При внедрении в работу компании системы автоматической обработки заявок HelpDesk возникает вопрос об ответственности сторон за ее внедрение и дальнейшее обслуживании. Для регулирования данных вопросов составляется соглашение об уровне сервиса или SLA (Service Level Agreement – соглашение об уровне сервиса).
Такой документ определяет основную стратегию к решению IT-процессов компании, прописывает параметры предоставления услуг и оценки из качества, а также перечень правил использование сервиса. Согласно данному соглашению производится общее управление качеством и мониторингом услуг.
В состав соглашения SLA входит вводная часть, в которой в целом определяется:
- роли участников процесса;
- название системы и используемого программного продукта ;
- границы действия соглашения SLA: временные (график работ, в том числе ночное время и праздничные дни), территориальные (удаленно или с выездом по адресным заявкам) и функциональные (модульные параметры системы, конфигурации, интерфейсы пользователей);
- каталог перечня предоставляемых услуг;
В общей части соглашения определяют принципы и функционал предоставляемого сервиса. Для управления контроля качеством самого процесса следует детально описать существенную часть SLA, это определяет регулирование сервиса и характер работ.
Конкретно следует выделить такие основные факторы как:
- критичный приоритет системы, обычно под этим подразумевается целевое время работ на каждом уровне обработки заявки;
- оценка качества по обратной связи по определенной шкале параметров;
- список отчетов, предоставляемых заказчику;
- регламент по добавлению новых пользователей, модернизации программного обеспечения и аппаратных устройств;
- стоимость услуг и процедуры ценообразования;
- возможность увеличения объема и типа услуг;
- взаимодействие с уже существующими протоколами компаниями (в том числе секретностью и коммерческой тайной), уровень обеспечения конфиденциальности.
В данной части присутствую и другие критерии, специфичные для конкретного бизнес-процесса, но все они в совокупности влияют на ключевой показатель эффективности (КПЭ), а тот в свою очередь, на материальное вознаграждение сотрудников по результатам труда.
Соглашение SLA защищает интересы самой компании. Ведь при просрочке выполнения заявки или недостаточном качестве выполнения той или иной услуги возможно применение оговоренных штрафных санкций или начисление пени.
Обязательно включение таких пунктов как: процедура разрешения спорных вопросов и порядок изменений условий соглашения.
Для клиентоориентированной компании важно, чтобы заявка потребителя услуг была решена в конкретные сроки и с качественным результатом. Если же этого не сделано, то соответственно, происходит нарушение условий SLA с предъявлением штрафных санкций. Но, также существует такое понятие как «время возврата заявки», это должно быть прописано отдельным условием в соглашении, тут оговаривается условия возврата заявки в работу. Исполнитель не несет ответственности за неисполнением заказчиком своей части обязательств.
Для продвинутых компаний предлагается использование « искусственного интеллекта» для автоматизации сервиса, что освобождает рабочие места первой линии техподдержки и ускоряет время сортировки заявок по видам сложности.
Выполнение всех условий соглашения SLA отражаются в соответствующих отчетах, на основании которых формируется критерии оценки работы конкретного исполнителя и имиджа компании в целом. Обязательным пунктом прописывается и вопрос обратной связи с клиентом.
При правильном составлении соглашения SLA это является универсальным инструментом для оценки сервиса предоставляемых услуг по всех потребительских сегментах и дает компании конкурентное преимущество на рынке услуг.
