Ошибка № 2. Мы смотрим на конфликт как на процесс и не видим, чем должен закончиться разговор с клиентом
Например, клиент звонит с угрозами, что не будет работать с нашей фирмой, так как оборудование все время выходит из строя. Менеджер нервничает, потому что клиент грубит. Выслушивать подобные претензии всегда неприятно, независимо от того, справедливы они или нет.
Менеджер затянут в «процесс». Он вяло отвечает, затягивает разговор и 15 минут мучается вместе с клиентом. А вопрос можно было разрешить за пару минут.
На тренинге я прошу участников описать свои ассоциации со словом конфликт. Большая часть ответов носит «процессный» характер: «когда люди ссорятся», «разборка», «претензии», «обмен информацией в нецензурной форме».
Все эти определения подходят к конфликту. Однако такой подход мешает оперативно найти решение и построить разговор с клиентом конструктивно.
Решение
Как только вы услышали претензию клиента, отбросьте ее «эмоциональную приправу» и определите суть. А затем предлагайте решение.
Если вы его не знаете сходу, возьмите паузу. Делайте это смело, поясните клиенту: «Я вас понял. Подождите, пожалуйста, минуту (три минуты, пять минут), я уточню, что мы можем сделать».
Есть еще несколько действенных фраз:
— Хорошо, что Вы пришли ко мне (пришли к нам, позвонили сразу). Сейчас мы решим этот вопрос.
— Давайте мы с Вами поступим следующим образом.
После такой преамбулы собеседник лучше отреагирует на решение, даже если оно не совсем его устраивает.
Иногда мы недооцениваем потенциал короткого вступления «МЫ С ВАМИ». Обычно говорим: «я» или «вы», например, «я сделаю», «вы должны подойти».
А ведь в конфликтных ситуациях «мы с Вами» часто оказывается буквально «спасательным кругом», потому что:
Мы даем клиенту понять, что это наш общий вопрос, что мы вместе с ним, а не по разные стороны баррикад.
Ответственность за решение распределяется между менеджером и клиентом.
Фраза работает, даже если «что-то делать» будет только менеджер. Например, «Мы с Вами сделаем так. Я сегодня же уточню всю информацию, а Вам нужно будет только подождать до вечера. Как только узнаю сроки, сразу Вам перезвоню. Давайте уточним номер Вашего телефона».
Как видите, речевые модули для конфликтных ситуаций просты и всем известны. Главное вести клиента к результату, подбирая для разговора подходящие слова и интонацию.
«Клиентский сервис для развития продаж\» http://tktrener.ru/ от компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису) ‘]
