3 факта и 1 анекдот
Сейчас очень многие компании отказались от перерывов и выходных дней, чтобы клиенты могли приходить, звонить и решать вопросы в любое время.
Однако если пока не получилось организовать работу без перерывов, очень важно уходить на перерыв «красиво» и «грамотно». Приведу здесь 3 реальных примера, как этого делать не надо
Банк
Рассказывает коллега, с которым давно знакомы. Он уже много лет является клиентом крупного российского банка.
«По традиции стою в очередь в кассу. Из 2-х «окошек» как всегда сотрудник есть только в одном. Однако к этому уже привык, даже не раздражаюсь.
Через 20 минут нашего терпеливого ожидания в клиентский зал заходит менеджер и сообщает (цитирую):
— Граждане, а вы не успеете все пройти через кассу – у нас через 5 минут «ОБЕД».
И уходит. Ровно через 10 минут перед моим носом касса закрылась на полчаса».
Магазин (за прилавком)
Стоим с мужем в очереди в фирменный отдел, который торгует мясом птицы и полуфабрикатами. Очередь – 3 человека, мы последние. Доходим до продавщицы, при этом за нами по-прежнему никого нет, и вдруг она произносит:
— Я не могу вас обслужить, у меня перерыв на прием товара.
И взглядом указывает на дверь. Мы обернулись и увидели в дверном проеме молодого парня с коробками и ящиками.
Мой муж сначала попытался договориться с продавцом, а, столкнувшись с сопротивлением, перешел к активным и даже резким требованиям сначала обслужить нас, а потом заниматься приемкой товара.
Продавщица процедила: «Мне дешевле будет вас отоварить», и ненавистью в глазах выдала нам долгожданные куриные бедра.
Аптека
Моя подруга Анна почти до слез была обижена на «бессердечную аптекаршу».
«Я искала лекарство для моей дочки. Ты же знаешь его всегда легко купить, а тут нигде нет, а нам его постоянно нужно пить. Обошла с десяток аптек и нигде не могла найти его, уже психую, конечно. И вот я увидела очередную аптеку. Зашла и обрадовалась – никакой очереди. Направилась прямиком к аптекарше. И в те 3-4 секунды, пока я к ней шла, она успела сунуть руку под витрину и достать оттуда табличку «Перерыв». Сунула мне ее прямо под нос, понимаешь? Я на нее смотрю (аж опешила от такой наглости) и прямо увидела у нее в глазах издевательское: «Все, ничего поделать не могу!» Я ее с таким удовольствием обозвала, она тоже с открытым ртом осталась. Адрес тебе скажу, не ходи туда никогда».
История с аптекой напомнила мне анекдот
Водитель троллейбуса смотрит в зеркало заднего вида и наблюдает, как к троллейбусу со всех ног, преодолевая препятствия, бежит бабка. «Успеет или не успеет» — гадает водитель. И как только бабка подбегает к троллейбусу, он закрывает двери перед ее носом и трогается. «Эх, не успела!»
Грамотная организация перерывов в работе «клиентских» отделов – это особый инструмент управления обслуживанием, если вы хотите оказывать сервис высокого уровня. Наличие перерывов, их количество и длительность, информирование клиентов о времени перерывов и речевые модули, которые ваши сотрудники используют в таких ситуациях – все это индикаторы качества клиентского сервиса в вашей компании.
По теме: Клиентоориентированность 360° концепция, технологии, персонал
В отношении перерывов рекомендую обратить внимание на следующие моменты:
+ Информация о плановых перерывах должна быть доступна клиенту (например, у кассы аптеки, на стекле у кассира в банке).
+ Если выстраивается очередь, то обязательно нужно предупреждать клиентов за 10 – 15 минут о перерыве.
+ Если перерыв внеплановый (приемка товара или какие-то другие причины), то у ваших сотрудников должны быть заготовленные фразы (включая модуль с извинениями) для сообщения клиентам этой информации и ответы на их возражения или сопротивление.
+ У сотрудников должен быть четкий алгоритм действий, например, если в последний момент подходит клиент, если очередь возмущается и требует отменить перерыв, если сотрудник забыл предупредить покупателей о плановом перерыве и т.д.
Конкретная схема действий для сотрудников в таких ситуациях обеспечит стабильно высокое качество клиентского сервиса в вашей компании, а риск потерять клиента, который обиделся на вашу организацию из-за перерыва, снизится до «нуля».
Блог \»Клиентский сервис для развития продаж\» http://tktrener.ru/ От компании \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)
По теме: Клиентоориентированность – от слова к делу, кейс АКБ «ФОРА — БАНК» о мотивации и командной работе
