Только преданные продавцы и покупатели обеспечат требуемый организации объем продаж во все времена. Поэтому в деятельности компаний очень заметную (если не основную) роль играет построение отношений с общественностью, которую можно разделить на внутреннюю и внешнюю.
-К внутренней общественности относится персонал (латинское personalis переводится на русский язык как “личный”), так называют личный состав, работающий по найму для достижения целей организации.
-Внешняя общественность – это клиенты, партнеры, конкуренты, власть, СМИ, акционеры, инвесторы и другие субъекты. Однако в интересах рассматриваемой темы главное внимание будет уделено клиентам.
Понятие “клиент” – одно из ключевых и самых часто употребляемых в бизнесе
Ему даются разные определения, которые во многом дублируют друг друга. И если их объединить, то получим всего три смысла данного термина. Итак, клиент – это:
1.Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это нам привычно и понятно.
Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия “клиент”, пришедший к нам ещё из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.
2.Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определении услуги мы вольны понимать в самом широком смысле. Но услуги эти оказываются на основе деловых, то есть договорных отношений.
Существенными в теме являются три момента: сотрудник, который, с одной стороны, представляет внутреннюю общественность организации, а с другой – выступает её клиентом, по сути своей – внутренний клиент организации;
-от внешних и внутренних клиентов в главной степени зависит существование организации, и потому формирование эмоциональной привязанности к марке, вовлечение клиентов обоих видов в бренд представляет собой важнейшее направление работы её исполнительной дирекции;
-состояние, при котором внешние и внутренние клиенты не видят никаких альтернатив бренду в течение неопределенно длительного временного промежутка, мало чувствительны к действиям конкурентов именуется приверженностью клиентов и является стратегической целью организации.
Среди наиболее значимых отличительных особенностей, характеризующих, например, внутренних клиентов-сотрудников, приверженных своей организации, можно выделить следующие:
- приверженные сотрудники, особенно топ-менеджмент — основа репутации компании в глазах внешних клиентов;
- приверженные сотрудники тщательно охраняют коммерческие секреты компании;
приверженные сотрудники готовы принимать новое и изменения без паники и сопротивления, быстрее адаптируются к меняющимся условиям; - приверженные сотрудники более ответственны;
- приверженные сотрудники стремятся к достижению наилучшего результата, используя для этого все резервы и ресурсы, ориентируясь более на цели, чем на средства их достижения или на ограничения;
- приверженные сотрудники полагаются на собственное мнение и меньше поддаются влиянию пропаганды, условностей и манипуляции;
- приверженные сотрудники остаются верны компании в кризисные для нее моменты;
- приверженные сотрудники стремятся к профессиональному росту и не ищут легких путей или легкого дела.
Приверженность внешнего клиента-физического лица на потребительском рынке (сегмент b2c) означает, что человек является постоянным покупателем определенной розничной фирмы, которую он знает, любит и которой доверяет. За многие годы исследований удалось выделить разнообразные характеристики приверженных покупателей: такие люди склонны экономить время, любят делать покупки недалеко от дома, редко делают покупки за городом и больше тратят денег за один поход в магазин.
Факторами приверженности в сегменте корпоративных продаж ( b2b) признаются экономия организацией-продавцом средств организации-покупателя, предрасположенность организации-покупателя к технологии, товарной категории, марке, организации-продавцу или к её отдельному представителю. Известно, что приверженность на промышленных рынках дольше устанавливается , дольше продолжается и более крепка, чем на потребительских рынках. Приверженность в b2b является к тому же стратегией избегания рисков, так как некоторые покупатели чувствуют себя увереннее , поддерживая связи с одним поставщиком…
На современном рынке, где царит жесткая конкуренция, организации очень трудно добиваться приверженности клиентов, которую можно считать самым большим её достоянием. Овладеть технологиями развития приверженности как внутренних, так и внешних клиентов — задача каждой компании и её руководителя.
