Менеджмент на основе лояльности, или Нужно ли компании бороться за полную «олоялизацию» своей клиентуры

«Погоня за прибылью – единственный способ, при помощи которого люди могут удовлетворять потребности тех, кого они совсем не знают.”

Фридрих Август фон Хайек

loyalty_

Любая компания создается для того, чтобы быть успешной. Одним из факторов успешности компании закономерно выступает её прибыльная работа

Владельцы бизнеса с большей готовностью инвестируют в персонал успешной компании, делая его работу ещё продуктивнее и приятнее. Это ведет к более высокой удовлетворенности работников.

Исследованиями представителей Копенгагенской школы бизнеса Ларса Грюнхольда и Анне Мартенсен эмпирически доказано существование следующих взаимосвязей: удовлетворенность работников отношением компании к ним ведет к улучшению качества продуктов (услуг) и обслуживания, что, в свою очередь, может повысить степень удовлетворенности клиентов и их лояльность; в результате могут улучшиться экономические показатели компании.

Таким образом, факторы успешности компании связаны в бесконечной цепи, звеньями которой являются работник, клиент, прибыль. В то же время, издержки, связанные с усилением лояльности персонала и клиентов, увеличиваются в возрастающей степени. Другими словами, если тратить слишком много на попытки улучшить качество обслуживания, то стратегии, требующие от работников максимизации лояльности клиентов, могут стать нецелесообразными. Значит, надо быть готовыми искать баланс уровня затрат на обеспечение более высокой лояльности работников и клиентов.

Несколько изменив формулировку датских ученых, можно утверждать следующее: компании, достигающие более высокой лояльности своих работников, добиваются также более высокой лояльности клиентов и вознаграждаются за это более высокой прибылью

Только вот достигать, добиваться и вознаграждаться получается лишь после изменения некоторых представлений о проявлениях рассматриваемых взаимосвязей и соответствующих действий. Ведь не секрет, что менеджеры сегодня в большей степени ориентированы на поиск “больше приемов хороших и разных” повышения лояльности клиентов. Правда, при этом не всегда внятно обозначается конечная цель борьбы за клиентскую лояльность, не определяются её количественные измерители и не очень ясными представляются последствия достижения этой цели. Не говоря уже о том, что не учитывается в полной мере роль всей цепи “работник-клиент-прибыль”, которая при грамотном подходе к её составлению, похоже, может совершенствовать и укреплять сама себя…

Подводя некий итог, скажу, что, на мой взгляд, видится весьма полезным для руководителя больше уделять внимания вопросу оптимизации лояльности работников и клиентов с точки зрения стремления к росту прибыльности компании.

Автор публикации

не в сети 2 года

Валерий Шубин

Опыт руководящей работы-более 35 лет
Обладатель национального сертификата Топ-менеджер Российской Федерации
Эксперт по менеджерскому долголетию
Кандидат технических наук
Автор обучающих курсов и публикаций в профильных журналах
Ведущий вебинаров

Комментарии: 0Публикации: 22Регистрация: 26-02-2016

Валерий Шубин

Опыт руководящей работы-более 35 лет Обладатель национального сертификата Топ-менеджер Российской Федерации Эксперт по менеджерскому долголетию Кандидат технических наук Автор обучающих курсов и публикаций в профильных журналах Ведущий вебинаров

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля