Когда вам надо создать продукт или услугу, с чего вы обычно начинаете? Чаще всего мы слышим: конечно с мозгового штурма! Сегодня мы расскажем вам о методологии, которая позволяет системно подойти к решению этого вопроса. И да, конечно, мозговой штурм необходим, но начать стоит с другого. Текст — INEX Partners
Дизайн-мышление — это методология создания новых продуктов и услуг, в основе которой лежит способность к интуитивному чувствованию, к распознанию опыта другого человека
Эмпатия — первый и наиболее важный шаг в этом подходе. Это возможность услышать в чем есть сложности, какие потребности не покрыты или где в жизни человека сервисы выстроены не клиентоцентрично. От того как вы проявите эмпатию к своему клиенту, будут зависеть все дальнейшие шаги и успех проекта в итоге.
Почему это важно?
Потому что часто, создавая новые продукты или услуги, мы учитываем статистические данные, последние технические разработки и цели бизнеса. Но при этом не учитываются потребности пользователей, с которых стоило бы начать.
И тогда мы получаем продукт, который не покупают, приложение, в которое не заходят или услугу, на которую постоянно приходят жалобы. Знакомая ситуация?
Когда в последний раз Вы были недовольны оказанной Вам услугой? Возможно, кофе, которое вы купили с собой, было слишком горячим, и в дороге его было невозможно пить. Или Вы хотели срочно провести платеж в банке, но в приложении разобраться было невозможно, а в колл-центре Вас продержали на линии около часа, переключая с одного сотрудника на другого. Или собрание в школе, где учатся Ваши дети постоянно ставят в 17 ч, в то время как Ваш рабочий день в лучшем случае заканчивается в 19 ч. И Вам нужно либо отпрашиваться с работы, рискуя конфликтом с начальником, либо получить неодобрение со стороны учителей Ваших детей.
Все это происходит потому, что не были учтены потребности конечного пользователя. Вас не спросили какой температуры кофе Вам нужен и когда Вы планируете его пить. Банк не учел, что простая операция может отнимать столько Вашего времени. А учителя не подумали о том, что Вы не располагаете временем днем.
Или другая сторона эмпатии. Что если, Вы по привычке забегаете, спеша на важную встречу, в знакомую кофейню, а бариста встречая Вас с улыбкой на лице, спрашивает: «Вам как обычно крепкий эспрессо с собой?». И, видя Ваш быстрый кивок, одной рукой уже варит кофе, а другой подносит терминал для оплаты, потому что знает, что Вы торопитесь. Как Вам такая ситуация?
Или банк пишет заранее о том, что каждый месяц 20 числа Вы проводите оплату, и возможно в этом месяце Вы также захотите ее провести, поэтому Банк уже подготовил для Вас все необходимые документы, и от Вас требуется лишь подтверждение.
Мечта? Нет, это реальность. И мы в силах создавать такую реальность, просто проявляя заботу о клиентах, о коллегах или семье. Проявляя эмпатию.
Эмпатия — это не что-то привнесенное, инновационное и разработанное только что. Эмпатия есть в каждом из нас. Поэтому возможно, Вы просто не называли это дизайн-мышлением, но уже использовали.
Если Вы спрашивали супруга за завтраком что он предпочтет: чай или кофе — это уже эмпатия. Если спрашивали своих сотрудников как им комфортнее работать и выполнять поставленные задачи — это уже эмпатия. И конечно, если Вы спрашивали Ваших клиентов о пользовании Вашими продуктами или услугами, то скорее всего Вы уже мастера эмпатии.
Если же нет — это легко тренировать.
Попробуйте прямо сегодня после прочтения статьи просто понаблюдать или послушать, не перебивая, о чем говорят Ваши коллеги. Или супруг. О чем они просят? Что важно для них?
Возможно, даже после нескольких минут молчаливого наблюдения, Вы откроете для себя много нового. Услышите то, что раньше оставалось за границами Вашего внимания.
Внимание — это ключ к эмпатии. Если начать тренировать его в простых бытовых ситуациях, то Вам будет проще использовать это в бизнесе.
«Дизайн-мышление использует возможности, имеющиеся у каждого человека, но не учитываемые в стандартных методах решения проблем. Дизайн-мышление не просто антропоцентрично — оно человечно по своей сути» (Тим Браун «Дизайн-мышление в бизнесе»).
Продукты Apple, обустроенный офис Google, приложения Yandex — все это разработки на основе долгих наблюдений и общения с пользователями. Именно пользователь всегда подскажет Вам в чем он действительно нуждается. Остается только услышать — и воплотить это в жизнь.
«Дизайн-мышление как непрерывный процесс, направленный на получение новых результатов, — это несколько иной способ мышления, ориентированный на изучение внешнего мира с точки зрения выявления «разрывов» пользовательского опыта взаимодействия с продуктом или услугой. Именно это дает возможность создавать новые смыслы, которые смогут гармонично влиться в жизнь человека и помогут компаниям выйти на качественно новые уровни на высококонкурентных рынках» («Дизайн-мышление: думаем по-новому» Н,Журавлева, И.Кутенева).
Попробуйте уже сегодня применить инструменты эмпатии: наблюдение, слушание или интервью, и Вы увидите новые возможности для изменений в Вашей компании.
По теме: Навыки и умения XXI века — как не ошибиться с выбором профессии
