Удовлетворенность клиента — основа мотивации сотрудников nail-сервиса

12 октября  2018 года бизнес-клуб Global организовал публичное выступление Алексея Вольвака, создателя и управляющего партнёра  крупнейшей beauty-франшизы РФ — студий маникюра Лены Лениной. Темой стало повышение эффективности работы персонала.

Мероприятие состоялось в рамках курса «Формула быстрого роста» и собрало более 30 участников из числа основателей и ди⁠ректоров малого и среднего бизнеса. В своём выступлении Алексей Вольвак рассказал об HR-стратегии компании, созданной в 2014-2015 годах. В качестве основной мысли выступления он отметил важность миссии как основного лейтмотива, определяющего специфику и развитие всех HR-систем (поиска, адаптации, обучения, развития и мотивации). «В 2015 году мы выбрали слоганом компании фразу «У нас в компании закон такой: клиент доволен любой ценой», — сказал Алексей Вольвак. — Удовлетворенность клиента стала краеугольным камнем всего: корпоративной культуры, стандартов обслуживания, CRM и ERP-систем, системы мотивации мастеров, которым мы платим процент от чека клиента и увеличиваем его до 50% при наличии позитивных отзывов и постоянных клиентов».

Алексей отметил, что развитие HR-систем зависит от внешних факторов. В 2009-2014 годах рынок nail-сервиса в РФ был незрелым, темпы роста высокими, и основной задачей являлось набрать как можно больше людей. На стадии зрелого рынка, с 2015 года по настоящее время, особое значение обретает качество работы мастеров, и приоритетом стал отбор людей, разделяющих ценности компании и готовых работать в ней от двух лет и более

 

В основе мотивации персонала - удовлетворенность клиента

 

Все принципы работы с персоналом Алексей Вольвак разделил на две большие группы: hard и soft.

Hard:

  • Тотальная автоматизация и аналитика всех процессов,  полная прозрачность для персонала;
  • Постоянный поток обратной связи от клиентов через смс, WhatsApp, e-mail, мобильное приложение;
  • Мотивация, в основе которой — возвратность и оценка клиентов.

Soft:

  • Единые ценности с линейным персоналом, любовь к своей профессии;
  • Трансляция последовательного и ответственного подхода;
  • Ставка на сознательность персонала,  а не на удержание;
  • Желание сотрудников учиться и развиваться (многоуровневая система: корпоративные тренинги, собственная Школа маникюра, работа технологов со студиями).

 

По теме: Кейс по клиентскому сервису в розничной торговле женской одеждой . Главное, чтобы костюмчик сидел !

 

Алексей подробно рассказал о том, как проходит отбор, адаптация, обучение персонала. Завершая выступление, он ещё раз подчеркнул: «Если человек любит людей и маникюр, готов учиться и развиваться — мы сработаемся, поможем получить нужные знания и навыки. Если же он работает механически, ради денег, мечтая поскорее пойти домой — у него не будет клиентов. Лучшая проверка клиентоориентированности мастера  — отзыв клиента».

«Повышение эффективности работы персонала — один из самых популярных запросов от участников наших обучающих программ,

— отметил Владимир Солодкин, президент бизнес-клуба Global, основатель компании SPSR. — Малый и средний бизнес зачастую ограничены в материальных, организационных, человеческих ресурсах. Поэтому они заинтересованы в максимально эффективных методиках и инструментах. Именно поэтому мы приглашаем для выступления владельцев компаний, обладающих реальным опытом решения соответствующих проблем».

«Сервисный бизнес — один из самых сложных с точки зрения мотивации персонала, успех салона зависит от качества работы сотрудников и их отношения к клиенту, — отметила Анастасия Брылеева, директор салона красоты «Good Karma». — Поэтому особенно интересно было узнать о том, как этот вопрос решается в такой крупной сети, как студии маникюра Лены Лениной. Для меня ценно то, что я смогу использовать многие идеи Алексея Вольвака в работе своей компании».

В основе мотивации персонала - удовлетворенность клиента 1

Справка

Бизнес-клуб Global

Деятельность бизнес-клуба Global направлена на популяризацию принципов устойчивого развития среди компаний малого и среднего бизнеса. Работа ведётся в рамках Глобального договора ООН, в котором участвует Россия и 180 стран всего мира.

Среди приоритетных направлений работы: предоставление возможности общения и обмен опытом с топ-менеджерами крупнейших российских и западных компаний; помощь в привлечении инвестиций, формировании стратегии, поиске и привлечении клиентов; консультации и помощь в участии госпрограмм поддержки МСБ; акселерационные и менторские программы. На сегодняшний день клуб объединяет более 1000 участников по всей России.

 

По теме: А в каком океане ваш бизнес? Об инновациях в области сервиса

 

Студии маникюра Лены Лениной

Сеть франшиз студий маникюра Лены Лениной — крупнейшая сеть маникюрных франшиз в России. Основана в 2006 году. По состоянию на сентябрь 2018 года, в крупнейших городах РФ и Казахстана открыто более 180 студий. Число клиентов сети составляет около 200 тыс. ежемесячно. В штате почти 2000 мастеров, ежедневно на работу выходит 1500 из них. Компания динамично развивается, ежегодный прирост составляет 20-25%.

 

Алексей Вольвак

Родился  в 1983 году на Сахалине. Выпускник Финансовой академии при Правительстве РФ. До 25 лет работал на руководящих должностях в крупных российских и зарубежных компаниях (Уралсиб, Интерпайп, ИнвестСберБанк и др.)

С 2006 года основал ряд успешных оффлайн и онлайн проектов (Студии маникюра Лены Лениной, Сеть студий загара  ArtZagar, Сеть магазинов у дома «Родшир», Проект мобильного  видеостримминга AirHd и др). С 2014 года является партнером инвестфонда Vitamin Ventures.

Автор публикации

не в сети 2 часа

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям !
Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.
Комментарии: 28Публикации: 1490Регистрация: 05-06-2013

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля