клиента\» http://tkjournal.ru
от компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) ‘
