В чем причина растущей популярности чат-ботов для HR и кадровиков? Какой процент запросов от пользователей может закрыть чат-бот? Какая в среднем его стоимость для компании и требуется ли ему дополнительное обслуживание? Ответы на эти и другие вопросы дает Илья Масной, руководитель направления по разработке решений для бизнеса платформы корпоративных коммуникаций eXpress.
Какая польза HR от чат-ботов
Разработка чат-ботов для внутрикорпоративного использования – специфика деятельности нашей компании. И наша практика показывает, что разнообразные боты, которых можно объединить под одним названием «HR», пользуются большой популярностью у наших заказчиков.
Задача таких ботов – разгрузить специалистов отдела кадров через автоматизацию типовых процессов. Боты для внутрикорпоративного использования решают проблемы с автоматизацией оповещений, получением заявок, ответами на типовые вопросы пользователей. С их помощью можно проводить голосования, напоминать о предстоящих встречах или, например, поздравлять коллег с днем рождения.
Почти любой типовой запрос или действие, в котором применяется шаблон, можно автоматизировать. По нашему опыту и опыту заказчиков – до 80% таких запросов можно доверить ботам.
Приведу несколько примеров. «Отпускник»-бот и «больничный» бот помогут сотруднику оформить отпускной и больничный и автоматически уведомить руководителя и сотрудников бухгалтерии. Инвайт-бот сам добавит нового сотрудника в соответствующие чаты корпоративного мессенджера: маркетолог «попадет» в чаты отдела маркетинга, а Android-разработчик – в чаты Android-team.
Почему это удобно и безопасно делать в чат-боте
Открыть, продлить или закрыть больничный лист, оформить командировку, заказать 2-НДФЛ или другие справки, оформить пропуск – все это требуется каждому сотруднику компании. Чат-бот всегда под рукой, на рабочем ПК и на смартфоне – сотруднику не надо идти в кадровый отдел, тратить на это время.
Специалисты HR-отдела, если кадровый документооборот автоматизирован с помощью чат-бота, избавлены от большей части рутинных действий по обработке запросов пользователей.
Что касается безопасности, то если чат-бот является частью корпоративного супераппа, вся работа ведется на единой корпоративной платформе. В этом случае устройства сотрудников компании не приходится перегружать дополнительными приложениями, а вся информация, переданная в чат-бот, находится под защитой корпоративных средств информационной безопасности.
Средняя стоимость корпоративного чат-бота
Разработка бота может стоить условный миллион рублей, а может – и несколько десятков миллионов. На стоимость разработки влияет два основных фактора. Первый – количество информационных систем, с которыми необходимо интегрировать бота. Второй – объем требований, который предъявляет к боту заказчик. Самое доступное по цене – «коробочное» решение, которое не предусматривает интеграций.
Чат-боты для общения с работодателем гарант бесшовного пути кандидата
Придется ли чат-бота «подправлять»
Если отсутствуют изменения в информационных системах, с которыми у бота есть интеграция, то бот работает так же, как и на момент своего внедрения, и отдельного человека нанимать не нужно.
Другая ситуация, когда изменения происходят. Например, меняется API (способ взаимодействия информационных систем друг с другом), или технологически обновилась сама платформа, на которой работает бот. В этом случае нужно привлечь специалиста для актуализации бота либо обратиться к разработчику.
Как сделать чат-бота самостоятельно
Наши заказчики могут самостоятельно разработать бота: для этого мы предоставляем всю необходимую документацию, даем примеры ботов и оказываем консультационную поддержку.
Для самостоятельной разработки бота в штате компании-заказчика должен быть программист, который, например, пишет на Python, умеет работать с утилитами, упрощающими разработку на Python, и асинхронными веб-фреймворками, обладает базовыми знаниями SQL для работы с данными.
Если в штате нет такого специалиста, то лучше обратиться к разработчику на аутсорсе для качественной и беспроблемной реализации всех этапов разработки и внедрения бота.
К кому обращаться за «готовым» ботом
Если принято решение заказать разработку бота, нужно обращаться к вендору – компании, которая непосредственно занимается разработкой ботов на своей платформе. Можно также обратиться к партнерам, которых порекомендуют вендор. Чтобы выбрать надежного вендора, нужно посмотреть реализованные им кейсы по разработке ботов и запросить, по возможности, отзывы заказчиков.
При выборе специалиста обратите внимание на такую важную деталь, как гарантийные обязательства – готов ли разработчик дать гарантию на внедренного бота и каков срок этой гарантии (как минимум, срок гарантии должен составлять 1 год).
Чат-боты Авито Работы помогут компаниям автоматизировать наём сотрудников
Что важно прописать в ТЗ для разработчика бота
В техническом задании для разработчика бота необходимо указать:
- назначение и цели создания бота (как пример, «курьер»-бот должен принимать заявки на отправку или получение документов через курьерскую службу по особому шаблону);
- требования к функционалу бота (как для пользователей, так и для администратора);
- возможные ограничения с точки зрения информационной безопасности и конфиденциальности данных;
- требования к интеграции с внешними системами заказчика, передаваемой документации и отчетности;
- гарантийные обязательства;
- порядок контроля, сдачи и приемки выполненных работ.
Можно ли полностью заменить чат-ботами операторов
С помощью ботов можно автоматизировать многие рутинные и типовые процессы, что позволяет разгрузить операторов. Однако боты, даже, например, такие продвинутые, как ChatGPT, умеют далеко не все. Они действуют по определенному шаблону и то, что выходит за рамки шаблона, им недоступно.
Поэтому сегодня и в ближайшем будущем оператор «на том конце провода» все еще необходим в тех случаях, когда задача пользователя не сводится к какому-то типовому сценарию, требует более творческого подхода к решению.
