Одним из кирпичиков в успешном построении репутации компании является формирование лояльного отношения к клиенту у персонала. Тут потребуется, скорее всего, прорабатывать внутренние установки, чтобы желание работать с клиентом шло изнутри, и сотрудник сам понимал, зачем и для чего ему это все нужно. Научить персонал улыбаться, говорить определённые фразы и проявлять дружелюбие, просто потому, что так надо, довольно сложно.
Важно, чтобы персонал понимал, что любой клиент — это залог успешности и прибыльности компании, что он пойдёт и расскажет потом о качественно предоставленных услугах своим близким, и поэтому его нельзя упускать
Если у персонала нет установок по правильному позиционированию по отношению к клиенту,то не помогут никакие скрипты (алгоритмы ведения телефонных разговоров), и никакие тренинги по развитию лояльности. Очень важно обратить внимание на своих сотрудников, если вы хотите сделать ваш бизнес успешным и повысить репутацию. И тратить большие деньги на рекламу нет смысла. Ваши сотрудники — это ваши основные клиенты.
Также важно, когда у компании чётко прописаны цели и миссии, выстроен стратегический план.
Хороший пример — компания Rolf, где отлично проработаны стандарты компании, которым строго следуют и обучают каждого пришедшего в компанию сотрудника.
У них действительно лояльная клиентура, потому что продавцы являются частью компании, полностью поддерживают и разделяют её ценности и миссии, им на самом деле важно хорошо презентовать продукт и получить ещё больше довольной клиентуры. Ведь когда каждый работник следует определённому стандарту, то вся система в целом в итоге работает очень слаженно и едино, что тут же становится видно клиенту.
Помимо установок, проработки миссий и целей необходимо, чтобы персонал был естественно мотивирован на эффективную работу. Сотрудники должны иметь личный интерес к работе и чётко понимать, что каждый новый клиент — это их заработок, и в их интересах сделать так, чтобы он вернулся и на следующий день, и в будущем привёл новых покупателей.
Что может повредить репутации?
Не вовремя или некачественно предоставленная услуга. Я расскажу про влияние репутации на примерах из автобизнеса и консалтинга. В автомобильном бизнесе, в условиях огромной конкуренции и кризиса, репутация как никогда нуждается в укреплении, как раз благодаря ей и завоёвывается лояльность клиента. Когда клиент покупает автомобиль, то тут репутации едва ли что-то повредит, потому что человек пребывает в прекрасном настроении и растворяется в мыслях о том, что у него вот-вот будет новое авто.
Потом клиент приезжает на техническое обслуживание и с этого момента можно начинать рассуждать о репутации. Что это значит? Сервисное обслуживание должно быть выполнено качественно, вовремя и с улыбкой. Соответственно, если клиент вовремя не получил автомобиль из сервиса послепродажного обслуживания или стоимость конечной оказываемой услуги оказалась выше ранее озвученной, то репутация авто-дилера может сильно пострадать. Репутацию данному сервису послепродажного обслуживания будет создавать тогда сам клиент, оставляя везде негативные отзывы.
Существуют различные форумы для автолюбителей, там люди делятся полученным опытом от общения с тем или иным дилером или сервисной компанией. И, как правило, если имне угодили на техобслуживании или в сервисе, они спешат рассказать об этом на форумах.В Москве на сегодняшний день существует ряд сервисных компаний, которые таким образом получили негативные отзывы. Изменить здесь уже что-то сложно и их бизнес несёт убыток.
Ещё один бизнес: консалтинг, тут оправдали ожидания клиента — получили рост дохода,а основной источник эффективной рекламы — это «сарафанное радио». Иногда коуч илибизнес-тренер, рекламируя свои услуги, обещает клиенту сногсшибательные суперрезультаты. Клиент в надежде отдаёт за сессии большие деньги и в итоге едва ли получает желаемое. Известность консультанта тогда вряд ли окажет ему хорошую подмогу. Репутация тут строится очень долго и тяжело, а ломается легко и быстро.
По теме: Чего ждут от нас клиенты на самом деле? Кейс Санатория «Черемушки»
Как ни крути, если клиент не получил эффективный и устойчивый результат — это всегда ошибка консультанта. Неправильно сформировал программу для клиента, неправильно задавал вопросы, сделал фокус внимания не туда, куда требовалось и так далее. Кстати, коучинг в настоящее время в некоторой степени потерял людское доверие, так как когда-то нашлись коучи оказавшие услуги непрофессионально и постепенно репутация коучинга, как эффективного инструмента решения проблем, снизилась.
Кстати, ещё большой ошибкой будет думать, что репутацию можно легко наработать с помощью подарков, скидок и акций для клиентов
Эти действия едва ли вызывают доверие клиента. Кроме того, есть такое понятие как «скидка вшита в стоимость продукта», что говорит само за себя. Компании редко когда работают себе в убыток в этом плане. Например, скидка на автомобиль 5%, а когда человек с машиной возвращается на сервисное обслуживание с него эти 5% возьмут назад. Клиент рано или поздно все равно узнает, что заплатил полную стоимость товара. А это сильно понижает его доверие к компании.
По теме: Как управлять репутацией компании в интернете
Конечно, любому руководителю бизнеса хотелось бы, чтобы репутация его компании всегда оставалась на высоком уровне, но важно помнить, что это едва ли возможно и даже едва ли полезно из-за наличия конкуренции. И это нормально. Если у компании нет конкуренции, она никогда не сможет стать лучше, развиваться. И, главным образом, хорошей репутации помогает скорее не перевод фокуса внимания на клиента, но на коллектив: воспитание здорового командного духа внутри него и формирование у персонала приверженности к компании.
Укрепление репутации — непрерывный процесс, к которому всегда стоит относиться с повышенной бдительностью. Необходимо быть готовым к этому и не расслабляться.
По теме: Кто в компании должен заниматься HR-брендингом и какова роль HR-специалистов
