Клиентоориентированность – от слова к делу, кейс АКБ «ФОРА — БАНК» о мотивации и командной работе

Karen ArakelyanАвторы  кейса :

Карен Эдуардович Аракелян, Начальник отдела развития и мотивации персонала АКБ «ФОРА — БАНК».

 

 

Копылович Николай ПетровичКопылович Николай Петрович, Начальник управления персоналом АКБ «ФОРА — БАНК».

 

 

 

 

Эффективность реализации HR-проектов – одна из сложнейших практических задач в работе HR-подразделений. В большинстве случаев, службы управления персоналом сталкиваются с ситуацией, когда результат изменений или достижений в реализуемых проектах не всегда материально измерим (особенно в денежном выражении). Это приводит к определенным трудностям как на этапе убеждения руководства организации, о необходимости внедрения какой то программы или проекта, так и при оценке «Post Factum», после внедрения и реализации программы, особенно когда эффект трудно измерить.

В настоящей статье мы хотели бы поделиться с Вами одним успешно реализованным проектом в АКБ «ФОРА-БАНК» (ЗАО), в таких непростых направлениях работы с персоналом, как мотивация и командная работа.

Существенное преимущество реализованного проекта на наш взгляд, заключается в том, что в этом проекте заложены измеряемые показатели, которые направлены на улучшение качества обслуживания клиентов банка, и на повышение вовлеченности персонала, таким образом, помогающие осуществить оценку вышеуказанных параметров.

Как предисловие, ниже приведены критерии нашего видения о качестве обслуживания наших клиентов со стороны сотрудников фронт-офисов, на данном этапе развития организационной культуры:

В первую очередь, это профессионализм сотрудников, то есть знание ими всех банковских продуктов и процедур проведения операций, этика профессионального общения с клиентами, приверженность к требованиям корпоративных норм по бизнес-этикету, внешнему виду, и навыкам построения долгосрочных отношений с клиентами.

Необходимость оценки и улучшения вышеуказанных параметров исходило из стратегии банка, которая четко сформулирована на клиентоориентированность и на создание долгосрочных партнерских отношений с клиентами банка.

Данный постулат  и есть краеугольный камень в нашей стратегии.

В дополнение к действующим в банке индивидуальным инструментам оценки персонала, была разработана и внедрена методика группового стимулирования для сотрудников фронт-офисов (дополнительных офисов) банка.

При разработке методики мы поставили перед собой задачу, чтобы методика была достаточно простой (чтобы быть понятной абсолютно всем сотрудникам) и при этом решать несколько задач — повышение качества обслуживания клиентов, стимулирование роста бизнес-показателей фронт-офисов и банка, и в то же время она должна быть достаточно гибкой для быстрого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры. После разработки и ее пилотного запуска на месяц, окончательной «отшлифовки» она выглядит следующим образом:

Целью рейтингования фронт-офисов является сравнительное определение и оценка бизнес-результатов, уровня сервиса и других показателей для структурных подразделений Банка. На основании полученных сравнительных данных применение групповых поощрений стимулирующего характера, в виде надбавки или доплаты (или других), и не материального поощрения в виде признания структурных подразделений лидирующими и соответственно наиболее эффективными. А так же, система рейтингования является стратегическим рычагом управления деятельностью Банка. Бизнес-показателями являются количественные и качественные показатели (либо их производные) для измерения и сравнения, которые приняты на рынках банковских и финансовых услуг, демографической, статистической среде.

Ниже приведены список бизнес показателей по системе рейтингования, понятия и термины системы.

Физическое лицо – клиент Банка не являющимся юридическим лицом

Юридическое лицо — клиент Банка не являющимся физическим лицом

Компонент рейтинга – типы банковских и не банковских функций/услуг перечисленные ниже, которые могут быть включены в систему рейтинга и являются параметром для сравнения.

РКО – расчетно-кассовое обслуживание физ. и юр. лиц (открытие, закрытие, ведение и обслуживание счетов)

Кредиты – кредитные продукты, которыми оперирует Банк на данном этапе сравнения

Валютные операции – Купля и продажа валюты по наличному и безналичному расчету

Привлечение средств – привлеченные средства от физ. и юр. лиц в виде вкладом и депозитов в соответствии с продуктовой линейкой Банка.

Оборот Сейфовых Ячеек – количество сданных в аренду сейфовых ячеек, поделенное на общее количество сейфовых ячеек, за период.

Уровень обслуживания клиентов – качественный показатель удовлетворенности клиента от оказанных ему банковских услуг.

Количество населения – количество населения в административном округе/районе, в месте нахождения фронт-офиса Банка.

 

Количество юр. лиц – количество зарегистрированных юридических лиц в административном округе/районе, в месте нахождения фронт-офиса Банка.

 

Бал – мера измерения рейтинга (совокупная сумма всех балов всегда равна 100) для всех отдельных и совокупных компонентов.

 

Вес компонента – присваивается конкретному компоненту с учетом стратегических целей так, чтоб сумма всех компонентов была равна 100.  По умолчанию вес компонента равен весу всех других компонентов, включенных в систему рейтинга (= 100 / количество компонентов)

 

Удельный вес — определяется как отношение веса конкретного компонента рейтинга к занимаемому им объему от общей сумы весов всех компонентов, которое равно 100.

 

Ниже представлено  пошаговый расчет рейтинга;

Шаг 1. Рассчитывается по каждому компоненту для каждого фронт-офиса;

 

Рейтинг от РКО

ПЮ = Юр. лица обслуженные /  Юр лица, зарегистрированные в Районе X 100

РЮ = ПЮ фронт-офиса / Сумма всех фронт-офисов ПЮ X 100 (кол)

ПФ = Физ. лица обслуженные /  Физ. лица, зарегистрированные в Районе X 100

РФ = ПФ фронт-офиса / Сумма всех фронт-офисов ПФ X

РП = (Перевод + Выплаты) фронт-офиса / (Перевод + Выплаты) всех фронт-офисов X 100 (руб.)

Рейтинг РКО = (40 %ПЮ) + (30% ПФ)+ (30% РП)

 

Где ПЮ – Покрытие юр. лиц, РЮ -бал от покрытия, ПФ — Покрытие Физ. лиц , РФ – бал от покрытия физ. Лиц, РП – бал от переводов и выплат , Рейтинг РКО — бал от РКО в соотношении, пропорции ПЮ, ПФ, РП соответственно 40,30,30 может быть изменен с бизнес нуждами Банка для следующего периода Рейтингования.

 

Рейтинг Кредиты (К)

              

K1 = Кредит фронт-офиса / Кредит всех фронт-офисов X 100 (руб.)

K2 = Кредит фронт-офиса / Кредит всех фронт-офисов X 100   (количество)

ПК = Просроченные Кредиты фронт-офиса / Просроченные Кредиты всех фронт-офисов X 100 (руб.)

Рейтинг K = (70 %K1) + (30% K2) – ПК

Где К1 – бал кредита от выданных в рублях, К2 — бал от выданного количество кредитов, ПК— бал от просроченных кредитов (имеет отрицательное значение)

Рейтинг К — бал от кредитов в соотношении, пропорции К1, К2, соответственно 70 и 30 может быть изменен с бизнес нуждами Банка для следующего периода Рейтингования.

Рейтинг Валютные Операции (ВО)

ВО = Оборот (купля + продажа) фронт-офиса / Оборот (купля + продажа) всех фронт-офисов (руб.)

Где Рейтинг ПЮ – бал от оборота валютных операций

Рейтинг Привлечения Средств (ПС)

П1 = Количество (Открытых депозитов + Закрытых депозитов) фронт-офиса/  Количество (Открытых депозитов + Закрытых депозитов) всех фронт-офисов X 100  (шт.)

П2 = Позитивный Баланс фронт-офиса (Открытых Депозитов – Закрытых депозитов) /  Позитивный Баланс всех фронт-офисов (Открытых Депозитов – Закрытых депозитов) X 100 (руб.)

Рейтинг ПС = (70 %П1) + (30% П2)

Где П1 – бал от количества сделок по депозитам, П2 -бал от позитивного баланса от открытых и закрытых депозитов (фронт-офисам имеющим негативный баланс по умолчанию присваивается 0 балов) Рейтинг ПС –бал от депозитных операций, соотношение П1, П2 соответственно 70 и 30 может быть изменен с бизнес нуждами Банка для следующего периода Рейтингования.

 

Рейтинг Оборот Сейфовых Ячеек (РОЯ)

 

ОЯ = Арендовано сейфов за период / Количество сейфов в офисе X 100

РОЯ = ОЯ фронт-офиса / ОЯ всех фронт-офисов X 100  (шт.)

 

Где ОЯ – процент оборота сейфовых ячеек, Рейтинг РОЯ – бал от оборота сейфовых ячеек.

Рейтинг Карт (КК)

= Количество Карт на обслуживании во фронт-офисе / Количество Карт на обслуживании во всех фронт-офисах X 100  (шт.)

Где КК– бал от обслуживания банковских карт.

Рейтинг Уровень обслуживания клиентов (УОК)

Для расчета качества обслуживания клиентов учитываются следующие показатели и соответствующие очки;

КП — Количество положительных отзывов от клиентов (+ 2 очков за шт.). Ресурсы (источники): интернет, сайт, контакт-центр, книга жалоб и предложений, оценка «тайного» покупателя  и тд.

КЖ — Количество Жалоб клиентов (-2 очков за шт.). Ресурсы (источники): интернет, контакт-центр, устная и письменная жалоба, оценка «тайного» покупателя, и тд.

РП — Результат проверок (позитивный или негативный) со стороны внутренних уполномоченных структур Банка и федеральных органов надзора (+ 1 очко за позитивную оценку и – 1 за негативную).

АВ – Административное взыскание в письменной форме одного сотрудника фронт-офиса ( —  1 очко за шт.)

АП — Административное поощрение в письменной форме одного сотрудника фронт-офиса ( +  1 очко за шт.)

+ ОК =   Сумма очков ДОП офиса /  Сума очков  всех ДОП X 100

—  ОК = — Сумма очков ДОП офиса / -Сума очков  всех ДОП X 100

Где + ОК  – бал для тех фронт-офисов, у которых сумма очков имеет статус «позитивный» за период от всех позитивных по банку, — ОК негативный бал для тех фронт-офисов, у которых сумма очков имеет статус «негативный» за период от суммы всех негативных по банку.

*Ежемесячный мониторинг тайных покупателей включает следующие параметры:

  • Коммуникация с клиентом
  • Знание продуктов
  • Корпоративные нормы по одежде и по внешнему виду
  • Чистота офиса
  • Наличие необходимых материалов
  • Управление потоками, очередью

 

Шаг 2. Расчет среднего бала  рейтинга по фронт-офисам

 

Расчет производится методом определения среднего бала от всех балов компонентов.

 

Р = (РКО + К + ВО + ПС + РОЯ + КК +|ОК|) / 6

По умолчанию Вес каждого компонента равно 100 / количество компонентов. Для стимуляции одного или нескольких продуктов банка компоненту может быть присвоен другой удельный вес за счет веса другого компонента.

 

Шаг 3. Ранжирование по системе рейтинга

  • Ранжирование происходит дивизионно: Фронт-офисы по географическому расположению и характеристике бизнес среды разделяются на 3 дивизиона:
  • Бизнес (B)
  • Торговые центры (TC)
  • «Спальные» районы (S)

Клиентоориентированность – от слова к делу, кейс АКБ «ФОРА - БАНК» о мотивации и командной работе

Применение рейтинга для мер стимулирующего характера

 

  1. Материальное стимулирование

С целью стимулирования производительности труда, группового мотивирования сотрудников, улучшения командной работы для достижения намеченных бизнес-результатов Банка, согласно ст. 135 ТК РФ, применяются доплаты к окладом сотрудников фронт-офисов за соответствующий уровень рейтинга.

В каждом дивизионе за высший уровень рейтинга устанавливается и выплачивается всем сотрудникам премия стимулирующего характера.

В случае перехода сотрудника (временно или постоянно) в другой фронт-офис за ним остается присвоенный рейтинг и выплачивается соответствующая доплата.

Для подменных сотрудников применяется наивысший рейтинг от тех фронт-офисов, к которым они прикомандированы.

 

  1. Не материальное стимулирование

 

Присвоенный Рейтинг несет в себе элементы оценки работы и определенного статуса признания  лидирующих и наиболее эффективных фронт-офисов.

По отношению к ним применяются не материальные стимулирующие действия, такие как благодарности, поощрения командными мероприятиями, сертификаты, переходящие кубки и другие меры признания хорошей командной работы.

Низкий рейтинг не может служить для административных взысканий, либо других мер административных наказаний, для отстающих подразделений. Для них составляются рабочие планы, бизнес-планы по повышению эффективности работы, руководство по отношению к ним ведет политику развития и наставничества по разным бизнес-процессам.

Рейтинг подсчитывается каждый месяц и резюмируется за квартал, который присваивается конкретному фронт-офису на 3 месяца (квартал).

Ежемесячно проводится подсчет тренда рейтинга и коммуницируется с фронт-офисами для поддержания заинтересованности и состязательности  между ними.

Система до ее запуска была продемонстрирована всем сотрудникам фронт-офисов, было организованы тренинги по тематикам обслуживания клиентов и командообразования, проводятся с определенной периодичностью. Без должной коммуникации и вовлеченности сотрудников невозможно реализовать изменения в организации. Было детально объяснено каждому сотруднику, почему внедряется система, и какие цели она преследует, и почему Клиентоориентированность является залогом удачного бизнеса, а удачный бизнес — залог хорошего рабочего места.

Далее система продемонстрировала хорошую динамику развития бизнес-показателей и качества обслуживания. Ниже графично показаны данные с октября 2013 по июль 2014.

motivaciya i komandnaya rabota

motivaciya i komandnaya rabota

 

Послесловие

В результате внедрения системы мы смогли достичь  следующих улучшений:

Логарифмическая линия тренда показывает, что совокупное качество обслуживания во фронт-офисах улучшилось (по отношению к стандарту качества) от 14% до 76%, и аналогично  количество фронт-офисов с проблемным качеством обслуживания снизилось соответственно от 43% до 5%.

Разрыв между положительными и негативными отзывами клиентов соответственно

Положительные  (от совокупного) от 35% до 73%

Негативные (от совокупного) от 65% до 27 %

Учитывая коммерческую тайну, мы не можем озвучивать изменения в бизнес-показателях, но в целом система себя оправдала, и довольный клиент — это залог удачного бизнеса тут применим в прямом смысле.

Сейчас в банке разрабатываются корпоративные и функциональные компетенции – цель построение HR систем (отбор и найм, обучение, оценка, вознаграждение) основанных на компетенциях.

По мере внедрения новых подходов и систем в работе с персоналом, мы обязательно поделимся опытом внедрения.

Автор публикации

не в сети 12 часов

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям !
Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Комментарии: 27Публикации: 1168Регистрация: 05-06-2013

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля