Обучение руководителей. Как эффективно противостоять простым и сложным манипуляциям?

Алексей Широкопояс Гл.ред. Компетенции1Автор: Алексей Широкопояс, главный редактор журнала «Компетенции руководителя», консультант по эффективности сотрудников, организационный консультант и бизнес-тренер

На принятие человеком определенного решения часто пытаются воздействовать извне. Независимо от того, чем мотивируются манипуляторы, а речь пойдет именно о них – преследованием собственных корыстных целей или превознесением собственной значимости – важно понимать, какие «инструменты» они могут использовать и успешно от них уберегаться.

  • Как эффективно противостоять простым и сложным  манипуляциям?

  • Как уверенно отстаивать свои интересы?

  • Что нужно знать, чтобы не стать жертвой манипуляторов?

Итак, манипуляция – это мероприятие или комплекс мер, направленных на то, чтобы вынудить оппонента мыслить и действовать так, как хочется манипулятору. Провокация на определенные действия довольно широко распространена в различных сферах человеческой жизни. Исходя из того, что «манипулятор» может преследовать как благие, так и собственные корыстные цели – говорить об однозначности данного понятия – нельзя.

manipulyacii na peregovorah

По сути, большинство продаж, собеседований, споров и даже обычных разговоров включают в себя манипулятивные инструменты

Например, беседа родителя с расстроенным ребенком, не уверенным в своих силах. В этом случае важно убедить малыша в том, что все у него получится и непременно будет хорошо. Даже если при этом вы используете явно манипуляционные средства – такая «игра» оправданна. Однако когда манипулятор использует свои возможности с корыстной и далеко неблаговидной целью – это уже совсем другая история. Получается, что все зависит от моральных качеств и ценностей, которые ставятся во главу угла при манипулировании.

На сегодняшний день можно смело насчитать не одну сотню манипулятивных техник. Так, например, в бизнесе, предполагающем постоянное деловое общение, манипуляция – это обычное дело. Наиболее популярной и действенной, является своеобразная ловушка для оппонента, в которой даже при наличии кажущихся альтернатив он примет выгодное для манипулятора решение. Если звучит данная формулировка слишком мудрено, приведем элементарный пример. Допустим, ломается оборудование, входящее в состав производственных мощностей промышленного предприятия. У владельца предприятия «горит» срочный заказ, но постоянные поставщики оборудования обещают решить проблему лишь через 2 недели, что абсолютно недопустимо в такой ситуации. Выход находится сам собой – другой продавец оборудования предлагает свою помощь, при том, что необходимая техника имеется у него в наличии на складе. В свою очередь он выдвигает следующие условия: либо подписать договор на годичное обслуживание и комплектацию оборудования запасными частями, либо переплатить 20% сверху за срочность доставки и установки необходимого оборудования.

И если вышеприведенный пример еще можно как-то оправдать стремлением выжить в сложной конкурентной борьбе за место под бизнес-солнцем, то достаточно распространены и более «низкие» манипуляции. Как правило, они основаны на принципе зацепки особо значимых для человека материй. Это может быть: безопасность жизни и здоровья непосредственно «жертвы» или близких ей людей (детей, родителей), финансовое благополучие, карьерное тщеславие и т.д. Именно на этом принципе построены и, к сожалению, весьма эффективно работают манипуляции многих современных мошенников. Предугадывая якобы проблемы, которые творятся в семье у «жертвы», они предлагают избавить от них. Вот и выходит, что абсолютно адекватные люди, без каких бы то ни было психических расстройств, приводят мошенников домой и безропотно отдают им деньги, ценности и т.д.

Как эффективно противостоять манипуляциям?

Равно как и самих манипуляций имеется великое множество, способов эффективно противостоять им также немало. Однако вдаваться в разбор манипулятивных классификаций и соответствующих каждому типу и подтипу противостояний – пожалуй, будет неправильно. Куда как полезнее рассмотреть основные, так сказать — универсальные приемы, которые будут применимы, как на бизнес-переговорах, так и при «общении» с докучливой цыганкой.

В качестве манипуляционных инструментов чаще всего используют специальные шаблоны, особенно если речь идет о торговле или продвижении товара. Важность воздействия на потенциального покупателя – по-настоящему глобальна. Только задумайтесь, если речь идет о продаже дорогих предметов, например, мебели или других предметов интерьера, успех продажи зависит буквально от первых двух слов, сказанных продавцом. Действительно, специалисты утверждают, что на 80% успешная продажа зависит от первоначального вербального общения, на 20% — от последующей презентации товара.

Итак, какие же шаблоны используют манипуляторы, чтобы подвести нас к «правильному» решению, в данном случае —  к покупке?

По теме:  HR-Кейс от генерального директора «Билайна» — как нельзя устраиваться на топовую должность

Памятуя о том, что фраза «могу ли я Вам чем-то помочь» в подавляющем большинстве случаев неэффективна, а отрицательный ответ – делает дальнейший диалог затруднительным, продвинутые продавцы от нее отказались. Вместо этого используется:

  • Нейтральное – «для себя присматриваете вариант, или просто нужен хороший подарок?»
  • Более осмысленное – «Вы знакомы с нашим ассортиментом или впервые у нас?»

Эти шаблоны являются общими, а потому их эффективность не всегда 100%-на. Однако можно подойти к ситуации более конкретно, если разделить потенциальных покупателей на типы и для каждого заготовить более или менее индивидуальный подход. Например, в магазин заходит яркая женщина в мудреном одеянии и, демонстрируя полную свободу действий, разглядывает товар. В этом случае уместен шаблон, типа «Наконец-то нас посетил понимающий и креативный покупатель, можно надеяться, что и дальше день будет удачным!». Этим «присказкам», или правилам эффективного общения, продавцов учат на специальных тренингах, а потому делать Вам ненавязчивые комплименты,  интересоваться здоровьем или успехами детей в школе и т.д. – их рабочая обязанность.

Однако целью нашей статьи является не обучение «зацепкам» для продажи, а наоборот, противостояние им. В ситуации, когда Вы покупатель, на котором продавцы пытаются оттачивать свое манипулятивное мастерство, главное – правильно отказать. Будьте максимально тверды в своем решении, но при этом абсолютно доброжелательны. При этом отсутствие планов на покупку вовсе не означает, что Вы не можете продолжить общение с продавцом: в конце-концов перед Вами специалист в своей сфере, а потому почему бы и не задать ему пару-тройку интересующих вопросов.

manipulyacii na peregovorah

Тот же принцип может быть полезен при проведении простых переговоров: если вы не настроены на сотрудничество – твердо, но вежливо откажите, если собираетесь работать, но терпите манипуляций над собой – дайте понять это собеседнику.

Как эффективно противостоять сложным манипуляциям?

Случай первый – «безапелляционный отказ»

Если Вы понимаете, что налицо преследование неблаговидных целей манипулятора, и контакт с этим человеком Вам не нужен – дайте уверенный отпор. Это уместно, если речь идет о навязчивых продавцах, цыганах и тому подобном контингенте. Важно, не вступать в полемику и не превращать неудачную манипуляцию в конфликт. Будьте тверды и немногословны, по принципу: «Нет, потому что – нет».

Случай второй – «обнаруживаем манипуляцию»

Бывает так, что манипулировать нами пытаются близкие и дорогие люди: родственники, друзья, партнеры и т.д. В этом случае лучше «обнаружить» манипуляционное воздействие, дать понять, что подобное поведение Вам не нравится и сохранить теплые отношения. Распознав манипуляцию «проговорите» свое отношение к ней с визави. Дайте понять, что Вы не намерены идти на поводу, а манипулятору стоит задуматься: стоят ли его цели испорченных отношений.

Приведем такой пример. Два друга имеют совместный бизнес, работают слаженно, так как налицо правильное распределение обязанностей. Один из них занимается клиентами, другой – организацией упаковки товаров и доставкой. Первый партнер решает изменить некоторые условия распределения прибыли, предложив «премировать» любого из них за повышение активности покупателей. Замаскированная под «повышение мотивации» идея на самом деле давала ему возможность перетянуть на себя одеяло. Ведь партнер, занимающийся логистикой, не может напрямую повлиять на клиентов. В свою очередь «второй» партнер распознал мотивацию, но не стал молча копить обиду, а напрямую высказал свое мнение, подкрепленное расчетами. Получалось, что вместо рабочей схемы распределения прибыли «50 на 50» выходило «70 на 30» в пользу манипулятора.  А работать в таком режиме ему не хотелось, равно как не хотелось терять налаженный бизнес и дружеские отношения с партнером. Все это было высказано в доброжелательной форме, без перехода на личности. Результат: условия работы остались прежними, а их бизнес процветает уже более 10 лет.

Случай третий – «манипулируем манипулятором»

В двух словах идея выглядит так: Вы будто бы соглашаетесь с выдвинутым предложением, но в ответ предлагаете свое, отказаться от которого невозможно, так как оно полностью отвечает требованиям оппонента. Отличным примером станет знакомая многим до боли житейская ситуация.

По теме:  Создание договоренностей о выполнении задачи с безответственным сотрудником

После окончания школы прошло порядка 20 лет. Двое одноклассников не виделись все это время, так как один из них уехал в столицу, а другой – остался в периферийном городке. Кроме того поддерживать отношения не было особого повода, так как даже в школьные годы, они не были близкими друзьями. И вот спустя два десятка лет в квартире «столичного» жителя раздается телефонный звонок. Звонящий представляется тем самым одноклассником и начинает разговор на правах старинного приятеля: они вместе вспоминают учителей, курьезные и милые случаи из школьной жизни, ностальгируют об ушедших годах. И лишь в конце разговора, как бы ненароком, выясняется, что звонящий собирается вместе с семьей в столицу, и было бы здорово остановиться у одноклассника, дабы несколько дней подряд предаваться трогательным и теплым воспоминаниям школьной жизни.

Выявив манипуляцию и не желая идти на поводу, столичный «одноклассник», ни секунды не теряясь, выдвигает встречное предложение. Заключалось оно в следующем: он с удовольствием встретит приезжающего с его семьей, но так как разместить всех у себя дома будет не слишком удобно, он позаботится о номере в ближайшем отеле. Так они смогут действительно ежедневно видеться, каждый раз возвращаясь в разговорах в юные школьные годы.

Здесь важно сделать акцент: столичный житель поддержал идею совместных воспоминаний, а потому аргументировать непрошеному гостю было особо не чем. Стоит ли говорить о том, что поездка так и не состоялась?

Описанные выше способы помогут противостоять манипулятору в различных ситуациях, когда он бросает на борьбу с Вами «тяжелую артиллерию» — заготовленные коммуникативные шаблоны.

Эффективная защита от манипулятивных переговоров: ошибки и советы

Наиболее частой и серьезной ошибкой является добровольное следование предложенным условиям, даже при осознании, что они не слишком выгодны для Вас. Действительно, бывают настоящие профи манипуляторы, которые способны в два счета загнать неуверенного в себе покупателя в нужный им коммуникативный «угол».

Хорошим примером является необдуманная покупка автомобиля. Представьте себе ситуацию, когда человек задумавшись о смене авто, решает проехаться по автосалонам с целью «присмотреться». Вроде бы у него на примете есть подходящий вариант, но все же хочется убедиться, что он — единственно правильный. И вот в одном из автосалонов он попадает на «зубастого» продавца манипулятора. С первых аккордов продавец инициирует активный диалог, выясняя для каких целей будет использоваться автомобиль, каков водительский опыт потенциального покупателя, может ли он обозначить примерный ежедневный километраж, насколько важным критерием выбора является «прожорливость» авто и т.д. Вовлеченный в увлекательную беседу «о себе», человек понимает, что его подводят к покупке, и даже было собирается противостоять этому. Однако словно кролика из шляпы продавец достает отличный козырь – возможность оформления экспресс-кредита на льготных условиях. В некоторых случаях – это может стать решающим фактором. Если же продавец все еще чувствует сопротивление – звонок управляющему салона с просьбой вручить в подарок чудесному покупателю автомагнитолу или комплект шин – является контрольным выстрелов в голову.

Подписав договор и выйдя из автосалона, «счастливый» обладатель авто вдруг понимает, что стал жертвой манипулятора: возможно, приобретенный им автомобиль действительно хорошо, но ведь у него были совсем другие планы.

По теме:  Делегирование. Или как руководители сами создают возможность работникам уйти от ответственности

Совет всем, кто подозревает, что его ведут по такому же «сценарию»:

  • Не идите на поводу, лишь отвечая на поставленные вопросы. Лучше построить беседу по такому принципу: Вы задаете вопросы, а продавец отвечает. Отличным контрходом будет просьба сравнить предлагаемую Вам модель автомобиля с любой другой (предложите первую, пришедшую в голову).
  • Если вы чувствуете на себе давление, возьмите паузу – например, пройдитесь по автосалону. Видя, что манипулятор не дает Вам «выдохнуть» — ссылайтесь на срочные дела и уезжайте. Возможно, Вам предлагали стоящий вариант, но его приобретение должно быть Вашим личным осознанным решением, а не результатом манипулятивного давления.

Еще одним «слабым» звеном является перенос переговоров, в которых Вам трудно принять решение, а именно – отказать. Это лишь дополнительная фора оппонентам для подготовки новых аргументов, против которых выступить будет еще труднее. Если чувствуете, что нужно отказать – отказывайте сразу.

Как принять правильное решение в ходе переговоров и не стать жертвой манипулятора?

Главное в ходе переговоров помнить о важной пропорции: решение принимается на 80% исходя из «практической» пользы для бизнеса, и на 20% — исходя из других обстоятельств.

Какие знания полезны для противостояния манипуляциям и успешной бизнес-коммуникации?

Очень полезно владеть множественными переговорными техниками. Умение разговаривать «на разных языках» даст возможность всегда четко следовать своим целям. Из наиболее популярных и применимых в бизнесе можно выделить такие переговорные технологии, как:

  • Гарвардский метод;
  • Немецкий метод;
  • Всевозможные «жесткие» стили;
  • Small-talk

Такие знания позволят стать Вам искусным переговорщиком и всегда отстаивать свои интересы  и интересы компании.

Полезным чтивом для тех, кто собирается преуспеть на переговорном поприще являются труды Брюса Паттона, Нила Рекхэма, Роджера Фишера.

 

 

Автор публикации

не в сети 32 минуты

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям !
Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Комментарии: 27Публикации: 1183Регистрация: 05-06-2013

Редакция

Коллеги ! Рады Вашим публикациям ! Зарегистрируйтесь в личном кабинете, как автор и самостоятельно ведите свою колонку ! Все уникальные статьи попадут в еженедельную рассылку.

Вам также может понравиться

Одна мысль о “Обучение руководителей. Как эффективно противостоять простым и сложным манипуляциям?

  1. Моя специализация — построение эффективных систем продаж, обучение продавцов и консультирование предпринимателей в таких сферах как стратегия, развитие бизнеса, маркетинг и продажи.

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля