Клиентоориентированность является ключевым фактором успеха в современном бизнесе. Такой подход помогает улучшить качество сервиса, продукции и услуг, повысить лояльность клиентов, увеличить капитализацию и укрепить позиции на рынке. Кейс компании Estima
В отеле Arthurs SPA Hotel by Mercure прошла очная стратегическая сессия компании Estima на тему “Клиентоориентированность”. Каждые 3 года компания формирует стратегию на следующую трехлетку. С 2020 по 2022 год Estima проходила трансформацию, развивая свой продукт и подход к производству, внедряя миссию и ценности компании, коммуникационную политику и укрепляя свои позиции на рынке керамогранита и PR-коммуникаций.
Стратегия на 2023-2025 годы посвящена накоплению потенциала, а ее основной темой стала клиентоориентированность. Проанализировав как российский, так и зарубежный рынок , компания Estima убедилась, что такой подход — это наиболее эффективная, перспективная и актуальная стратегия. Важным моментом является то, что она должна быть реализована как внутри компании, так и снаружи. В этом вопросе одну из ключевых ролей играет грамотное управление развитием и персоналом компании:
“Начав проект по формированию внутренней клиентоориентированной среды, мы вносим значительные изменения в работу HR-функции и деятельность каждого сотрудника нашей компании. Сегодня наша цель – стать лучшим работодателем не только для наших сотрудников, но и для тех, кому еще предстоит стать членом нашей команды. Чтобы обеспечить достижение цели, мы строим систему, которая позволит нам лучше понимать наших людей и обеспечить заботу о них за счет удовлетворения их потребностей. Соответственно роль HR-функции — стать проводником потребностей сотрудников для роста их удовлетворенности , используя арсенал инструментов корпоративной культуры.” — отметила Ирина Левина, директор управления по организационному развитию и персоналу компании Estima.
Для этой задачи были приглашены международные эксперты из компании, специализирующейся на внедрении ориентации на потребительское поведение. На стратегической сессии компании Estima был составлен единый глоссарий и терминология клиентоориентированности. Для того, чтобы лучше понять поведение и психологию современного клиента, были разобраны кейсы российских и международных компаний в смежном сегменте, в рабочих группах отработано текущее состояние бизнес-процессов, а также выявлены ключевые ошибки и сильные стороны.
На основе полученных данных эксперты составили дорожную карту проекта, чтобы определить первые шаги и этапы внедрения. Стоит отметить, что компания Estima также разобрала ключевые показатели клиентоориентированности совместно с управляющими партнерами консалтинговой компании Integria, Натальей Ким и Ольгой Гусевой. Эксперты в области управления клиентским опытом являются не только участниками международных рейтингов и форумов по вопросам корпоративной эффективности, но и обучались у профессионалов, внедривших понятие NPS.
Для чего нужен подход клиентоориентированности
Клиентоориентированность означает, что компания ставит клиента в центр своей деятельности и ориентируется на его потребности, желания и ожидания. Это требует от организации постоянного анализа и изучения рынка, конкурентов, а также потребительского спроса.
“Высокий уровень лояльности при классном клиентском опыте – это сохранение клиента, снижение оттока, повышение LTV, снижение бюджета на маркетинг и повышение эффективности мероприятий. И важно осознать самое главное, даже если компания не занимается клиентским опытом, она его все равно создает у клиентов. Хаотично. Какой-то. Однако этот процесс можно сделать управляемым” — отметила Наталья Ким, управляющий партнер Integria.
Основные шаги качественного клиентоориентированного подхода
Эксперты компании Estima считают, что для того, чтобы дать старт внедрению данного подхода в крупную компанию со множеством разветвленных процессов , необходимо провести оценку текущего состояния организации и подразделений, сформировать для всех единое понимание терминологии клиентоориентированности и составить дорожную карту стратегического проекта.
Как долго занимает внедрение клиентоориентированного подхода в крупные компании?
При обсуждении целей всегда важны два элемента: точка А, где мы находимся сегодня, какие усилия и действия мы предпринимаем и точка B, куда мы хотим в итоге прийти. В среднем, для внедрения системы управления клиентским опытом требуется год, а для интеграции всех процессов – три года. Это не означает, что результаты будут видны только через это время. Быстрые победы, как сливки, достигаются в начале. Клиентоориентированный подход к управлению бизнесом – это путь, который все должны пройти. Время конкуренции продуктом в нишах почти закончилось, а конкуренция теперь идет на уровне управления клиентским опытом. Лучшее время для начала – сейчас.
Существует ли универсальная модель для крупных компаний? Есть ли схожие шаги при внедрении?
Ответ – и да, и нет. За 20 лет мира накопился достаточный опыт в управлении клиентским опытом. Если вы хотите быстрее и с меньшими сложностями добиться результата, вам не нужно идти своим путем. Существует четкая и понятная система управления клиентским опытом, а также понятные компетенции для экспертов и бизнеса в CX (Customer Experience), ряд инструментов и процессов. В структуре и процессах есть ясность, и не нужно изобретать велосипед. Однако текущая ситуация в различных компаниях будет разной. Компания – это не только процессы и системы, но, прежде всего, люди, сотрудники. К тому же клиенты разные. Везде, где есть люди, для изменений недостаточно купить готовую модель, установить ее и надеяться, что все заработает. Поэтому стоит опираться на структуру, процессы и систему управления клиентским опытом, а внутри уже смотреть на индивидуальные особенности компании.
С чего начинать?
С человека, который будет отвечать и управлять клиентским опытом. Его можно вырастить внутри компании или найти на рынке. Затем – обучение. Для компании необходимы определенные компетенции. Самая большая ошибка – это иллюзия того, что в клиентоориентированном подходе все просто, и не нужно учиться, что все получится как-то самой собой. Ну а следующий шаг – стратегия CX.
Что получает компания при внедрении клиентоориентированного подхода?
Если говорить кратко, то компания получает время, эффективность и деньги:
- Эффективность процессов – делать только то, что приводит к результату
- Скорость реагирования на изменения внешней среды повышается
- Рост продаж — вероятность того, что на продукт будет спрос — повышается в разы, ведь компания очень хорошо знает реальные потребности и точечно их удовлетворяет
- HR бренд усиливается – сотрудникам нравится больше работать в современных компаниях, где уделяется внимание клиентам и сотрудникам
Важные моменты и нюансы
Следует понимать, что клиентоориентированность должна касаться действительно всех бизнес-модулей компании: начиная от истоков (производство), заканчивая топ-менеджментом и наращиванием силы HR-бренда. Ключевые задачи — определение целевой аудитории, создание удобного и простого механизма обратной связи, анализ и учет мнения клиентов при принятии решений, повышение качества обслуживания и продукции.
По словам Ирины Левиной, также помимо создания клиентоориентированной среды, важным шагом является развитие компетенции клиентоориентированности у каждого сотрудника, которая включает в себя развитие их индивидуальных способностей и ценностей клиентоориентированности. Именно такой подход позволит создавать организационные возможности и успешно достигать целей компании.
Таким образом, клиентоориентированность является необходимым элементом успешного бизнеса, особенно в крупных компаниях. Все вышеперечисленные шаги были успешно пройдены в рамках своей стратегии компанией Estima, а значит они подходят и для других крупных игроков рынка. Качественный клиентоориентированный подход помогает компании лучше понимать своих клиентов, повышать эффективность бизнес-процессов, продукта и сервиса, а также усилить рыночные позиции и получать прибыль.
