Кейс сети пекарен “Хлебник” и корпоративной Википедии, которая сохранила память компании. Автор: Валентина Андреева, методолог управляющей компании сети Хлебник
Когда иностранные IT-решения покинули российский рынок, многие компании ощутили это не только как технологическую, но и как организационную потерю. Без централизованных инструментов хранения информация оказалась разбросана по личным папкам, чатам и устным договоренностям. А вместе с ней начали исчезать знания, на которых держатся ключевые процессы.
Мы в Хлебнике быстро поняли, что утечка знаний напрямую бьет по адаптации новых сотрудников. Когда регламенты и инструкции существуют только в головах коллег, новичок вынужден выстраивать работу заново. Это замедляет онбординг и приводит к ошибкам, которые компания уже проходила раньше. Неудивительно, что по последним данным 57 % российских компаний теряют деньги на этапе адаптации персонала — по сути, расплачиваются за незафиксированный опыт.
Чтобы остановить этот цикл, мы решили построить внутреннюю систему, которая сохраняет знания, делает их доступными и актуальными — собственную корпоративную Википедию.
От хаоса к системе
Еще несколько лет назад документы сети существовали в десятках форматов и мест: кто-то хранил их на облаке, кто-то в чатах или личных файлах. У всех были свои версии стандартов и инструкций, а актуальная версия часто терялась. Это создавало риски не только для новых сотрудников, но и для действующих — разные команды могли действовать по противоречивым инструкциям.
После ухода зарубежных сервисов вопрос систематизации стал критическим. Нужно было создать собственный надежный инструмент, который не зависел бы от внешних платформ и позволял управлять знаниями централизованно. Так появилась идея «Хлебник Вики» — динамичной базы знаний, объединяющей всех сотрудников компании, от кассира до управляющего.
Как создавали «Хлебник Вики»
Платформу разработали полностью своими силами, без привлечения аутсорса. В проект вошли три ключевые роли:
- методолог — систематизировал информацию, продумал структуру и логику контента;
- менеджер сопровождения — не просто куратор партнеров, а бизнес-консультант, который знает все внутренние процессы и следит, чтобы бизнес на местах работал и приносил выручку;
- разработчик — внутренний IT-специалист, реализовавший платформу с нуля и разместивший ее на собственных серверах компании.
Первая версия «Хлебник Вики» заработала в августе 2024 года. Уже через несколько месяцев в системе было более 150 статей и инструкций, а к концу года она стала основным рабочим инструментом всей сети. С тех пор база постоянно дополняется — в нашей картине мира общепита невозможно создать базу знаний один раз и забыть о ней, она должна жить в ритме компании.
Как работает корпоративная Вики
Сегодня «Хлебник Вики» — это не просто электронный справочник, а полноценная экосистема, которая объединяет знания и процессы. В ней собраны стандарты, инструкции, шаблоны, формы заявок, отчеты и маркетинговые материалы.
Платформа имеет два уровня доступа:
- для сотрудников управляющей компании — внутренние документы, заявки, рейтинги, аналитика;
- для сотрудников точек и партнёров — инструкции, обучающие материалы, нормативы и обновления.
В системе реализован гибкий поиск, комментарии, избранное и оценка статей. Если пользователь ставит «дизлайк», система предлагает указать причину — благодаря этому команда методологов быстро видит, что нужно улучшить. Все это превращает Вики из хранилища данных в рабочий инструмент коммуникации и обратной связи.
Прозрачные стандарты и аудит по фактам
Одним из ключевых эффектов стала прозрачность контроля. Теперь все аудиты проводятся только по информации, размещенной в Вики: если требование не прописано в базе знаний — его нельзя предъявлять сотруднику.
Исчез «человеческий фактор» в оценке работы: правила понятны всем, а партнер может оспорить неоднозначное решение, ссылаясь на документ в системе.
Этот подход не только повысил объективность, но и укрепил доверие между управляющей компанией и командами на местах. Все участники сети работают по единой, проверенной версии стандартов.
Что изменилось
Запуск «Хлебник Вики» стал для компании поворотной точкой: хаотичные знания превратились в упорядоченную систему, а работа — в более предсказуемый процесс. Теперь каждый этап деятельности описан и зафиксирован, у каждой инструкции есть владелец, а обновления выходят по понятным правилам. Это заметно ускорило адаптацию новых сотрудников — им больше не нужно искать ответы по чатам и спрашивать у коллег, вся информация собрана в одном месте.
Менеджеры сопровождения освободились от сотен повторяющихся запросов: партнеры и управляющие самостоятельно находят нужные данные, а время команды уходит на развитие, а не на разъяснения.
За счет единых подходов снизилось количество ошибок при открытии новых точек и работе персонала на местах — все действуют по одной логике. Это экономит время и снижает стресс
С какими трудностями столкнулись
Главным препятствием оказалась не техника, а привычки. И партнеры, и сотрудники годами получали ответы «по звонку» или в личных чатах — так было быстрее и привычнее. Переход к принципу «смотри в Вики» требовал перестройки поведения: вместо личного контакта — ссылка на статью, вместо устной договоренности — зафиксированный регламент. Команде приходилось буквально перенастраивать коммуникации: до сих пор я дублирую обновления письмом и в Telegram и веду дайджест новостей, направляя к конкретным публикациям.
Операционно сложностей тоже хватало. Из-за отсутствия полноценной ролевой модели я до сих пор вручную проверяю заявки и права, отделяю кассиров до управляющих, чтобы никто не видел лишнего и у всех был доступ к нужным разделам. Это не быстро, но обеспечивает точность и безопасность.
Раньше уведомления о нововведениях рассылались почти каждый день. Это перегружало партнеров — знакомиться с изменениями и выделять на это время ежедневно было утомительно. Поэтому команда ввела график публикаций: теперь раз в месяц выходит один сводный дайджест со всеми обновлениями в одном месте. Если что-то важное требует немедленного внедрения, публикация выходит вне расписания, но в остальном — партнеры получают один четкий документ, читают, проверяют условия и спокойно работают дальше. Такой подход снижает информационный шум и делает коммуникацию понятной и предсказуемой.
Как Вики изменила культуру компании и зачем это бизнесу
За 1,5 года «Хлебник Вики» превратилась из внутреннего проекта в ядро корпоративной культуры. Теперь сотрудники управляющей компании не держат знания «в голове» — они фиксируют их, чтобы коллеги могли использовать и развивать. Партнеры активно участвуют в обновлении стандартов, комментируют статьи, предлагают улучшения.
Так в компании сложилась культура обмена знаниями, где документация — не формальность, а поддержка для каждого. Я лишь помогаю команде фиксировать этот опыт и превращать его в систему, которая живет вместе с бизнесом.
Сегодня система объединяет 307 пекарен и десятки команд в единую экосистему, где у всех — общие правила, понятный язык и актуальные стандарты. Благодаря этому уход или отпуск сотрудника не останавливает работу, а новые люди быстрее включаются в процессы.
Новые возможности создания баз знаний и руководств для сотрудников и клиентов
