Автор : Татарникова Марианна, управляющий партнер «Искусство тренинга», HR-директор World Gym Group, бизнес-тренер.
Внутренняя клиентоориентированность сотрудников – это компетенция, которая, конечно, необходима сотрудникам, как работающим в сфер услуг, так и в любых продажах. А поскольку подавляющее число бизнесов связано или с тем, или с другим, и очень часто и с тем И с другим, то важность клиентоориентированности персонала как профессиональной компетенции становится не дооцененной в линейке бизнес-тренингов тренинговых компаний, в запросах на обучение персонала компаний-заказчиков, а также в выпускных работах участников программ «Тренинг тренеров».
Однако, хотелось бы сейчас сделать акцент на алгоритме создания клиентоориентированного персонала, а именно на несколько необходимых шагов.
Внутренняя клиентоориентированность сотрудников — подбор персонала
Невозможно научить человека тому, чему он не сможет научиться. Подбирать людей нужно изначально тех, кто готов и хочет ориентироваться на других людей, кто в своем поведении транслирует доброжелательность и позитив. Последнее можно увидеть на собеседовании – кандидат с легкостью вступает в контакт, улыбается, умеет поддержать беседу. Используя специальные интервью, можно выяснить у него его референцию, она должна быть внешней. Очень важная характеристика – это конфликтогенность. Проверить ее можно с помощью проективных интервью.
Клиентоориентированность 360° концепция, технологии, персонал
Клиентоориентированность персонала — процесс обучения
В бизнес-тренинге «Внутренняя клиентоориентированность сотрудников» помимо прочего, важно, чтобы были освещены и проработаны следующие темы:
- невербальное общение и причины того, почему клиенты реагируют на то, или иное поведение сотрудника. Ведь, зачастую, мы не видим со стороны себя и не замечаем, что нечаянные взгляды, повороты корпуса транслирует очень конлфиктогенное поведение. А если осознавать и управлять своим невербальным поведением, то огромное количество конфликтов и не сервисного поведения можно предотвратить.
- работа с жалобами. То, как сотрудники «отрабатывают» жалобы часто вызывает только еще большее ухудшение ситуации во взаимодействии с клиентом, поэтому это должна быть обязательная тема в обучении персонала.
При этом обучение должны проходить все сотрудники компании, важно, чтобы одними и теми же бизнес-тренингами были охвачены сотрудники. Только тогда формируется общая среда, где живут одни и те же корпоративные ценности в отношении клиента.
Внутренняя клиентоориентированность сотрудников — пример руководства
Никогда сотрудники не будут клиентоориентированными, если таковыми не являются руководители. Если руководитель сам не здоровается с клиентом, и не важно – знает ли он его или нет, если руководители считает, что его, руководителя, потребности важнее, чем нужды клиента, то компания в целом навряд ли будет клиентоориентированной, какие бы красивые лозунги не говорились бы на совещаниях.
Также если кадровый менеджмент в компании выстроен таким образом, что внимания к персоналу, как внутреннему клиенту нет, то выше перечисленные пункты перестают быть действенными.
Как в учебном центре «Мои документы» обучают сотрудников клиентоориентированности
