Своим экспертным мнением делится Наталья Еремина, руководитель отдела продаж телекоммуникационной компании GARTEL.
Что мы понимаем под сигналом готовности к покупке — вербальные и невербальные сигналы, символизирующие о внутреннем намерении совершить сделку. Важность данного звоночка заключается в том, что его возникновение происходит, еще задолго до того, как клиент произносит вслух свое решение о покупке. И главное не упустить этот момент и во время предложить клиенту сделать заключительный шаг — совершить сделку. Начинающие продавцы часто упускают этот момент и очень увлекаются красочной историей о самой услуге, истории компании, приводят большое количество преимуществ перед конкурентами и тем самым перегружают презентационной информацией, а это может помешать. Слушайте своего оппонента, уловите ту самую нужную фазу и завершите сделку!
Сигналы готовности к покупке:
- вербальные (устная/письменная коммуникация) сигналы;
- невербальные (язык тела) сигналы.
Вербальные сигналы
Самый яркий и явный индикатор от будущего клиента — он сам произносит эту заветную фразу: «Да, я готов/ Я хочу стать вашим абонентом, давайте оформим заявку!/Пожалуй, то что надо.». Человек уже провел полное исследование и сравнение в конкурирующей среде, возможно рекомендация кого-то из ближнего окружения, есть доверие к компании. На практике это встречается редко.
Абонент задает множество интересующих его вопросов, слушает предоставленную информацию, а не самостоятельно отвечает на свои вопросы. Задача специалиста отдела продаж в этот момент стать для звонящего участливым помощником, который не просто предоставляет сухие статистические данные, а именно с заботой о нем «цепляет» ответами на его вопросы. И в завершении, озвучить именно те бонусы, которые ему будут любопытны (например: если при диалоге с потенциальным клиентом в компании GARTEL, мы понимаем, что он активный пользователь мобильного интернета, то будет весьма уместно озвучить о возможности раздачи безлимитного интернета).
Интервью. Как пройти собеседование на менеджера по продажам
Работа с возражениями уже не имеет особой силы. Диалог строится на основании выделения ценностных для оппонента критериев. Клиент резюмирует слова продажника, для себя отмечает только преимущества.
Даже если при разговоре, вы понимаете, что это не ваш клиент (надо всегда думать на перспективу), у него должно остаться хорошее впечатление о компании. Тогда будет высокая вероятность, что рано или поздно этот человек порекомендует товар или услугу своему кругу общения. Это очень действенная и главное бесплатная реклама.
Невербальные сигналы
Очень важный критерий, который не стоит игнорировать. Эмоции, жестикуляции и тон очень сложно взять под контроль полностью, если конечно ты не великий актер. Поэтому успешный продажник с развитой интуицией легко распознает этот не прямолинейный сигнал: улыбка, доброжелательный тон, открытая жестикуляция — чувствуется, что человеку комфортно.
Клиент готов. Этап завершение сделки.
Вы провели огромную работу, и наступает тот самый, важный момент, когда клиент готов совершить сделку. Важно не упустить этот этап, предложить перейти к решающему шагу и задать простой вопрос: «Готовы ли Вы сейчас оформить заявку/купить товар?».
На данном этапе клиент полностью расположен к компании, есть доверие, контакт налажен, потребности выявлены, все вопросы/возражения разъяснены и отработаны. Мы спокойно подводим собеседника к оформлению заявки. Весь этот процесс должен проходить с легкостью, без давления и с явными договоренностями. Что это значит?
После заявки, надо дождаться оплаты. Необходимо обязательно обговорить сроки, чтобы не затягивать завершение сделки. Все действия должны быть просты в исполнении. Если клиента «перегрузить» излишней информацией, технической терминологией — все пройденные этапы могут быть напрасны. Не пугайте своего клиента, раньше времени не вешайте нос, если не увидели оплаты в обговоренные сроки, просто перезвоните и проясните ситуацию, проявите заботу.
Чтобы ваша сделка увенчалась успехов, чувствуйте своего клиента. Не надо быть великим психологом, чтобы увидеть все эти сигналы к готовности клиента к покупке. Если вы будете проявлять чуткость и трудиться, у вас все обязательно получится.
Речевые модули для телефонных продаж — 3 часть. Как создать Алгоритм телефонных продаж