Отличные «сервисные» решения находятся у нас порой «под боком» практически в прямом смысле слова
Итак, есть во дворе дома моих родителей замечательный книжный магазинчик. В нем работают четыре продавца. И все же хозяйка магазина зачастую сама сидит на кассе. Мы с мужем обязательно заходим сюда, как только предоставляется случай. Нас всегда встречает приветливо собственница книжно-канцелярского царства:
— Здравствуйте, здравствуйте! А почему вы сегодня одни? Где же ваша дочка?
— Она сейчас у бабушки.
— А почему не здесь? У нас для нее много интересного появилось. Правда, ваша бабушка уже утром была и кое-что купила…
— Думаем на сегодня дочке достаточно подарков.
Улыбка искренняя, что особенно ценно. И другие продавцы также доброжелательны и внимательны. Общаться приятно.
Как-то раз зашли мы, когда хозяйки не было. Увы, это почувствовалось сразу. От столь дорогой нам приветливости не осталось и следа
Я долго не могла определиться с выбором праздничной открытки. За что была испепелена укоризненными взглядами продавцов. Правда, помочь с выбором тоже никто не рвался. Свою работу (обмен товара на деньги) сотрудники выполняли добросовестно. Только вот было неуютно.
Хозяйка прекрасно понимает, что от каждого ее доброго слова, от отношения к каждому покупателю зависит доходность ее бизнеса. ЕЕ бизнеса. Она делает все, чтобы клиенты приходили в магазин снова и снова, да еще и советовали друзьям, знакомым, родственникам.
Остальные же продавцы – наемные сотрудники. С фиксированной оплатой труда или премией за продажи. Они не рискуют потерять деньги или сработать в ноль. С их «опытом продаж» в трудовой книжке они найдут и другого работодателя.
Очень часто собственники разочарованно говорят о безынициативности продавцов, жалуются на их недальновидность и нежелание «подпрыгнуть», когда вошел покупатель
Делегируя наемным сотрудникам взаимодействие с покупателем, лучше учитывать, что продавец рассуждает несколько иначе, чем владелец бизнеса.
- Применение кейсов на собеседовании позволяет оценить отношение человека к покупателю.
- Проверить, как идет работа без начальника, можно с помощью «тайного покупателя» (далеко ходить не надо, многие привлекают ближайших родственников и знакомых).
- Привязка оплаты к результату – эффективная мотивация.
По теме: Избавиться от клиента… одной фразой!
Если и это все не помогло, как бы это ни было сложно, найдите другого сотрудника, которые не будет подвергать ваш бизнес рискам.
Источник: Блог «Клиентский сервис для развития продаж» http://tktrener.ru/ От компании «ServiceUp.ТК» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)
