Владимир Якуба, реалити бизнес-тренер, специалист по лидерству, продажам и работе с командой. Автор книг по продажам, самодисциплине, мотивации, лидерству, удаленной работе, сервису и работе с клиентами. Ментор по личной эффективности, автор открытого университета Yakuba.online, развивающего слушателей в 4-х направлениях: продажи, ТОП-менеджмент, новое мышление и команда. Основатель кадрового агентства Tom Hunt и детского сада «Лидер Kids».

 

 

Первостепенное лицо компании – это вовсе не директор, не владелец и не управляющий. Первое лицо, с которым взаимодействует клиент – это продавец. В этот момент основной представитель компании – как раз таки менеджер по продажам, и никто иной. От того, насколько качественной будет его работа, зависит, состоится ли сделка. Поэтому предлагаю поговорить о том, как правильно обучать сотрудников грамотным продажам и не терять прибыль в таком сложном 2022 году.

 

 

Молниеносное получение информации. Скорость как привычка

По данным Forrester Research, 77% клиентов отмечают, что самый главный критерий качественного сервиса – быстрота обслуживания, ведь это значительно экономит время покупателей, а, как мы знаем, время сегодня – самый ценный ресурс. Клиент хочет не просто быстро, а молниеносно получить нужную информацию без лишних действий и информационного шума. Чтобы обеспечить такой сервис, обучайте «продажников» скорости в 4 плоскостях:

1. Скорость ответа.

Или оперативная реакция на сообщение клиента, причём не автоматический ответ в стиле «Спасибо, мы получили вашу заявку», а «живой» и полезный. Экономьте время человека и будьте для него «своим». Не посылайте его на сайт, а сами быстро проверьте и сообщите нужную информацию. Не просите перезвонить на горячую линию, чтобы записаться на приём – запишите его сами прямо сейчас! Не предлагайте оформить заказ самостоятельно, оформите вместе с клиентом и отправьте ссылку на оплату.

2. Скорость принятия решения.

Чтобы «продажник» мог экономить чьё-то время, в первую очередь, ему нужно научиться контролировать собственное, а именно действовать, не раскачиваясь. Взвешенно, но быстро принимать решение и не сожалеть о нем. После общения с трудным клиентом не входить в позицию жертвы и не брать перекур на 20 минут, чтобы прийти в себя, а продолжать обрабатывать заявки. Эту привычку просто обязан в себе воспитать каждый продавец. А ваша задача как руководителя – донести до сотрудников принцип скорости принятия решения. Любое промедление – это потерянные деньги. Дэйв Гируард, бывший руководитель направления корпоративных приложений в Google, писал об этом для First Round Review. Суть в том, чтобы вырабатывать в себе привычку решать задачи в чёткие сроки, а когда поставишь их себе – задать вопрос: «Могу ли я выполнить это быстрее? Что для этого нужно?». Никаких сверхтехник и секретов – просто регулярно упражняйтесь и ускоряйтесь.

3. Скорость развития.

«Среди умных и быстрых побеждают быстрые. А среди оставшихся – самые умные». Слышали такую мудрость? Где, как не в продажах, она особенно актуальна? В эпоху тяжелой экономической и нестабильной геополитической ситуаций нужно перестраиваться очень быстро: изучать новые скрипты, потребности, работать с возражениями типа «Давайте после, когда все устаканится», «Сейчас ситуация не та», «У нас денег нет» и т.д. Кто не перестроился, кто не успел – тот проиграл. Стандартные техники в стиле «Да, дорого, зато качественно», к сожалению, уже не работают.

Давайте рассмотрим, как лучше:

– Давайте после того, как все более-менее наладится.

–  Ирина, да, понимаю, сейчас не самое лучшее время для личного диалога. Скажите, а может, в Zoom получится связаться? Как у вас со временем во вторник в 16.00?

 

– Ой, у вас дорого.

–  Владимир, вот вы правильно делаете, что стараетесь сэкономить. Скажите, а остальное все устраивает? Осталось только вопрос цены решить?

 

–  Денег нет.

– Олег, я ценю, что вы так откровенно говорите. Я больше на перспективу интересуюсь, скажите, вы же оптом планируете брать, верно?

 

Задавайте больше вопросов клиенту и выводите его на откровенность. Подталкивайте к покупке после каждой проработки возражения. Только, коллеги, не впадайте в крайности. Некоторые решения, результат которых критичен для клиента, требуют серьёзного анализа и, соответственно, времени, поэтому с ними торопиться не стоит. Но там, где можно решить быстрее – решайте.

 

 

Умение продавать и работать в команде – важнее грамотности. Навыки, необходимые для успешной карьеры

 

 

Персональный ответ

Давайте представим ситуацию: вы пришли пострелять в тир. Берете в руки винтовку, наводите прицел, но вместо того, чтобы целиться в конкретную мишень, начинаете стрелять не глядя. Что будет? Если повезет, попадете в цель пару раз, но, вероятнее всего, «в молоко».

Именно с таким горе-стрелком у меня ассоциируются менеджеры по продажам, у которых один скрипт на все случаи жизни. Это так же неэффективно. В продажах важно целиться в конкретного клиента, тогда и попаданий, то есть сделок, будет в разы больше. Ваша задача как руководителя – прописать как минимум 5 скриптов: для новых покупателей, для постоянных клиентов, для обзвона секретарей, ЛПР, ушедших или конфликтных клиентов. И обучить менеджеров трем правилам:

1. Подстраиваться.

Если клиент говорит медленно, менеджеру нужно тоже замедлиться. Если торопится — «выжать» самую суть и презентовать товар/услугу в двух-трех пунктах. С более доброжелательным клиентом – пошутить, с более строгим – говорить чётко по делу.

2. Задавать вопросы.

Не предлагайте клиенту то, что захотелось. Продавайте то, что ему нужно. Вот вам пример: я недавно приобретал паркетную доску, и через время после покупки мне перезвонил менеджер и попытался сделать допродажу. Сначала всё шло как надо: продавец спросил, доволен ли я покупкой; я ответил положительно. И, как вы думаете, что было дальше?  Менеджер предложил мне…  двери! Я отказался, на что он ответил: «Понял вас, всего доброго!» И всё. Удивило меня в этой ситуации абсолютно все. Почему мне предложили именно двери? И почему не спросили, требуется ли мне что-то ещё? Почему не поинтересовались, идёт ли у меня ремонт в данный момент, и что мне ещё нужно?

Время продаж «всего для всех» закончилось. Покупатель более лоялен к тем компаниям, которые персонализируют скрипты: поздравляют с личными праздниками, общаются живее, где делают индивидуальные условия, исходя из ниши, интересов и потребностей.

3. Адаптировать КП перед отправкой.

Обычно менеджеры после общения с клиентом отправляют одинаковые для всех каталог товаров, презентацию или КП. Лучше отправьте только ту часть, которой клиент интересовался. Если стульями – то потратьте минуту, подредактируйте документ, удалите информацию о диванах и столах. Таким образом вы увеличите конверсию и сделаете клиента более лояльным к вам, вашему предложению и компании в целом.

 

Звезды; продаж. Инструкция по применению

 

ЗаКОДируйте менеджеров

Запомните очень важное правило: каждый, кто обратился в вашу компанию, кому хоть немного интересен ваш продукт, должен быть у вас в базе. Каждое обращение должно быть зафиксировано. Чем больше у вас будет информации о клиенте, тем лучше.

Записывайте данные по формуле КОД:

К – кто: имя, контактные данные;

О – откуда: компания или физлицо;

Д – действие: по какому вопросу + следующий шаг (отправить прайс, КП, перезвон, встреча и т.д.);

Зачем это нужно? Предположим, человек купил у вас кирпич, чтобы дачу построить. Вы благополучно закрыли сделку и занесли все данные в CRM или, если CRM нет, в Excel-таблицу. Вдруг он перезванивает, допустим, через год – хочет приобрести еще и строительную смесь, а вы как бы невзначай спрашиваете: «Кстати, Евгений, дачу достроили уже?» Представляете, как он удивится, что вы это помните? И разговор сразу завяжется! Так что всегда фиксируйте обращения и работайте с базой! Ставьте напоминания и периодически напоминайте всем клиентам о себе: информируйте об акциях и обновлениях, поздравляйте с праздниками, интересуйтесь, нет ли необходимости в чем-то еще. Благодаря этой технике рано или поздно даже «холодные» у вас купят.

 

 

Скорая помощь

Часто, когда звонишь на горячую линию, чувствуешь, что от тебя пытаются отделаться, «слить»: «Всю информацию вы можете посмотреть на нашем сайте», «Перезвоните по этому вопросу по номеру… », «Да, подумайте, если что – набирайте». Но хочется, чтобы менеджер был, как скорая помощь – оперативно и качественно решал вопрос.

Что для этого нужно:

1. Хорошо знать продукт.

Не просто знать, как называется сайт, а ориентироваться в нём и разбираться в предложении. Один из основных трендов – экспертные продажи (покупатель ждёт профессиональную консультацию и помощь в выборе – ассортимент он и сам может посмотреть). Но как убедиться, что ваши менеджеры делают все правильно? Раз в 2-3 месяца проводите тестирование на знание продукта. Периодически также просите кого-нибудь из знакомых позвонить в вашу компанию и позадавать вопросы по поводу продукта или, если вы уверены, что продавцы не знают ваш голос и лицо, можете смело звонить или приходить сами.

2. Не использовать «дешевые» манипуляции.

Вы наверняка слышали или участвовали в таких диалогах:

— Светлана, так что, оформляем покупку?

— Думаю, нет, дороговаты наушники у вас.

— Такая цена вполне обоснована, они же от производителя, значит, качественные! Так что, оформляем? Вы картой оплачивать будете или наличными?

Предполагается, что человеку дается «выбор без выбора»: он ответит на последний вопрос и обязательно остановится на одном из предложенных вами вариантов! Вы действительно думаете, что такими примитивными уловками можете управлять поведением человека? Тогда спешу вас огорчить. Такую прямую попытку манипулировать клиент сразу раскусит и не захочет с вами говорить. Я ничего не имею против убеждения и добрых манипуляций, когда вы понимаете, что продукт клиенту необходим, и подталкиваете его к покупке. Но когда вы толком возражение не проработали, а уже пытаетесь навязать что-то таким примитивным способом, вы рискуете потерять доверие.

3. Быть готовым к неожиданностям.

Даже если вы и ваши сотрудники ответственны и продуктивны, без непредвиденных ситуаций не обойтись. Техника может сломаться, курьеры – попасть в пробку, менеджеры – заболеть и т.д. И как бы вы ни продумывали план «Б», все равно неожиданности будут случаться, как минимум, из-за человеческого фактора. Этого не избежать. Здесь нужно просто оперативно реагировать и понимать, что проблема клиента – это ваша проблема, задача и ответственность. У менеджера в регламенте должен быть прописан четкий алгоритм работы в конфликтной ситуации.

Предлагаю формулу СТС + ПД, где

СТС – Спокойствие, Только Спокойствие,

а ПД – Предложение + Действие.

Теперь подробнее.

Помните мультфильм про Карлсона, который после того, как совершил глупость, приведшую к негативным последствиям, говорил: «Спокойствие, только спокойствие. Дело-то житейское!»? Так вот, менеджерам нужно работать по этому же принципу, а именно: успокоить клиента, выслушать его, не перебивая, разобраться, что произошло.

А дальше – ПД:

― По какой причине не доставили мой товар?

― Анатолий Петрович, у меня предложение: я сейчас позвоню в службу доставки, все выясню и сразу же вас перенаберу, хорошо?

Озвучивайте конкретные действия, которые вы собираетесь выполнить, и завершайте диалог договоренностью. Решайте вопросы оперативно и держите свое слово. Договорились в 12 позвонить – позвоните, даже если вопрос еще не решен. Так человек будет понимать, что его задачей занимаются и вы держите руку на пульсе.

 

 

Как изменился рынок онлайн образования к 2022 году

 

 

Превосходите ожидания

В конце каждого тренинга в формате «реалити» я предлагаю участникам сюрприз, который они не ожидают, – видеоролик с их участием. По ходу мероприятия я снимаю видео и оперативно монтирую его (у меня есть заранее заготовленный шаблон), потом перекидываю на компьютер и показываю на большом экране. Для меня это мелочь, но видели бы вы эти улыбки и горящие интересом глаза! У участников сразу троекратно улучшается настроение!

Так вот, есть простая формула:

Настроение клиента = Реальность — ожидание

Превосходите ожидания. Старайтесь выполнять работу раньше срока. Перезванивать в течение 5-10 минут. Поздравлять с праздниками, дарить подарки (хотя бы нематериальные). Предоставлять сервис №1 в сравнении с конкурентами.

 

 

     Будьте не просто менеджером, будьте личностью

Признавайтесь, вы когда-то покупали что-нибудь только из-за того, что вам понравился продавец? Может, интересы общие, поговорили хорошо или просто человек очень приятный? У меня время от времени такое бывает. И поэтому смело могу сказать, что, если вы будете не просто менеджером по продажам, а личностью, интересным человеком, у вас будут покупать чаще.

Как это сделать:

1. Установите фото в вотсапе.

Клиент хочет общаться с человеком и, соответственно, видеть на аватаре фотографию, а не логотип.

2. Ведите аккаунт в соцсетях.

Пролистав страницу, клиент может поближе с вами познакомиться. И даже если он раньше отказывался с вами разговаривать, он может увидеть у вас ценные мысли или полезные советы, после чего подумает: «Да вроде нормальный парень!»

3. Будьте человечнее.

Одна моя подписчица как-то раз поделилась со мной историей, и я решил ее рассказать. Она работала администратором в сервисном центре Renault и приходила на смену всегда на 40 минут раньше. Как-то в очередной раз с утра она увидела, что рядом с магазином на парковке стоит автомобиль. Водитель сообщил, что записался на сервис, но не рассчитал время (т.к. ехал издалека). И хотя до начала рабочего дня было еще 40 минут, Яна впустила клиента и угостила кофе, так что ждать мастера ему стало гораздо приятнее. На мой вопрос «А впустили бы вы человека, если бы он не был вашим клиентом?» подписчица ответила: «Да, ведь каждый может им стать».

Урок простой: учите менеджеров быть человечнее, иногда идти на уступки, даже если это не входит в обязанности, и получать удовольствие от процесса, а не от результата. Да, всегда нужно стремиться продать, однако еще важнее испытывать азарт и интерес во время общения, динамики и энергии, которые наполняют вас во время работы.

 

Больше касаний

Перестаньте продавать с первого касания. Особенно дорогой продукт, особенно тому, кто толком с вами не знаком. Такая навязчивость не вызывает ничего кроме раздражения. Конечно, если речь идёт о b2c и продаже недорогого продукта теплому клиенту, сделка может состояться и после первого контакта. Но если мы говорим о привлечении клиента, реализации более дорогого продукта, то одного-двух касаний уже недостаточно (по статистике, продажи растут после шестого контакта).

Важно пояснить, что под касаниями подразумеваются не физические взаимодействия с клиентом – это могут быть любые формы контакта, например, звонок, взаимодействие с сайтом, в мессенджере, личная встреча, посещение торговой точки и т.д.

Чем сложнее и дороже продукт – тем больше касаний потребуется для продажи.

Запоминайте и записывайте 5 важных правил в работе с клиентом:

• Ваша задача – оставлять положительное впечатление о себе, компании и продукте на всех этапах сделки;
• Каждое взаимодействие с клиентом должно завершаться призывом к действию – покупке или, как минимум, следующему контакту;
• Сглаживайте конфликтные ситуации (поясню, что здесь не так важно их не допускать, как важно грамотно и оперативно их решать);
• Выясните, на каком этапе воронки «сливаются» клиенты;
• Берите обратную связь. Перестаньте гадать. Если клиенты начинают вас игнорировать после отправки презентации, спросите, что им хотелось бы улучшить, чтобы «нет» превратилось в «да». Какие условия добавить, какие позиции, в какой срок хотелось бы уложиться и т.д.

Всегда держите темп и направляйте усилия на то, чтобы превзойти ожидания клиента!