Интервью с Ширин Турсуновой , руководителем клиентской службы сети автотехцентров компании ООО «Вилгуд Менеджемент», г. Москва. Провела интервью Кузнецова Дарья service-up.ru
Каждое слово скрипта становится по-настоящему полезным только тогда, когда сотрудник произносит его в разговоре с реальным клиентом, увеличивая тем самым ее прибыль.
Мы уделяем сервису особое внимание, так как конкуренция в нашем бизнесе высокая. Многие автосервисы ремонтируют автомобили хорошо, поэтому основным конкурентным преимуществом зачастую выступает именно качество обслуживания.
У нас в Call-центре мастера-консультанты не просто принимают телефонные звонки, а являются экспертами по ремонту, обслуживанию автомобилей. Это молодые люди, закончившие специализированные вузы и несколько лет поработавшие механиками и мастерами-консультантами на площадках, пунктах замены масла, так что и с теорией, и практикой у них все в порядке. Я считаю, что если у человека есть нужный багаж технических знаний, опыт ремонта и коммуникативные способности, то его можно обучить правильно продавать услугу.
Основная задача сотрудника Call-центра – довести клиента до автосервиса, сейчас у нас таких сервисов пять. Клиенту обязательно должны позвонить за день до той даты, когда он записан в сервис
Если нет возможности приехать, мастер должен записать клиента на другое время. Мы также звоним за час до намеченного визита, чтобы подтвердить, что клиент к нам едет, при необходимости «провести» до нас, объяснить, как доехать. На этапе взаимодействия Call-центра с клиентом работает больше сервис, чем ремонт.
Я сама постоянно нахожусь в Call-центре и слушаю, как разговаривают мастера. Идея разработки специальных модулей пришла, когда я увидела, что со стороны клиентов есть типовые отказы («дорого», «не подходит», «неудобное время», «далеко» и т.д.), при этом каждый сотрудник отвечал по-своему или просто отпускал клиента. Мы поняли, что с этим надо работать, но не знали – каким образом.
Стало очевидным, что нужен стандарт, чтобы каждый мастер мог грамотно ответить на возражение или снять опасения клиента, не изобретая каждый раз велосипед
В целом, на внедрение новых скриптов ушли одна-две недели.
Через 2-3 недели работы по новым скриптам для нас снова сделали аудит записей звонков , отметили, что внедрено и работает, что еще нужно скорректировать, какие успехи есть у каждого мастера, где требуется доработка.
В процессе работы с модулями я сделала несколько наблюдений, которые, возможно, будут полезны тем, кто только приступает к разработке и внедрению новых скриптов:
1. Прежде чем внедрять изменения, я сначала сама пробую продать услугу клиенту по скрипту. Только потом, если все проходит успешно, включаю речевой модуль как обязательный в диалог с клиентом для сотрудников. Когда мастера сами начинают осваивать новые фразы, мы «репетируем». Я ухожу в другую комнату, звоню сама в офис, и они разговаривают со мной по этим речевым модулям. Только когда все отработано, сотрудники приступают к разговору по скриптам с реальными клиентами.
2.Мы включили работу по стандартам в премиальную часть заработной платы. У нас так: если ты выполняешь стандарт, то получаешь премию; если нет, то, естественно, и материальное вознаграждение сокращается.
3. В самом начале у нас никто не хотел использовать новые модули, мастера нервничали, ссылались на то, что это увеличит время разговора. На деле так получалось, может быть, первые два – три дня, пока мастера осваивали скрипт. А когда всё выучили и освоили, разговоры пошли легче, быстрее. Параметр «среднее время разговора» быстро пришел в норму.
4. Нужно быть готовым к тому, что кто-то из сотрудников так и не примет нововведения и уволится. У нас один из мастеров ушел. Зато после этого увольнения все остальные стали относиться к ситуации намного легче, и обучение работе по модулям пошло быстрее. Когда по итогам внедрения речевых модулей конверсия увеличилась, стало меньше отказов, больше записей в сервис, сотрудники ощутили результаты работы в новом формате и в материальном плане.
5. Очень важен возраст сотрудников. У нас механики, кто моложе 30 лет, намного быстрее приняли такое новшество, как работа по модулям. Люди старше, как правило, уже больше сопротивляются. Они считают, что уже многое знают, и это, действительно, так. И все же сейчас развитие идет так динамично, что без регулярных нововведений не обойтись. У нас речевые модули есть не только по продажам, но и на постобзвоне клиентов, когда мы спрашиваем, насколько довольны нашей работой, что не так и т.д.
6. Сотрудники, конечно, должны знать скрипты наизусть. Однако во время разговора речевые модули (напечатанные на листе бумаги или «открытые» на экране компьютера) не должны быть перед их глазами. Заметки – о чем мастера должны обязательно спросить клиента – да, сам алгоритм – нет. Когда сотрудник Сall-центра говорит, подстраиваясь под ситуацию, а не читает фразы с листа, диалог получается более натуральный, естественный. Нет зазубренности, автоматизма или неуместных фраз (неожиданных для клиента).
Когда в момент разговора вы читаете фразы с листа, это слышно. А вот если знаете их наизусть, то вряд ли будете проговаривать их полностью, в прописанном порядке, ведь клиент тоже будет включать в диалог свои реплики. А у него вашего готового сценария перед глазами нет.
7. После того как внедрили скрипты, мы продолжаем ежедневный контроль качества разговоров с клиентами. У нас есть отдельный человек, который слушает и анализирует записи по чек-листу: поприветствовал ли мастер-консультант клиента, предложил ту или иную работу, пригласил записаться в сервис, сказал необходимые фразы и т.д.
Когда мы выстроили работу Call-центра по одной схеме, те, кто и так хорошо продавали, остались на достойном уровне, а те, чьи результаты были хуже, подтянулись очень быстро. Технически все и так были подкованы одинаково, а вот общаться начали на должном уровне всем отделом.
Готовые скрипты помогают мне, когда мы набираем новых сотрудников в Call-центры. Не во всех компаниях есть такая должность как мастер-консультант, который продает услуги по телефону. Чтобы научить тех, кто приходит к нам, речевые модули очень удобны, человек быстро понимает, как отвечать на вопросы, что говорить, когда появляются возражения. А дальше идет уже «техническая» сторона разговора, где мастерам помогает их профессиональный опыт и знания.
