Сотворение мира… приверженных клиентов. Говорим о внутренних клиентах организации

Только преданные продавцы и покупатели обеспечат требуемый организации объем продаж во все времена. Поэтому в деятельности компаний очень заметную (если не основную) роль играет построение отношений с общественностью, которую можно разделить на внутреннюю и внешнюю.

 

-К внутренней общественности относится персонал (латинское personalis переводится на русский язык как “личный”), так называют личный состав, работающий по найму для достижения целей организации.

-Внешняя общественность – это клиенты, партнеры, конкуренты, власть, СМИ, акционеры, инвесторы и другие субъекты. Однако в интересах рассматриваемой темы главное внимание будет уделено клиентам.

Priverzhennost_klientov

Понятие “клиент” – одно из ключевых и самых часто употребляемых в бизнесе

Ему даются разные определения, которые во многом дублируют друг друга. И если их объединить, то получим всего три смысла данного термина. Итак, клиент – это:

1.Потребитель, покупатель, заказчик, посетитель. Это нам привычно и понятно.
Лицо, находящееся в зависимости от кого-либо (патрона, хозяина, господина, начальника и т.д.). Кстати, это изначальный смысл понятия “клиент”, пришедший к нам ещё из Древнего Рима. В этом смысле почти все сотрудники почти всех организаций – клиенты своих руководителей, а большинство поставщиков – клиенты своих покупателей… Впрочем, обратное тоже верно.
2.Лицо, пользующееся услугами другого лица, вступающее с ним в деловые отношения. В этом определении услуги мы вольны понимать в самом широком смысле. Но услуги эти оказываются на основе деловых, то есть договорных отношений.

Существенными в теме являются три момента: сотрудник, который, с одной стороны, представляет внутреннюю общественность организации, а с другой – выступает её клиентом, по сути своей – внутренний клиент организации;

-от внешних и внутренних клиентов в главной степени зависит существование организации, и потому формирование эмоциональной привязанности к марке, вовлечение клиентов обоих видов в бренд представляет собой важнейшее направление работы её исполнительной дирекции;
-состояние, при котором внешние и внутренние клиенты не видят никаких альтернатив бренду в течение неопределенно длительного временного промежутка, мало чувствительны к действиям конкурентов именуется приверженностью клиентов и является стратегической целью организации.

Среди наиболее значимых отличительных особенностей, характеризующих, например, внутренних клиентов-сотрудников, приверженных своей организации, можно выделить следующие:

  • приверженные сотрудники, особенно топ-менеджмент — основа репутации компании в глазах внешних клиентов;
  • приверженные сотрудники тщательно охраняют коммерческие секреты компании;
    приверженные сотрудники готовы принимать новое и изменения без паники и сопротивления, быстрее адаптируются к меняющимся условиям;
  • приверженные сотрудники более ответственны;
  • приверженные сотрудники стремятся к достижению наилучшего результата, используя для этого все резервы и ресурсы, ориентируясь более на цели, чем на средства их достижения или на ограничения;
  • приверженные сотрудники полагаются на собственное мнение и меньше поддаются влиянию пропаганды, условностей и манипуляции;
  • приверженные сотрудники остаются верны компании в кризисные для нее моменты;
  • приверженные сотрудники стремятся к профессиональному росту и не ищут легких путей или легкого дела.

 
Приверженность внешнего клиента-физического лица на потребительском рынке (сегмент b2c) означает, что человек является постоянным покупателем определенной розничной фирмы, которую он знает, любит и которой доверяет. За многие годы исследований удалось выделить разнообразные характеристики приверженных покупателей: такие люди склонны экономить время, любят делать покупки недалеко от дома, редко делают покупки за городом и больше тратят денег за один поход в магазин.

Факторами приверженности в сегменте корпоративных продаж ( b2b) признаются экономия организацией-продавцом средств организации-покупателя, предрасположенность организации-покупателя к технологии, товарной категории, марке, организации-продавцу или к её отдельному представителю. Известно, что приверженность на промышленных рынках дольше устанавливается , дольше продолжается и более крепка, чем на потребительских рынках. Приверженность в b2b является к тому же стратегией избегания рисков, так как некоторые покупатели чувствуют себя увереннее , поддерживая связи с одним поставщиком…

На современном рынке, где царит жесткая конкуренция, организации очень трудно добиваться приверженности клиентов, которую можно считать самым большим её достоянием. Овладеть технологиями развития приверженности как внутренних, так и внешних клиентов — задача каждой компании и её руководителя.

 

Автор публикации

не в сети 2 года

Валерий Шубин

Опыт руководящей работы-более 35 лет
Обладатель национального сертификата Топ-менеджер Российской Федерации
Эксперт по менеджерскому долголетию
Кандидат технических наук
Автор обучающих курсов и публикаций в профильных журналах
Ведущий вебинаров

Комментарии: 0Публикации: 22Регистрация: 26-02-2016

Валерий Шубин

Опыт руководящей работы-более 35 лет Обладатель национального сертификата Топ-менеджер Российской Федерации Эксперт по менеджерскому долголетию Кандидат технических наук Автор обучающих курсов и публикаций в профильных журналах Ведущий вебинаров

Вам также может понравиться

Добавить комментарий

Войти с помощью: 

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Авторизация
*
*
Войти с помощью: 
Регистрация
*
*
*
Пароль не введен
Войти с помощью: 
Генерация пароля